Qualidade em serviços: 5 dicas para melhorar e monitorar sua empresa

Felix Schultz
Felix Schultz
Reunião corporativa entre mulheres para manter a qualidade em serviços

A qualidade em serviços pode ser difícil de mensurar e controlar, porque, diferente de um produto, o serviço é intangível e está muito ligado à experiência do cliente em sua empresa.

No entanto, é fundamental que o gestor fique atento a indicadores de qualidade, de forma a fidelizar clientes e permitir a construção de uma imagem sólida no mercado.

A qualidade na prestação de serviços tem tudo a ver com o relacionamento entre profissionais e cliente, independente da etapa comercial.

O pós-vendas, por exemplo, é um setor que pode apresentar desafios ou oportunidades: tudo depende de como você encarar a qualidade deste tipo de atendimento.

Leia também: Pós-Venda: 10 estratégias de atendimento para você fidelizar clientes!

Para saber como aumentar a qualidade em serviços da sua empresa e, ainda, como monitorar indicadores que permitam a melhoria contínua, fique conosco.

Neste artigo, vamos abordar:

  • O que é a qualidade em serviços
  • Qual a importância da qualidade em serviços
  • 5 dicas para melhorar a qualidade em serviços
  • Como mensurar a qualidade de seus serviços

Boa leitura!

O que é a qualidade em serviços

Homem avaliando a qualidade dos serviços de uma empresa.

A qualidade em serviços é subjetiva e envolve diferentes elementos, mas ainda pode ser monitorada.

A qualidade em serviços, assim como a qualidade de produtos, é a percepção e satisfação do cliente em relação a determinado atendimento ou solução.

Mas, enquanto o produto tem uma fácil identificação da qualidade, seja pela apresentação, material utilizado, durabilidade, entre outros, o serviço é intangível e subjetivo.

É muito complicado medir a qualidade de um serviço, justamente porque ele envolve a experiência do cliente, o relacionamento do profissional com o mercado e outros elementos que podem ter uma variação grande de pessoa para pessoa.

Um serviço pode ser excelente para um, e ser péssimo para outro. Mas isso não significa que não exista possibilidade de se criar KPIs para acompanhamento da performance de sua prestação de serviços. E falaremos mais sobre isso, adiante.

O que a qualidade em serviços pode envolver

Alguns elementos fazem parte do conceito de “qualidade”, quando falamos em prestação de serviços. E é importante que você fique de olho neles:

  • Confiança: se você acordar um prazo de entrega, cumpra;
  • Cortesia: seja gentil, simpático e educado em seus contatos com os clientes (bem como fornecedores e parceiros);
  • Comunicação: use uma linguagem adequada ao seu meio. Não tente enrolar seu cliente usando termos complicados, por exemplo;
  • Empatia: se coloque no lugar do cliente para entender sua necessidade, e ofereça um serviço que atenda plenamente seus interesses;
  • Credibilidade: não prometa nada que você não possa cumprir. Entregue os resultados que você vende;
  • Competência: capacite seu pessoal para que eles demonstrem pleno conhecimento sobre o assunto ou mercado em questão;
  • Segurança: a forma como você fala ou expõe sua empresa pode deixar o cliente seguro ou não. Cuide com isso;
  • Agilidade: demonstre interesse, respondendo rapidamente às dúvidas ou solicitações de seus clientes;
  • Aparência: claro que aparência não é tudo, mas você não pode chegar em um cliente com a roupa suja e cabelos bagunçados, concorda?

Qual a importância da qualidade em serviços

Já é sabido que o custo para captar novos clientes é muito maior do que o necessário para manutenção dos clientes atuais.

Por isso, investir na qualidade do seu serviço é uma forma de você fidelizar seu cliente, criando uma relação de longo prazo que será muito importante para os resultados financeiros do seu negócio.

Além disso, a qualidade em serviços também ajuda na conquista de novos clientes, pois aumenta a percepção de valor da sua empresa. Especialmente quando você tem funcionários e clientes satisfeitos que saem falando bem da sua marca.

5 dicas para melhorar a qualidade em serviços

Equipe unida em prol da qualidade dos serviços.

A qualidade em serviços deve começar na cultura organizacional e no relacionamento dos funcionários.

Ainda que a qualidade na prestação de serviços possa ser difícil de medir e acompanhar, não é impossível. A partir de ferramentas ou até da experiência dos profissionais, feedbacks de clientes e volume de vendas, é possível identificar necessidades de melhorias.

Leia também: Relacionamento com o cliente: 6 dicas para melhorá-lo e vender mais.

Aqui, trazemos 5 dicas que podem auxiliar sua empresa para uma prestação de serviços de qualidade, atendendo expectativas do mercado e se diferenciando de forma competitiva e estratégica. Confira:

1. Sua cultura deve estar alinhada ao propósito

Imagine uma empresa que tem como propósito (ou missão) ser a melhor prestadora de serviços de reparo, por exemplo. Mas, a cultura da empresa está voltada para o aproveitamento de materiais e mão de obra barata.

É fundamental que o propósito da empresa seja real, e que a cultura da empresa esteja alinhada e respeitando esse propósito.

Se sua empresa quer ser vista como confiável, amigável e que põe os clientes em primeiro lugar, absolutamente todos os profissionais e todos os processos devem acompanhar essa linha de pensamento.

Nada de ter a missão somente como um quadro decorativo na parede, ou, ainda, abraçar aquela máxima de “faça o que eu digo, não o que eu faço”. É claro que pode funcionar por um tempo, mas você não vai convencer o mesmo cliente muitas vezes…

2. Capacite seus profissionais

Ainda falando de cultura, os profissionais da sua empresa devem estar cientes e, principalmente, em concordância com o propósito do seu negócio.

É importante investir em profissionais que se identifiquem com a cultura organizacional, que contribuam para os resultados serem atingidos e que facilitem a prática daquilo que se preza.

No entanto, ainda assim, a capacitação contínua é essencial. Invista em treinamentos, dinâmicas de grupo, reuniões informais e eventos comemorativos para integrar e motivar sua equipe.

3. Defina metas e KPIs

Ter metas é ter uma direção, um norte. Sem isso, é impossível saber se um resultado está satisfatório ou não. Afinal, já dizia o gato listrado, de Alice no País das Maravilhas: “se você não sabe para onde vai, qualquer caminho serve”.

E ainda que possa ser desafiador criar indicadores de performance para medir a qualidade em serviços, é possível. Alguns exemplos de KPIs nesse contexto são:

  • Quantidade de reclamações x período;
  • Quantidade de cancelamento de contratos;
  • Avaliações ou reclamações em redes sociais;
  • Indicadores obtidos através de pesquisa de satisfação;
  • Volume de vendas recorrentes (para o mesmo cliente);
  • Volume de chamados no pós-vendas;
  • Quantidade de serviços com prazo atrasado.

Você pode avaliar o seu modelo de negócio e identificar inúmeros outros indicadores possíveis de serem monitorados. Lembre-se, apenas, de criar um padrão de extração do número.

Caso contrário, você pode acabar mascarando dados importantes ou fazendo comparações inadequadas, usando informações diferentes, por exemplo.

4. Tenha uma boa gestão de contratos

A gestão de contratos é uma forma de melhorar a qualidade em serviços, pois demonstra transparência, honestidade e comprometimento, além de melhorar a produtividade da empresa.

É com uma gestão eficaz que você irá garantir que os termos acordados estejam de acordo, evitando custos desnecessários para a empresa ou uma insatisfação por parte do cliente.

5. Automatize o que for possível

Falando em produtividade, é claro que uma empresa com uma boa performance tem mais chances de ter um bom nível de qualidade.

Isso porque contar com ferramentas que apoiem a produtividade e a otimização de tempo permite que os gestores e funcionários se dediquem às atividades mais estratégicas e menos operacionais.

Se você conta com um sistema para atendimento ao cliente, por exemplo, será capaz de atender mais clientes, com mais qualidade e em menos tempo.

Ponto para a empresa, que aumenta seu desempenho sem aumentar seu quadro funcional, e ainda consegue atender ao cliente de forma mais ágil e assertiva.

Existem inúmeros sistemas disponíveis no mercado, com diferentes funcionalidades que podem auxiliar na qualidade em serviços. Um exemplo é o CRM e o ServiceDesk, que atuam em diferentes fases do relacionamento com o cliente.

Com o CRM, você pode registrar todo o histórico de contatos com um prospect, orientando novas vendas para que atendam às necessidades ou expectativas daquele cliente em específico.

O ServiceDesk tem uma excelente aplicação no pós-vendas, reduzindo a distância entre empresa e cliente e facilitando a abertura de chamados e resolução de conflitos.

Leia também: Service desk: entenda por que ele vai muito além de um simples suporte.

Como mensurar a qualidade de seus serviços

Homem desenhando rosto feliz em alusão à qualidade do serviço

Monitorar a qualidade em serviços é fundamental para identificar gargalos e promover a melhoria contínua.

Agora que você sabe como pode melhorar a qualidade dos serviços prestados por sua empresa, precisa entender como medir a efetividade das ações.

Isso porque você só poderá ter uma melhoria contínua se for capaz de monitorar seus indicadores, certo?

Não basta capacitar a equipe, estabelecer um processo e investir em sistemas de automação: é preciso controlar para garantir que os resultados esperados estão sendo atingidos.

Por isso, destacamos algumas ideias que podem ser aplicadas para você conseguir indicadores confiáveis em relação à qualidade e à percepção dos seus clientes em relação ao serviço oferecido ou executado. Vamos lá?

Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação é, provavelmente, a ferramenta mais conhecida e mais antiga para averiguar a qualidade em serviços.

Mas, ainda nos dias de hoje, é extremamente funcional.

Primeiro, porque dá respostas úteis e verdadeiras à empresa em relação ao mercado e como ele a enxerga; Segundo, porque transmite ao pública um interesse genuíno da empresa em compreendê-lo e adaptar-se às suas necessidades.

Existem diversos modelos e formatos de pesquisa de satisfação, desde as mais complexas, com perguntas abertas para coletar a opinião, até as mais simples, como um simples “você recomendaria este serviço?”.

Em tempos de aplicativos e avaliações em redes sociais, o volume de recomendações ou de estrelas deixados pelos clientes também são dados que podem ser utilizados como indicadores de satisfação.

Pesquisa de clima

A pesquisa de clima é semelhante à pesquisa de satisfação, exceto que ela é aplicada para o público interno da empresa.

É muito improvável que um profissional consiga oferecer um atendimento de qualidade, ou prestar um serviço de qualidade, se ele, próprio, estiver insatisfeito com a empresa para a qual trabalha.

Por isso, é fundamental que o gestor fique de olho, também, na qualidade do seu ambiente e no relacionamento entre equipes.

Acompanhamento de menções positivas e negativas

As redes sociais são, sem dúvida, um meio de se conectar com seu público e trazê-lo para próximo. Permitem uma comunicação humanizada e amigável.

Por outro lado, pode ser um campo onde uma verdade batalha se trava. Isso porque as pessoas costumam contar tudo e qualquer coisa nesse tipo de veículo. Frustrações, alegrias, sonhos e desejos.

E é aí que entra o papel da empresa em saber acompanhar esses desabafos. Investir em ferramentas para monitorar as menções, criando planos de ação para categorias de comentários, é fundamental para manter as boas aparências no ambiente virtual.

Um bom exemplo é a Netflix, que não deixa o usuário falar seu nome em vão: eles respondem os comentários, com um senso de humor que conquista até os reclamões.

Acompanhamento de reclamações diretas

Nem só em rede social que o cliente reclama. Ele pode entrar em contato diretamente com a empresa, seja através de um SAC, uma Ouvidoria ou pelo próprio vendedor ou atendente.

Criar uma forma de categorizar as reclamações, para acompanhar os motivos recorrentes, é fundamental para que planos de ação possam ser criados para correção destes problemas.

Volume de solicitações por cliente

Aqui vale de tudo: solicitação de refações, de cancelamentos ou até de novas vendas. Ter o controle do histórico por cliente é importante pois dá uma boa noção do quanto este cliente gosta ou não da sua empresa.

Um cliente que compra seu serviço, reclama uma vez, mas segue comprando, é porque tem confiança suficiente e está disposto a reclamar para ajudá-lo a melhorar.

Mas se muitos clientes compram 1 ou 2 vezes e deixam de comprar depois de uma reclamação, é bom abrir o olho e identificar o que pode estar acontecendo.

Uma boa solução para este monitoramento é investir em uma ferramenta de CRM. Você pode saber mais sobre isso, conferindo o artigo “Entenda como usar o CRM estratégico em benefício da sua empresa”.

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Conclusão

Colegas de trabalho dando um aperto de mãos com expressão sorridente.

Investir em um sistema de gestão é o primeiro passo para melhorar a qualidade de seus serviços.

A qualidade em serviços é um indicador fundamental para fidelizar clientes e conquistar uma percepção positiva de marca frente ao mercado.

Além disso, é uma forma de se diferenciar da concorrência, já que a experiência e o atendimento são valores cada vez mais importantes para os clientes.

Para conseguir melhorar a qualidade é preciso, antes de mais nada, definir formas e meios para mensurar. No caso da prestação de serviços, pode ser desafiador, pois as opiniões podem ser subjetivas.

Investir em pesquisas de satisfação, criar indicadores padronizados e automatizar as rotinas operacionais, otimizando tempo para se dedicar ao cliente e às questões mais estratégicas do negócio, são alguns exemplos de como melhorar a qualidade em serviços.

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Para continuar sua pesquisa, recomendamos a leitura dos artigos abaixo:

Obrigado por ler até aqui!

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Felix Schultz

Executivo de Internet com mais de 15 anos de experiência, incluindo a gestão geral das organizações, desenvolvimento de produtos, operações de negócios e estratégia.

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