Padronização de processos é um meio da empresa garantir a qualidade de seus produtos e serviços, através da uniformização de suas atividades e da criação de padrões a serem seguidos pelos colaboradores.
Existem diferentes formas de padronizar processos, e essa atividade é fundamental para que a empresa tenha o controle do desenvolvimento de suas tarefas.
Desse modo, é possível atingir as expectativas estabelecidas pela gestão da qualidade. Assim, a padronização permite o desenvolvimento de uma cultura de melhoria contínua.
Se você deseja saber como implementar a padronização de processos em seu negócio, continue a leitura.
Padronização de processos: o que é?
A padronização de processos ocorre quando a empresa passa a documentar suas atividades, com o objetivo de uniformizar os macro e microprocessos. Dessa forma, independentemente de quem irá desempenhar uma tarefa específica, o resultado esperado sempre será obtido.
Assim, padronizar permite monitorar atividades diversas, em qualquer setor, com indicadores de qualidade e do desempenho de cada processo. Com isso, é possível gerenciar a qualidade das atividades constantemente, trazendo melhorias e corrigindo, sempre que necessário.
Porém, antes de continuar falando sobre esse assunto, precisamos entender dois conceitos essenciais dentro da padronização de processos. Continue a leitura e entenda a diferença entre o que é um processo organizacional e o que é um padrão de trabalho.
O que é um processo organizacional?
Ao analisar e definir as diversas atividades relacionadas dentro de uma organização — incluindo pessoas, equipamentos, documentos e rotinas, obtemos um processo organizacional.
A produção de uma metalúrgica, por exemplo, possui inúmeros processos necessários para o seu funcionamento. Cada etapa de produção deve ser um processo. Só para exemplificar, a pintura é um processo específico, que engloba uma série de outras atividades, como:
- recebimento da peça;
- configuração do equipamento;
- preparação da tinta;
- colocação dos EPI’s (equipamentos de proteção individual);
- pintura;
- secagem;
- envio para a próxima etapa na fila de produção.
Mesmo sendo um exemplo fictício, é possível observar que, aqui, o processo de pintura envolve 7 diferentes atividades.
A padronização de processos tem o objetivo de organizar cada atividade, buscando formalizar, descrever e repassar as instruções de cada etapa para todos os profissionais envolvidos.
O que é um padrão de trabalho
No exemplo anterior, mencionamos a documentação e formalização de inúmeras atividades dentro de um processo específico.
Um padrão de trabalho seria o resultado da descrição, em um documento, da maneira correta do desenvolvimento de uma determinada atividade.
Mudando nosso exemplo, no caso de um restaurante, existe um padrão de limpeza das mãos que garante a higiene e a segurança no preparo dos alimentos.
Este padrão é realizado através de imagens ou é descrito em texto, etapa por etapa, mostrando a forma correta de higienização das mãos. O conjunto dessas informações específicas de uma atividade é o padrão de trabalho.
Neste exemplo, sem a existência de um padrão de lavagem de mãos, um funcionário pode esquecer de lavar entre os dedos e acabar causando uma grave intoxicação alimentar nos clientes.
Assim, um padrão de trabalho também tem o objetivo de levar mais segurança às pessoas envolvidas nas atividades, durante todo o processo.
Para que serve a padronização de processos?
A padronização de processos é uma forma da empresa garantir a qualidade das atividades, desde a produção até a venda do seu produto ou serviço.
Isso permite ao gestor monitorar o desempenho de cada área, através de indicadores de qualidade. Desse modo, é possível observar pontos que necessitam de atenção, para então propor e aplicar melhorias.
Além disso, essa estruturação aumenta o nível de satisfação do cliente final, visto que a qualidade dos produtos e serviços oferecidos passa a ser assegurada pela padronização dos processos.
A seguir, iremos abordar as principais vantagens em padronizar processos de uma empresa.
Independentemente da sua escolha, é importante destacar que para empresas que buscam um crescimento sustentável, a padronização de processos é fundamental.
Vantagens da padronização de processos
Como já foi mencionado, a padronização de processos permite que a empresa estabeleça uma gestão da qualidade eficaz. Mas existem outras vantagens.
Quando uma empresa decide padronizar seus processos, ela permite que todos possam contribuir, na busca de um melhor fluxo de operações, além de permitir ao gestor identificar possíveis falhas da operação e corrigi-las.
Confira mais vantagens:
Formaliza modelos de trabalho
Com isso, independentemente de quem for executar uma atividade, é possível garantir que ela seja sempre realizada da mesma forma.
Um modelo de trabalho é essencial para reduzir curvas de aprendizagem e instabilidade nas entregas, nos caso de troca de equipe, por exemplo.
Empresas que sofrem com problemas de absenteísmo ou grande rotatividade de profissionais podem se beneficiar da padronização de processos.
Esclarece o fluxo das atividades
“Quem assume a minha tarefa, quando eu terminar?”; “Quem é o responsável por me repassar a tarefa?”.
Essas dúvidas são comuns em empresas que não possuem fluxos e processos de trabalho claramente delimitados.
Ao esclarecer o fluxo das atividades, os colaboradores se comprometem mais com seu trabalho, pois passam a entender que sua atividade impacta, diretamente, o trabalho dos demais colegas.
Identifica os papéis
“Quem é o responsável pelo processo e quem participa dele?”; “Quem demanda ou quem são os clientes de certa atividade?”.
A padronização de processos possibilita identificar atividades “sem dono” e estabelece responsáveis para todas as tarefas da empresa.
Assim, você garante que todos assumam suas tarefas e seus papéis, contribuindo para a execução dos processos de acordo com as expectativas.
Outros benefícios
Os ganhos citados anteriormente trazem, também, outros benefícios para a organização, tais como:
- aumento da produtividade;
- maior engajamento das equipes;
- aumento da satisfação dos funcionários;
- aumento da satisfação dos clientes;
- melhor qualidade na entrega das tarefas;
- redução de falhas e acidentes;
- facilidade em treinar novos profissionais;
- redução de despesas com o melhor aproveitamento de recursos;
- possibilidade de automatização dos processos.
Ferramentas para padronização de processos
A padronização de processos é essencial para o crescimento sustentável da empresa, pois permite implementar uma melhor gestão da qualidade. No entanto, não é um conceito tão simples de ser colocado em prática.
Por isso, existem muitas ferramentas e metodologias para auxiliar os gestores no mapeamento de processos, na formalização de fluxos, no estabelecimento de padrões e critérios e também no monitoramento das atividades.
Conheça as ferramentas mais conhecidas pelos gestores:
Ciclo PDCA
O ciclo PDCA é uma ferramenta que identifica problemas e apresenta meios de solucioná-los. Desse modo, pode ser utilizado para padronizar processos e evitar que esses problemas continuem acontecendo.
PDCA é um acrônimo para as palavras em inglês: Plan, Do, Check e Act (Planejar, Fazer, Verificar, Agir):
- Planejar: selecionar um processo que precise de melhoria, e buscar atingir os resultados esperados.
- Fazer: implementar um plano de ação ao processo.
- Verificar: analisar os resultados obtidos com o plano de ação, ajustando e revisando a ação, se necessário;
- Age: em caso de sucesso, documenta o processo revisado, criando um padrão.
Ciclo SDCA
O ciclo SDCA é muito parecido com o PDCA.
Porém, enquanto o ciclo PDCA age para melhorar um processo, criando um plano de ação e monitorando a melhoria (gerando novos processos a partir disso), o ciclo SDCA busca manter a padronização.
Em resumo, enquanto o PDCA implementa um novo processo, o SDCA mantém esse padrão em pleno funcionamento, garantindo estabilidade.
O ciclo SDCA é resumido em:
- S (Standard): cria procedimentos, documentos, instruções de trabalho e outros registros necessários para garantir que todos executem a tarefa da mesma forma.
- D (Do): executa padrões criados na etapa anterior através de treinamentos e orientações, para que os envolvidos não tenham dificuldades na execução de suas atividades.
- C (Check): verifica se as instruções estão sendo cumpridas e se o processo está atingindo os resultados esperados.
- A (Act): age corretivamente, ajustando os pontos necessários para que qualquer colaborador seja capaz de executar a atividade conforme o padrão estabelecido.
Diagrama Espinha de Peixe
O Diagrama Espinha de Peixe, cujo nome verdadeiro é Diagrama Ishikawa, é uma ferramenta que busca determinar causa e efeito dentro da padronização de processos.
Utilizado na análise dos requisitos de qualidade, o diagrama considera todas as possíveis causas que levaram a um determinado problema.
O funcionamento é simples: em uma ponta, você escreve o problema ou o erro que deve ser analisado. Então, começa a escrever as possíveis raízes do problema, relacionando as não conformidades com os fatores que podem ter contribuído para isso.
O nome “espinha de peixe” se dá pelo formato de construção do diagrama: cada possível causa é considerada uma espinha do problema levantado. Ao se eliminar as causas, o erro também é eliminado.
5W2H
A ferramenta 5W2H permite uma rápida identificação de responsáveis, recursos e ações necessárias para a execução de uma determinada atividade.
O nome da metodologia é um acrônimo para cinco perguntas fundamentais:
- What: o que será feito?
- How: como será feito?
- Why: por que essa atividade precisa ser realizada?
- Where: onde ela deve ser realizada?
- When: qual o prazo para sua realização?
- Who: quem são os responsáveis por essa tarefa?
- How much: quanto esse projeto irá custar?
O método pode ajudar a esclarecer as necessidades da sua empresa, ao trazer essas perguntas para discussão, auxiliando, também a priorizar processos que precisam ser padronizados.
Como implementar uma padronização de processos
Agora que você já entendeu a importância da padronização de processos para a sua empresa, que tal começar a aplicar seus conhecimentos?
Não se preocupe em realizar tudo ao mesmo tempo: escolha um processo crítico para o seu negócio e comece por ele!
Com o tempo, sua equipe vai estar mais acostumada com os critérios e mudanças que a padronização de processos exige, e você vai encontrar menos resistência.
Ao mesmo tempo, você também poderá contar com a opinião de todos os colaboradores envolvidos, melhorando, ainda mais, seus processos e entregas.
Determine o objetivo da padronização
Parece óbvio, mas antes de qualquer mudança na empresa, é preciso ter seu objetivo muito claro. Somente assim você conseguirá direcionar corretamente as decisões, e monitorar os resultados.
Identifique o fluxo das atividades
Observe o atual funcionamento do processo que você deseja padronizar. Quais as atividades envolvidas? Quem são os responsáveis?
Liste, inclusive, os equipamentos, sistemas e documentos utilizados no processo.
Faça o mapeamento de processos
Reúna todos os envolvidos no processo para ajudar a identificar todo seu funcionamento. Entenda o fluxo, desde a entrada da atividade naquele setor, até a saída ou entrega da tarefa. Como se espera que a atividade chegue e qual o resultado esperado ao final do processo?
Deixe que as pessoas compartilhem suas experiências e sentimentos, para que todos se sintam responsáveis pelo trabalho e entendam que um erro pode afetar toda a cadeia de processos, e impactar as funções de seus colegas.
Simplifique
Uma vez entendido o atual funcionamento do processo, verifique com a equipe o que pode ser feito para simplificar.
Muitas vezes, quando não existe um padrão, algumas atividades acabam tomando mais tempo ou sendo realizadas de um modo mais complexo do que seria realmente necessário.
Ao analisar todas as tarefas em um fluxo de trabalho, fica mais fácil identificar maneiras de facilitar a execução dessas atividades.
Capacite os profissionais
Processos são feitos de pessoas, isso é um fato. Você pode ter um processo padronizado e bem documentado, mas se os responsáveis por esses processos não estiverem capacitados, a documentação não irá adiantar muita coisa.
Treine todos os profissionais envolvidos no processo e deixe claro a importância da padronização. Incentive-os já na fase de padronização e peça ajuda para quem efetivamente coloca mão na massa.
Mantenha os documentos atualizados
Padronizou um processo na sua empresa? Maravilha! Mas o trabalho não termina aqui. É normal que exista um período de ajustes e alterações — seja porque o processo não ficou em seu melhor formato, seja porque existem outras motivações para adequações.
Os padrões de trabalho precisam estar em constante revisão. Monitore os resultados da padronização, ajuste os pontos necessários e revise sua documentação constantemente, buscando manter uma versão sempre atualizada.
Automatize sua gestão de processos
Quando você tem um padronização de processos, é muito fácil automatizar as atividades rotineiras e operacionais. Sem padrões, você não consegue reconhecer essas atividades, e a desordem impossibilita a entrada de qualquer sistema.
Ao concluir a padronização dos processos de sua empresa, considere adotar um sistema de automação para reduzir ainda mais as chances de falha.
Um bom ERP, além de reduzir custos operacionais e otimizar recursos, possibilita que sua equipe foque nas atividades mais estratégicas para o negócio.
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Conclusão
A padronização de processos é uma etapa essencial para empresas que desejam expandir seus negócios ou implementar uma cultura de melhoria contínua.
Isso porque ela permite obter um controle maior sobre todas as atividades realizadas, garantindo o padrão de qualidade esperado.
Assim, você ganha em tempo, redução de custos e na satisfação dos clientes internos e externos.
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