Service Desk: o que é, vantagens e como implementar

Service Desk é um segundo nível de atendimento. O service desk, além de resolver questões técnicas (como o help desk, voltado exclusivamente para suporte), também oferece um auxílio mais estratégico, funcionando como uma espécie de consultoria de TI.

Com certeza você já ouviu falar em help desk. Ele é um primeiro nível de atendimento, onde usuários com problemas técnicos buscam auxílio do suporte.

Já o service desk é um pouco mais abrangente e, por isso, mais estratégico para as organizações. É fato que, a cada dia, as pessoas dão mais valor para o atendimento, tanto no pré quanto no pós-venda.

Empresas podem perder seus clientes simplesmente por causa de um atendimento ineficaz. Sabia que é de 5 a 7 vezes mais custoso para a empresa conquistar um novo cliente do que manter um atual?

Portanto, se você deseja melhorar o relacionamento com seu cliente, além de fidelizar e aumentar sua satisfação, é fundamental conhecer os benefícios do service desk.

Neste artigo, você vai entender:

  • O que é Service Desk
  • Qual é a função de um Serviço Desk
  • Tipos de Service Desk
  • O que é um sistema de Service Desk?
  • Benefícios de um sistema de Service Desk
  • Como escolher o sistema de Service Desk
  • Conheça o BomControle

Boa leitura!

O que é Service Desk

o-que-e-servic-desk

O service desk é um segundo nível de atendimento, com profissionais especialistas.

Service Desk pode ser traduzido, literalmente, como Central de Serviços (ou Balcão de Serviços). Como o nome sugere, é um local (ou pessoa) onde o cliente pode buscar solução para alguma dúvida ou problema.

Por ter uma característica mais ampla que uma central de suporte técnico, é comum dizermos que o service desk é um segundo nível de atendimento.

Ou seja: se no primeiro nível temos profissionais que solucionam problemas técnicos, no segundo nível temos profissionais especialistas, capazes de auxiliar em questões mais estratégicas.

Dessa forma, o service desk pode, também, funcionar como um intermediário entre o usuário e a equipe de suporte, acompanhando e orientando as implementações ou atividades. Uma espécie de consultoria.

 

Diferença entre Service Desk e Help Desk

Como você já deve ter entendido, service desk e help desk são centrais de atendimento ao cliente (incluindo o cliente interno). No entanto, existem diferenças conceituais importantes entre os dois.

[vc_row][vc_column css=”.vc_custom_1557268679484{margin-top: -40px !important;margin-bottom: 40px !important;border-radius: 4px !important;}”][rt_calltoaction_style calltoaction_background_color=”#efefef” calltoaction_overlay_color=”#00beb2″ calltoaction_title=”Service desk para sua empresa” calltoaction_title_align=”center” calltoaction_content=”Controle o estoque da sua empresa de forma integrada entre departamentos” calltoaction_subtitle=”Conheça!” calltoaction_button_title=”TESTE GRÁTIS” calltoaction_title_color=”#424242″ calltoaction_title_font_size=”30″ calltoaction_title_line_height=”30″ calltoaction_content_color=”#545454″ calltoaction_content_font_size=”18″ calltoaction_content_line_height=”24″ calltoaction_subtitle_color=”#545454″ calltoaction_subtitle_font_size=”20″ calltoaction_subtitle_line_height=”20″ calltoaction_button_title_color=”#ffffff” calltoaction_button_title_hover_color=”#ffffff” calltoaction_button_background_hover_color=”#f78547″ calltoaction_button_font_size=”20″ calltoaction_button_font_weight=”900″ calltoaction_button_link=”url:https%3A%2F%2Fmateriais.bomcontrole.com.br%2Ferp-teste-gratis%2F||target:%20_blank|” call_to_action_button_design=”.vc_custom_1557277142778{border-top-width: 6px !important;border-right-width: 6px !important;border-bottom-width: 6px !important;border-left-width: 6px !important;background-color: #f78547 !important;background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: contain !important;border-left-color: #f78547 !important;border-left-style: solid !important;border-right-color: #f78547 !important;border-right-style: solid !important;border-top-color: #f78547 !important;border-top-style: solid !important;border-bottom-color: #f78547 !important;border-bottom-style: solid !important;border-radius: 15px !important;}”][/vc_column][/vc_row]

O help desk (traduzido como “Balcão de Ajuda”) tem como intuito resolver as situações mais rotineiras e simples. Por isso, o profissional que vai atender um help desk não precisa, necessariamente, possuir conhecimento ou experiência mais ampla naquele assunto. 

Algumas questões que podem ser resolvidas no help desk são:

  • esclarecimento de dúvidas;
  • solicitação de informações;
  • registro de reclamações;
  • abertura de novas demandas;
  • registro de falhas.

Por outro lado, no service desk, o analista pode ser responsável por:

  • gerenciar incidentes graves;
  • fazer a gestão operacional do time;
  • desenhar o serviço ou o processo;
  • analisar os indicadores para melhoria contínua.

Portanto, o service desk é, na verdade, uma evolução do help desk. Enquanto o help desk auxilia em assuntos simples, os analistas de service desk podem orientar questões mais complexas, além de ser capaz de oferecer ajuda remota, por exemplo.

Dessa forma, o service desk mantém um bom relacionamento com os clientes, fortalecendo a percepção positiva da marca e fazendo dessa relação um diferencial competitivo.

 

Qual é a função de um Service Desk

funcao-service-desk

O service desk permite que a empresa estabeleça um bom relacionamento com o cliente.

A principal função do service desk é, acima de tudo, resolver demandas e necessidades de seus clientes.

Com um setor voltado para este tipo de atendimento, você pode controlar a comunicação, gerenciar crises e resolver os problemas dos seus clientes com mais eficiência.

Portanto, o service desk apresenta um nível de atendimento mais especializado, capaz de manter em dia as solicitações dos clientes (internos ou externos), cumprindo com padrões de qualidade e auxiliando na conquista dos objetivos e metas estratégicas do negócio.

 

Tipos de Service Desk

O service desk é uma parte fundamental da empresa, mas é mais comum para o setor de TI. Ele é uma forma de centralizar as demandas de atendimento dos usuários, relacionadas às aplicações e equipamentos.

No entanto, esse é um conceito que também pode ser implementado em outros setores, como o comercial e pós-vendas, por ezemplo.

Ele pode ser estruturado de três formas:

Local

É quando os clientes (usuários) e os analistas do service desk compartilham o mesmo espaço. Por exemplo, o caso de uma empresa que tem seu setor de TI na mesma sede, junto à outros setores.

 

Centralizado

Utilizado para uma presença física, como a estrutura local, mas de forma que possa atender pessoas em outras áreas.

A empresa pode, por exemplo, montar uma sala de atendimento, e os clientes podem ligar, enviar solicitações por correio ou ir pessoalmente, independente de onde eles morem.

 

Virtual

Aqui, o service desk já não tem um espaço físico. Neste caso, os analistas atuam apenas no formato digital, através de chats ou sistemas que possibilitem o contato entre cliente e analista.

A vantagem, neste caso, é a facilidade e rapidez com que os usuários podem solicitar ajuda, evitando deslocamentos.

Para a empresa, a vantagem está na redução de custos, já que não é preciso manter uma estrutura física para estes atendimentos.

 

O que é um Sistema de Service Desk?

service-desk-sistema

Você pode automatizar algumas etapas do service desk utilizando um sistema específico para este fim.

O sistema de Service Desk é um software que gerencia as demandas do setor e serve, também, como registro de todo o histórico das solicitações.

Ao implementar um sistema específico, você garante a padronização dos atendimentos, a boa gestão de prioridades e permite o uso de indicadores de performance para avaliar o trabalho da equipe, além da satisfação dos clientes.

Com um sistema, também é possível automatizar tarefas mais rotineiras, além de oferecer autonomia aos clientes, que podem abrir suas solicitações com mais facilidade e através do canal que preferir.

Este conceito de omnichannel, inclusive, está cada vez mais presente nos planejamentos das organizações, que entendem a necessidade de oferecer diversos canais de comunicação integrados e relevantes para a jornada de cada cliente.

 

Benefícios de um sistema de Service Desk

Como você já deve saber, sistemas tendem a otimizar recursos para as empresas, garantindo maior produtividade e reduzindo custos. Mas não é só isso que um sistema de service desk pode oferecer.

[vc_row][vc_column css=”.vc_custom_1557268679484{margin-top: -40px !important;margin-bottom: 40px !important;border-radius: 4px !important;}”][rt_calltoaction_style calltoaction_background_color=”#efefef” calltoaction_overlay_color=”#00beb2″ calltoaction_title=”Service desk para sua empresa” calltoaction_title_align=”center” calltoaction_content=”Controle o estoque da sua empresa de forma integrada entre departamentos” calltoaction_subtitle=”Conheça!” calltoaction_button_title=”TESTE GRÁTIS” calltoaction_title_color=”#424242″ calltoaction_title_font_size=”30″ calltoaction_title_line_height=”30″ calltoaction_content_color=”#545454″ calltoaction_content_font_size=”18″ calltoaction_content_line_height=”24″ calltoaction_subtitle_color=”#545454″ calltoaction_subtitle_font_size=”20″ calltoaction_subtitle_line_height=”20″ calltoaction_button_title_color=”#ffffff” calltoaction_button_title_hover_color=”#ffffff” calltoaction_button_background_hover_color=”#f78547″ calltoaction_button_font_size=”20″ calltoaction_button_font_weight=”900″ calltoaction_button_link=”url:https%3A%2F%2Fmateriais.bomcontrole.com.br%2Ferp-teste-gratis%2F||target:%20_blank|” call_to_action_button_design=”.vc_custom_1557277142778{border-top-width: 6px !important;border-right-width: 6px !important;border-bottom-width: 6px !important;border-left-width: 6px !important;background-color: #f78547 !important;background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: contain !important;border-left-color: #f78547 !important;border-left-style: solid !important;border-right-color: #f78547 !important;border-right-style: solid !important;border-top-color: #f78547 !important;border-top-style: solid !important;border-bottom-color: #f78547 !important;border-bottom-style: solid !important;border-radius: 15px !important;}”][/vc_column][/vc_row]

Conheça os principais benefícios e comece a considerar este investimento!

 

Otimiza o trabalho de suporte

Os clientes nos dias de hoje estão conectados o tempo todo, com acesso a um incrível volume de informações. Com isso, estão mais exigentes e buscam soluções para seus problemas em diversos locais: desde o SAC da empresa, até seu perfil pessoal em uma rede social.

Para centralizar as demandas e acompanhar as solicitações, um sistema de service desk é fundamental. Com ele, nenhum departamento fica sobrecarregado!

 

Melhora os resultados da empresa

Um atendimento de qualidade é um importante diferencial competitivo. Os clientes buscam marcas comprometidas com a transparência nas relações e interessadas em transformar todos os pontos de contato em experiências positivas.

Por este motivo, o service desk pode impactar nos resultados da empresa, fazendo crescer as vendas, por exemplo. Afinal, clientes felizes são clientes que divulgam!

 

Permite o acompanhamento de indicadores

O uso de um sistema que centraliza as demandas, permite organizar as principais solicitações e também realizar a integração com outros sistemas de gestão, permitindo estabelecer indicadores importantes para a empresa.

Desse modo, os gestores podem definir metas alinhadas aos objetivos estratégicos da empresa, utilizando esses indicadores oferecidos pelo sistema para acompanhamento dessas metas.

 

Auxilia no crescimento sustentável

Um importante benefício oferecido pelo sistema de service desk é o histórico de informações.

Imagine que você tenha um volume de 100 solicitações por dia. Em uma semana, são 700 solicitações. Agora, se você não conseguir acompanhar essas solicitações – ou não conseguir categorizá-los em temas e analisar seus padrões, a tendência é que esse número só aumente.

Por outro lado, com uma base de conhecimento formada pelo sistema, você pode perceber quais demandas são mais comuns (assim como quais necessitam mais tempo para serem solucionadas). Assim, você consegue corrigir a raiz do problema, melhorando os processos e reduzindo essas solicitações frequentes.

Com o passar do tempo, você terá implementado uma cultura de melhoria contínua em sua empresa, possibilitando o crescimento sustentável da organização.

 

Como escolher um sistema de Service Desk

Para escolher o melhor sistema para sua empresa, alguns critérios devem ser levados em consideração. Por exemplo:

  • Integração de dados: um bom sistema deve ser integrado com outras áreas, permitindo que o cruzamento das informações ajude a interpretar as demandas e utilize os resultados nas tomadas de decisões.
  • Relatórios: o sistema deve oferecer relatórios gerenciais, para que o gestor possa acompanhar os principais indicadores e identificar oportunidades de melhorias.
  • Gestão de prioridades: com o sistema, você deve ser capaz de analisar as demandas e identificar as mais críticas, priorizando-as. Com isso, você evita consequências mais graves, tanto para a empresa quanto para o cliente.
  • Histórico: procure por um sistema que ofereça a possibilidade de armazenamento de todas as solicitações já atendidas. Isso permitirá aprender mais com as informações e solicitações.

Uma boa alternativa é buscar um sistema de gestão completo. Assim, é possível ter uma visão ampla de toda sua operação!

 

Conheça o BomControle

O sistema BomControle é um ERP completo para a gestão da sua empresa. Com ele, você ganha em produtividade e ganha tempo para dedicar a assuntos mais relevantes para o crescimento do seu negócio.
Com diferentes módulos, o BomControle centraliza o gerenciamento de toda a empresa, integrando informações e permitindo uma análise conjunta dos dados mais importantes.

Conheça os módulos:

  • Gestão Financeira: fique de olho nas contas a pagar e a receber, controle seu fluxo de caixas e não perca nenhum prazo ou compromisso fiscal.
  • Controle de Estoque: gerencie seus produtos ou matéria-prima, automatize o cadastro de novos produtos e mantenha o inventário sempre atualizado.
  • Vendas: unifique os orçamentos fechados com sua gestão de contratos e emissão de notas fiscais.
  • Gestão de Processos: mapeie, gerencie e melhore os processos da sua empresa com uma ferramenta intuitiva e fácil de utilizar.
  • CRM: mantenha o registro das ligações, reuniões e dados cadastrais dos seus clientes, tudo em um único lugar.
  • Service Desk: considerando as boas práticas do ITIL, o sistema de service desk do BomControle integra dados de vários departamentos da empresa para uma resolução eficaz de problemas.[vc_row][vc_column css=”.vc_custom_1557268679484{margin-top: -40px !important;margin-bottom: 40px !important;border-radius: 4px !important;}”][rt_calltoaction_style calltoaction_background_color=”#efefef” calltoaction_overlay_color=”#00beb2″ calltoaction_title=”Service desk para sua empresa” calltoaction_title_align=”center” calltoaction_content=”Controle o estoque da sua empresa de forma integrada entre departamentos” calltoaction_subtitle=”Conheça!” calltoaction_button_title=”TESTE GRÁTIS” calltoaction_title_color=”#424242″ calltoaction_title_font_size=”30″ calltoaction_title_line_height=”30″ calltoaction_content_color=”#545454″ calltoaction_content_font_size=”18″ calltoaction_content_line_height=”24″ calltoaction_subtitle_color=”#545454″ calltoaction_subtitle_font_size=”20″ calltoaction_subtitle_line_height=”20″ calltoaction_button_title_color=”#ffffff” calltoaction_button_title_hover_color=”#ffffff” calltoaction_button_background_hover_color=”#f78547″ calltoaction_button_font_size=”20″ calltoaction_button_font_weight=”900″ calltoaction_button_link=”url:https%3A%2F%2Fmateriais.bomcontrole.com.br%2Ferp-teste-gratis%2F||target:%20_blank|” call_to_action_button_design=”.vc_custom_1557277142778{border-top-width: 6px !important;border-right-width: 6px !important;border-bottom-width: 6px !important;border-left-width: 6px !important;background-color: #f78547 !important;background-position: center !important;background-repeat: no-repeat !important;background-size: contain !important;border-left-color: #f78547 !important;border-left-style: solid !important;border-right-color: #f78547 !important;border-right-style: solid !important;border-top-color: #f78547 !important;border-top-style: solid !important;border-bottom-color: #f78547 !important;border-bottom-style: solid !important;border-radius: 15px !important;}”][/vc_column][/vc_row]

Com o Service Desk do BomControle você pode:

  • unificar todos os dados dos clientes, podendo identificar os problemas mais críticos para cada caso;
  • manter todo o histórico de chamadas e atendimentos realizados;
  • analisar os principais atendimentos, extraindo insights de melhorias para sua operação;
  • acompanhar seus indicadores e identificar novas oportunidades para atingir suas metas;
  • controle todas as solicitações de suporte e manutenção em um só lugar.

Não está convencido? Então faça um teste gratuito!

 

Conclusão

service-desk-conclusao

Um sistema de Service Desk permite o crescimento sustentável da empresa.

Em resumo, o service desk é um nível mais especializado de atendimento, contando com profissionais mais experientes. Assim, o cliente terá a resolução para seu problema, mesmo sendo um pouco mais complexo.

O service desk também envolve métodos mais atuais de atendimento, como o acesso remoto, onde a empresa soluciona um problema técnico, sem precisar de uma visita física, por exemplo.

Como você já sabe, o atendimento é uma atividade estratégica, pois pode significar a fidelização do cliente ou o começo de uma reputação negativa. 

E ninguém quer a marca de sua empresa presente no Reclame Aqui, certo?

Portanto, invista em sistemas que permitam otimizar as tarefas, permitindo gerar mais qualidade em todos os processos.

Quer mais dicas de como melhorar seus resultados? Confira os artigos que recomendamos para você:

Gostou deste artigo? Então compartilhe com seus colegas!

[vc_row css=”.vc_custom_1564407606613{background-color: #ddf6f5 !important;}” el_class=”border-radius: 10px;”][vc_column][vc_text_separator title=”5 passos para cuidar da saúde financeira de uma empresa” color=”turquoise” el_class=”font-size:22px”][vc_column_text css=”.vc_custom_1564407578859{margin-top: -20px !important;}”]Apesar da sua vital importância para que um negócio seja bem-sucedido, a gestão financeira ainda é muito negligenciada por donos e gestores de empresas. E essa postura pode ser fatal em um mercado competitivo como o atual.[/vc_column_text][vc_row_inner css=”.vc_custom_1562871793631{margin-top: -30px !important;}”][vc_column_inner width=”1/2″][vc_raw_html]JTNDZGl2JTIwcm9sZSUzRCUyMm1haW4lMjIlMjBpZCUzRCUyMm9zLTUtcGFzc29zLXBhcmEtbWFudGVyLWEtc2F1ZGUtZmluYW5jZWlyYS1jdGEtMDY5YjA2MmZlOGM1Y2IzODFjMzAlMjIlM0UlM0MlMkZkaXYlM0UlMEElM0NzY3JpcHQlMjB0eXBlJTNEJTIydGV4dCUyRmphdmFzY3JpcHQlMjIlMjBzcmMlM0QlMjJodHRwcyUzQSUyRiUyRmQzMzVsdXVwdWdzeTIuY2xvdWRmcm9udC5uZXQlMkZqcyUyRnJkc3RhdGlvbi1mb3JtcyUyRnN0YWJsZSUyRnJkc3RhdGlvbi1mb3Jtcy5taW4uanMlMjIlM0UlM0MlMkZzY3JpcHQlM0UlMEElM0NzY3JpcHQlMjB0eXBlJTNEJTIydGV4dCUyRmphdmFzY3JpcHQlMjIlM0UlMEElMjAlMjBuZXclMjBSRFN0YXRpb25Gb3JtcyUyOCUyN29zLTUtcGFzc29zLXBhcmEtbWFudGVyLWEtc2F1ZGUtZmluYW5jZWlyYS1jdGEtMDY5YjA2MmZlOGM1Y2IzODFjMzAtaHRtbCUyNyUyQyUyMCUyN1VBLTc4MTAyMjQzLTElMjclMjkuY3JlYXRlRm9ybSUyOCUyOSUzQiUwQSUzQyUyRnNjcmlwdCUzRQ==[/vc_raw_html][/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1/2″][vc_empty_space][vc_single_image image=”5758″ img_size=”313×458″ alignment=”center”][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][/vc_row]

Ferramenta de atendimento: fidelize o cliente e aumente sua receita

Uma ferramenta de atendimento ao cliente leva sua empresa para outro patamar e aumenta a satisfação do seu cliente, através da qualidade do relacionamento.

Com certeza você já se deparou com situações em que necessitava de um pós-venda eficiente. Ou talvez esperava um atendimento comercial adequado, mas acabou enfrentando dificuldades para encontrar alguém que resolvesse seu problema.

Não é à toa que as redes sociais estão repletas de grupos focados em expor empresas e lojas que apresentam um atendimento ruim, com o objetivo de alertar outros consumidores.

Agora imagine sua marca sendo divulgada, de forma negativa, neste tipo de ambiente? Péssimo, não é?

Por isso, um atendimento excepcional é capaz de muitas coisas, incluindo aumentar sua receita. Uma coisa é certa: as pessoas preferem comprar em empresas que prezam pela qualidade, não só de seus produtos, mas também do relacionamento com os clientes.

Se sua empresa ainda não conta com uma ferramenta de atendimento, continue sua leitura.

Neste artigo, vamos apresentar 10 ferramentas de atendimento ao cliente muito eficientes e que irão elevar o padrão de qualidade do seu time comercial. Você vai aprender:

  • Ferramenta de atendimento: qual sua importância?
  • Vantagens de utilizar uma ferramenta de atendimento
  • 10 Ferramentas de atendimento ao cliente para você usar
  • Conheça o BomControle

Boa leitura!

 

Ferramenta de atendimento: qual sua importância?

Uma ferramenta de atendimento pode ser o diferencial necessário para se destacar no mercado.

Uma ferramenta de atendimento pode ser o diferencial necessário para se destacar no mercado.

Hoje, uma empresa que busca aumentar seus resultados, não pode se contentar em ter um bom produto, apenas. Com a democratização da internet, o comportamento de consumo mudou e, com ele, mudaram também as exigências dos consumidores.

Já é bastante simples buscar referências, pesquisar preços e comparar empresas, apenas digitando algumas palavras-chave em buscadores, como o Google.

Mesmo que sua empresa atue no bairro, em uma cidade pequena, é possível que seu concorrente esteja do outro lado do mundo. Por isso, é fundamental que as empresas ofereçam diferenciais competitivos para conquistar seus clientes, seja por algo mais que simplesmente produto ou o preço.

Ter um propósito bem estabelecido é um exemplo de como empresas familiares estão se adaptando para a nova geração.

Porém, existe algo mais simples e antigo que qualquer metodologia inovadora e disruptiva: o atendimento ao cliente! Desde sempre, as pessoas gostam de serem bem atendidas. Respeito, atenção, transparência, fácil comunicação são algumas qualidades de um atendimento transformador.

Por incrível que pareça, não é toda empresa que se preocupa com o modo com que seus funcionários abordam e tratam os clientes. Mal sabem que esse é um erro que pode ser irreparável.

Uma ferramenta de atendimento pode ajudar a controlar o padrão de qualidade esperado, contribuindo para a satisfação dos clientes e, até, aumento das vendas. Afinal, um cliente satisfeito é a melhor propaganda que sua empresa pode querer!

 

Vantagens de utilizar uma ferramenta de atendimento

A ferramenta de atendimento automatiza processos, o que impacta os indicadores de performance.

A ferramenta de atendimento automatiza processos, o que impacta os indicadores de performance.

A ferramenta de atendimento impacta diretamente na satisfação do cliente. Mas, também existem outras vantagens para a empresa, que vão além do simples reconhecimento positivo.

A ferramenta de atendimento pode, inclusive, auxiliar na automatização de processos, possibilitando uma gestão comercial e um gerenciamento da qualidade mais eficaz. 

Quer conhecer outras vantagens da ferramenta de atendimento? Confira:

Agilidade no atendimento

A agilidade no atendimento é uma das vantagens mais óbvias. A ferramenta de atendimento facilita o contato e a comunicação entre cliente e empresa, evitando mal entendidos e agilizando a resolução dos conflitos.

A agilidade é uma vantagem tanto para a empresa, quanto para o consumidor, que fica satisfeito com o tempo de resposta obtido.

Otimização de tempo

A otimização de tempo tem relação com a agilidade. A ferramenta de atendimento permite um contato mais rápido e simples, possibilitando a resolução dos problemas com mais agilidade.

Assim, atendentes otimizam seu tempo e conseguem atender mais pessoas no mesmo período. Com isso, aumentam, também, a produtividade da equipe.

Autoatendimento

Dependendo da ferramenta de atendimento que você escolher, a empresa pode permitir o autoatendimento. Com isso, o próprio cliente pode verificar e solucionar seu problema.

Um exemplo antigo de autoatendimento é um FAQ simples, com as perguntas realizadas mais frequentemente pelos clientes e suas respostas. A consulta ao FAQ pode ser suficiente para o cliente esclarecer as dúvidas que possui.

Com isso, o time de atendimento pode focar em situações que exigem mais atenção ou detalhamento, otimizando ainda mais sua produtividade.

Monitoramento de indicadores

Uma empresa que busca o crescimento sustentável deve estar ciente da necessidade de definir e acompanhar KPI’s.

Os indicadores de performance permitem que o gestor monitore o andamento da equipe, encontrando pontos de atenção e de melhoria, de acordo com o planejamento estratégico da empresa.

Mobilidade

Outra funcionalidade de algumas ferramentas de atendimento é a possibilidade de acesso de qualquer lugar, a qualquer momento. É o caso de sistemas que oferecem aplicativos para acesso mobile, por exemplo.

Dessa forma, a empresa oferece mobilidade à equipe de atendimento, que pode trabalhar de forma remota, inclusive.

Para negócios que oferecem atendimento 24×7, a mobilidade pode ser um diferencial importante para a satisfação e retenção dos colaboradores – e, claro, dos clientes.

Padronização de processos

A ferramenta de atendimento permite uma padronização de processos.

Isso contribui para a redução da curva de aprendizado de novos colaboradores e manutenção do padrão de qualidade esperado.

Ampla base de conhecimento

Outra importante vantagem da ferramenta de atendimento é a possibilidade da construção de uma base de conhecimento.

Através dela, gestores e equipes podem identificar os problemas e dúvidas mais comuns entre os clientes, buscando formas de solucioná-las e reduzindo a necessidade de atendimento.

Fidelização do cliente

Com agilidade no atendimento na resolução de problemas, a satisfação do cliente aumenta. E cliente satisfeito é cliente fiel. Isso gera mais publicidade por parte dos clientes, o que  pode aumentar suas vendas!

Fidelizar clientes é a forma mais inteligente de fazer uma empresa crescer. Imagine que você tenha clientes de uma compra só: chega uma hora que o seu mercado poderá ficar escasso, certo?

Melhoria contínua

Por fim, mas não menos importante, temos a questão da melhoria contínua. O termo diz respeito à estratégias fundamentais, que permitem que um negócio melhore seus resultados e se mantenha competitivo.

Com o acompanhamento dos KPI’s e construindo uma base de conhecimento com a ferramenta de atendimento, a empresa pode traçar caminhos para a melhoria contínua. Com isso, irá produzir uma gestão de qualidade, cada vez mais eficiente.

 

10 Ferramentas de atendimento ao cliente para você usar

Portanto, agora que você já conhece as principais vantagens de uma ferramenta de atendimento, é hora de conhecer algumas opções disponíveis no mercado.

Eventualmente, você poderá utilizar uma, duas ou todas. Tudo depende, acima de tudo, de sua estrutura e seus objetivos.

Assim sendo, conheça 10 ferramentas de atendimento que sugerimos à você:

Chatbot

Em suma, o chatbot é uma ferramenta de chat que permite ao usuário conversar, através do site ou aplicativo da empresa, em tempo real.

No caso do bot, a empresa faz uso de um robô, um sistema com uma lógica de comunicação e tecnologia embarcada, que permite identificar o problema e apresentar soluções.

Se o robô não for capaz de auxiliar o cliente, ele repassa, de forma automática, o atendimento para um profissional humano. Muitas vezes o cliente sequer percebe a diferença entre bot e humano: tudo depende da forma que a empresa constrói e escreve as árvores de conteúdo do bot.

Emails automatizados

Outra ferramenta de atendimento muito utilizada são os e-mails automatizados. Excelentes para o time comercial ou pós-vendas, você programa o disparo de e-mails de acordo com uma sequência de regras que devem ser cumpridas.

Se o cliente comprar um carro na concessionária, o vendedor poderá indicar de quanto em quanto tempo o cliente deverá receber alertas para manutenção do veículo, por exemplo.

CRM

O CRM é uma ferramenta usada com a finalidade de realizar o gerenciamento do relacionamento com o cliente.

Assim, é no CRM que você irá descrever e anotar todas as interações e dados do cliente. Desde informações pessoais, como nome, aniversário e telefone, até informações de compra, como vendas anteriores e receita obtida com este cliente.

Adotado em conjunto com outras ferramentas, o CRM pode auxiliar, inclusive, na formalização de ofertas personalizadas, de acordo com o histórico de compras daquele cliente. Além disso, permite realizar ações de relacionamento, como o envio de um cartão de aniversário, por exemplo.

URA

A URA é uma das ferramentas de atendimento mais antigas e mais conhecidas. É a sigla para “Unidade de Resposta Audível”.  A URA é implementada em ligações telefônicas, a fim de disponibilizar opções de atendimento para o cliente, no formato de um menu.

Um exemplo de URA é quando você liga para o cartão de crédito, e uma voz orienta sobre qual número clicar, conforme a sua necessidade. Após digitar a opção escolhida, você é direcionado para o canal de atendimento específico, e pode resolver sua questão de forma mais rápida e assertiva.

Dados em nuvem

Com a disponibilidade de servidores para armazenamento em nuvem, as empresas conseguem reduzir consideravelmente a chance de perder dados e informações dos clientes.

Além disso, podem dispensar uma grande infraestrutura física para armazenamento de dados. Com os dados do cliente em nuvem, o acesso às informações é mais rápido e agiliza o atendimento.

Redes sociais

As redes sociais trouxeram um novo e poderoso canal de atendimento, mas que muitas empresas ainda não sabem como aproveitar adequadamente.

Seja através do chat oferecido pela rede, seja com o acompanhamento e interação em comentários de postagens, a verdade é que a empresa precisa estabelecer um processo de atendimento que inclua as redes sociais.

Muitos dos consumidores preferem esse canal de comunicação a outros mais tradicionais, como o telefone, por exemplo.

Whatsapp

Falando em telefone, um canal que tem feito muito sucesso é o aplicativo WhatsApp. A ferramenta trouxe inúmeras facilidades de comunicação para as pessoas. E no relacionamento entre cliente e empresa, isso não é diferente.

As empresas mais antenadas já conseguem utilizar o WhatsApp também como canal de vendas!

Sistemas de BI

Os sistemas de BI – Business Intelligence – reúnem diversos dados e informações que, quando analisados, podem identificar padrões e oportunidades estratégicas.

Mas o que isso tem a ver com atendimento? O BI é uma ferramenta que serve para encontrar padrões e tendências, e isso se aplica ao comportamento de consumo.

Com um sistema de BI como base de insumos, você pode antecipar demandas e oferecer respostas aos clientes, antes mesmo deles perguntarem. Além disso, o BI permite que você acompanhe o andamento do time de atendimento, encontrando oportunidades de melhoria.

Discador preditivo

O discador preditivo automatiza chamadas telefônicas, reduzindo o tempo de intervalo entre elas.

Ao prever se uma ligação está próxima do fim, o discador preditivo já começa a direcionar uma nova chamada para aquele atendimento. Com isso, a produtividade da equipe aumenta e o tempo de espera do cliente também é reduzido.

Help Desk

Uma ferramenta de atendimento muito utilizada por empresas, especialmente nos casos de suporte técnico, é o help desk.

O sistema de abertura de chamados gerencia as demandas, auxiliando a priorização de acordo com a criticidade das tarefas, e permite um melhor monitoramento do desempenho da equipe.

Conheça o BomControle

BomControle é um ERP completo para gestão de empresas de variados portes.

BomControle é um ERP completo para gestão de empresas de variados portes.

O sistema da BomControle permite uma gestão eficiente para diversos departamentos. Com módulos específicos, otimiza a gestão financeira da empresa, automatiza e mapeia processos, além de controlar o estoque.

No entanto, quando falamos em ferramenta de atendimento, a BomControle oferece três módulos fundamentais: o CRM, o Service Desk e um Controle Integrado de Vendas.

Com as informações armazenadas em nuvem, você acessa o sistema a qualquer momento e de qualquer lugar. Além disso, não perde nenhuma noite de sono em caso de problemas com equipamentos na sua empresa.

Quer conhecer melhor nosso sistema e conferir todas suas funcionalidades? Faça um teste gratuito!

Conclusão

A ferramenta de atendimento auxilia na gestão da qualidade e no aumento das vendas da empresa.

A ferramenta de atendimento auxilia na gestão da qualidade e no aumento das vendas da empresa.

A ferramenta de atendimento é um diferencial estratégico e competitivo para empresas de qualquer porte ou segmento. Isso porque permite uma melhor performance da equipe, e impacta diretamente na satisfação do cliente.

Um cliente feliz com o atendimento recebido pela empresa tende a divulgar a marca aos seus conhecidos. Por isso, investir no atendimento qualificado da equipe é uma estratégia comercial, já que afeta diretamente no aumento das vendas e da receita.

Faça seu negócio crescer com uma boa ferramenta de atendimento. Conheça o sistema BomControle! 

Quer outras dicas de gestão de vendas? Confira os artigos que separamos para você:

Pós-Venda: 10 estratégias de atendimento para você fidelizar clientes!

Pós-venda procura criar um relacionamento com o cliente após o momento da venda, com inúmeras ações diversificadas. É um conceito muito importante e essencial para a fidelização do seu público.

Se você pensa que, após a venda de seu produto ou serviço, o trabalho terminou, está cometendo um grande erro!

O pós-venda é fundamental para fidelizar o cliente, o que irá impactar na redução dos esforços do seu time de vendas. Afinal, é muito mais fácil vender para um cliente que já procura sua empresa, convencido que deseja seu produto.

Considerando clientes e potenciais clientes, é possível fazer sua projeção de vendas com base no comportamento de recompra. Assim, você consegue dividir as estratégias comerciais e de marketing de acordo com essa proporção da carteira.

No artigo de hoje, iremos ensinar 10 estratégias de pós-venda para conquistar seu público e, de quebra, reforçar sua imagem e percepção de valor junto aos consumidores.

No texto a seguir, você vai entender:

    • O que é Pós-Venda?
    • Qual a função do Pós-Venda?
    • Dez Dicas para um Pós-Venda eficiente
    • Diferenças entre Pós-Venda, Pós-Atendimento e Pós-Consumo
    • Vantagens do Pós-Venda

Boa leitura!

O que é Pós-Venda?

Pós-venda é o conjunto de atividades que se dão após a conclusão da compra, por tempo indeterminado, e envolve o contato entre empresa e cliente.

Pós-Venda é o conjunto de atividades que acontecem após a conclusão de uma compra. Por exemplo, um telefonema ou um e-mail, perguntando se o cliente está satisfeito com o atendimento.

Inúmeras estratégias de pós-venda podem incentivar o aumento da receita da empresa. Em contrapartida, muitos empreendedores parecem não se preocupar com essa etapa do atendimento.

Para o cliente, um pós-venda eficiente é extremamente positivo. Em seguida, vamos entender melhor a função desse processo que, inclusive, pode ser um setor à parte do time de vendas.

Qual a função do Pós-Venda?

Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, MANTER um cliente custa de 5 a 7 vezes MENOS que conquistar um novo.

Então, somente com essa frase, é possível entender o quão vantajoso é investir em ferramentas capazes de fidelizar clientes. É exatamente isso que pós-venda faz.

Com a construção de um relacionamento entre empresa e consumidor, através das estratégias de pós-venda, o cliente se apega à marca e tende a escolhê-la novamente, sempre que houver necessidade. 

Além disso, um cliente feliz fala bem da empresa; torna-se embaixador da marca; a divulgando para amigos, colegas e familiares. Para isso, nem é preciso ser um influencer nas redes sociais, para que essa indicação seja positiva para seu negócio!

Portanto, a função do pós-venda é manter o cliente próximo à sua empresa, oferecendo novos produtos e criando um vínculo emocional, de forma que ele se sinta especial.

Como resultado, cliente irá adquirir seus produtos, mesmo que sejam mais caros que a média. Desse modo, também irá aumentar seu ticket médio, trazendo novos clientes para sua empresa!

 

Dez Dicas para um Pós-Venda eficiente

Um pós-venda eficiente é capaz de aumentar a receita da empresa, pois fideliza o cliente e incentiva a recompra.

Agora que você já entendeu o conceito de pós-venda, confira as dicas que separamos para você. Abaixo, apresentamos 10 estratégias de atendimento para fidelizar seus clientes com um pós-venda de primeira!

Existem outras formas de fortalecer seu pós-venda. Basta conhecer seu público-alvo, ouvir seus clientes com atenção, pesquisar  MUITO o mercado e ser criativo!

Utilizar algumas ferramentas, como o CRM, é fundamental. Com um CRM, por exemplo, é possível registrar todo o histórico de compra do cliente. Falaremos melhor sobre o assunto na dica de número 3! 😉

#1 Peça a opinião do cliente

Essa é, provavelmente, a estratégia de pós-venda mais conhecida por todos. Quem nunca recebeu uma ligação ou e-mail com uma pesquisa de satisfação?

Também é possível pedir a opinião de outras formas. Abra canais de comunicação para que seu cliente deixe seu comentário ou sugestão, como caixa de sugestões na própria empresa ou incentive o cliente a deixar uma avaliação em sua rede social, por exemplo.

Mais importante que pedir a opinião do cliente, porém, é fazer alguma coisa a respeito. Se seu cliente relatar uma situação negativa, leve o assunto para o setor responsável dentro de seu negócio e procure soluções para resolver o problema de forma permanente.

Não esqueça, também, de oferecer uma recompensa pelo incômodo. Atitudes simples podem reverter a experiência problemática, fidelizando o cliente mesmo após uma frustração.

#2 Ofereça descontos

Crie campanhas com descontos exclusivos para clientes. Por exemplo, após a primeira compra, crie um cupom de desconto válido para qualquer produto, por tempo determinado.

Uma boa estratégia, também, é verificar o histórico de compras do cliente, com um CRM, oferecendo descontos para produtos relacionados.

Por exemplo, se você tem uma loja de roupas e a última compra do cliente foi uma camisa social, oferecer um cupom de desconto para ele comprar gravatas pode trazer ele novamente!

#3 Utilize um bom CRM

Existem formas diferentes de conferir o histórico de compras do seu cliente. O jeito mais fácil, porém, é utilizar um CRM. Essa ferramenta simplifica o gerenciamento de todo seu relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato até a última compra.

Com o registro de informações sobre o cliente e todas as interações dele com seu negócio, é possível personalizar ainda mais suas campanhas de oferta para esse cliente. Enviar um e-mail com descontos em fraldas de bebê para um cliente homem de 70 anos, não será efetivo, certo?

#4 Lembre-se das datas especiais

Outra vantagem do CRM é facilitar as notificações e programações para datas especiais. Com um cadastro simples, você consegue informações como data de aniversário do seu cliente.

Então, basta programar o envio de um cartão de aniversário para seu cliente, com uma oferta especial. Existem ferramentas que podem automatizar esse trabalho para você.

Outras datas que você pode utilizar em campanhas de pós-venda são as relacionadas com o produto ou serviço, como manutenções, revisões, vencimentos, entre outros.

#5 Crie conteúdos relevantes

Uma maneira extremamente eficaz de manter o relacionamento com seu cliente é através da oferta de conteúdos relevantes.

O marketing de conteúdo, estratégia cada vez mais difundida entre as empresas, envolve criar materiais de qualidade para auxiliar o cliente a resolver um problema.

Ao criar conteúdos relevantes para o público, seu cliente sempre fará questão de acompanhar suas redes sociais ou ler seus e-mails.

#6 Mantenha o contato

O contato direto é importante para manter uma relação de proximidade. Então, mesmo que você conte com automações para envio de e-mails ou chatbots para atendimento nas redes sociais, uma ligação de vez em quando fará a diferença.

Outra dica é escrever e-mails de forma pessoal. Assim, o cliente sentirá que aquele e-mail foi enviado exclusivamente para ele, ainda que não seja o caso. Construa e-mails simples, sem muitas imagens, e assine com o nome de alguém real (se incluir uma foto, melhor ainda!).

#7 Faça pré-lançamentos

Se tem algo que faz um cliente se sentir especial é saber que ele terá acesso a alguma novidade da empresa antes do público geral.

Quando for lançar um novo produto, considere lançar e abrir uma pré-venda para seus clientes mais fiéis. Eles irão se sentir realmente reconhecidos, e você terá um custo de, no máximo, alguns dias de atraso no lançamento ao mercado.

#8 Tenha uma política de logística reversa

A logística reversa aplicada ao pós-venda é fundamental. Se o cliente desistiu da compra, encontrou algum defeito ou solicitou a troca por qualquer outro motivo, a empresa pode oferecer um serviço de logística reversa que facilite o processo.

A empresa também pode ter uma política de logística reversa para o pós-consumo, fortalecendo sua imagem e demonstrando uma responsabilidade social e ambiental.

Algumas empresas oferecem, por exemplo, o frete gratuito para envio de seus produtos antigos, na compra de novos. Somado à isso, também é possível criar outros projetos para reutilização desses produtos, o que gera um impacto ainda mais positivo para a marca.

#9 Crie campanhas de indicação

Milhares de empresas já fazem isso há muito tempo, mas com o avanço tecnológico, surgiram inúmeros outros modelos de indicação.

Um exemplo é o cupom personalizado, onde o cliente tem um vale com desconto criado para ele, para que possa divulgar para os amigos. Ganham o desconto tanto o amigo que utilizar o código, quanto quem compartilhou o cupom.

 

Pesquise o melhor modelo e crie uma campanha para que seus clientes indiquem sua empresa aos seus conhecidos, oferecendo sempre algum benefício exclusivo para recompensar seu cliente.

#10 Escute com atenção

Por fim (mas não menos importante) é saber ouvir o que seu cliente tem a dizer. O pós-venda só será eficiente se a empresa for capaz de aprender com seus erros, compreender as necessidades e expectativas de seus clientes e tomar providências para melhorar, SEMPRE!

 

Diferenças entre Pós-Venda, Pós-Atendimento e Pós-Consumo

Pós-venda e pós-atendimento têm relação com a fidelização do cliente. Já o pós-consumo está relacionado com o ciclo de vida do produto.

Apesar de terem nomes semelhantes, estes conceitos possuem diferenças entre si. Para que você entenda com mais clareza, vamos explicar um a um. Veja:

Pós-venda

É o conjunto de ações que acontecem após a venda de um produto ou serviço, incluindo o contato via telefone ou descontos para recompra.

O pós-atendimento é uma espécie de pesquisa de satisfação, geralmente aplicada na sequência de algum atendimento.

Você já deve feito uma ligação para sua operadora de telefone, por exemplo e, ao final, a atendente pediu para que você avaliasse seu atendimento, certo?

Existem também aqueles casos em que você executa um serviço e a empresa liga alguns dias depois, para garantir que o atendimento tenha atendido suas expectativas.

Pós-consumo

O pós-consumo tem a ver com a logística reversa para o descarte de resíduos. Diferente dos itens anteriores, que têm relação com a garantia da satisfação e fidelização dos clientes, o pós-consumo é um conceito relacionado com o ciclo de vida do produto.

Quando, por exemplo, uma pilha deixa de funcionar, é preciso descartá-la corretamente. É aí que empresas criam estratégias para o pós-consumo, mostrando responsabilidade ambiental.

Vantagens do Pós-Venda

O pós-venda tem como principal benefício a fidelização de clientes.

O mais importante benefício de um pós-venda eficiente, é a fidelização dos clientes – o que já seria o suficiente para você entender a importância de investimento em estratégias neste setor. A verdade é que o pós-venda oferece, também, outras vantagens para o negócio.

Se você possui uma empresa e não sabe o que fazer para melhorar sua performance de vendas, preste atenção nos tópicos abaixo. São exemplos de como um pós-venda realizado corretamente pode auxiliar seu empreendimento a alcançar resultados ainda melhores!

Fidelização de clientes

Como mencionado, a fidelização é a vantagem mais óbvia.

Uma empresa que estabelece um relacionamento positivo de pós-venda com seu cliente, se torna a primeira opção no momento de uma nova compra.

O cliente, quando é bem atendido e fica satisfeito com o atendimento, sempre volta — e quem não gosta de ver suas vendas acontecerem com um mínimo de esforço?

Imagem positiva da marca

Um bom pós-venda consegue fazer o cliente se sentir único e especial. Um cliente vinculado à empresa é a melhor propaganda que o seu negócio pode querer.

Satisfeito e feliz, ele vai divulgar sua empresa e seus produtos a todos os conhecidos, atestando a qualidade e participando de uma importante construção de branding.

Com depoimentos positivos e verdadeiros, com toda a certeza, sua empresa irá ganhar um espaço no coração e na mente do seu público-alvo.

Controle de crises

Ninguém é perfeito, empresas também não são. Eventualmente, sua empresa pode enfrentar algum problema ou dificuldade, seja de qualidade, de atendimento — ou até pior!

Entretanto, ter um pós-venda eficiente e bem construído é fundamental para o gerenciamento de crises. É mais fácil reverter situações ou opiniões negativas se seu histórico estiver a seu favor.

Credibilidade

Da mesma forma que o pós-venda gera uma imagem positiva da empresa, também auxilia para dar credibilidade ao que a empresa comunica.

Ninguém mais acredita em uma empresa que diz que seus produtos são ótimos. Mas ouvir uma pessoa real, “gente como a gente”, dar seu depoimento a favor de uma determinada marca, produto ou serviço, é mais fácil de acreditar.

Assim, o relacionamento construído com um bom pós-venda é fundamental para que a empresa tenha credibilidade junto ao mercado, já que contará com inúmeros clientes ao seu lado.

Melhoria contínua

Outro ponto de extrema importância é a gestão da qualidade. O pós-venda é um canal de contato e proximidade entre empresa e consumidor. Dessa maneira, o cliente poderá trazer informações, sugestões e reclamações sobre sua experiência.

Além disso, se os gestores souberem ouvir essas mensagens, levantando discussões e buscando soluções, estarão criando uma cultura de inovação e melhoria contínua, e todos ganham com isso!

Conclusão

Pós-venda é uma forma inteligente de aumentar as vendas e a percepção de valor da marca.

Às vezes, o pós-venda é negligenciada pelas empresas. Pense bem: vale a pena o esforço de prospectar, negociar e vender seu produto ou serviço, se o cliente nunca mais irá aparecer em sua empresa?

Uma vez que isso seja realidade, será preciso se esforçar sempre e cada vez mais, para atrair novos clientes. É exaustivo e completamente ineficaz.

Certamente, o modo mais inteligente e estratégico de aumentar suas vendas, sem precisar prospectar novos públicos é, sem dúvida, um pós-venda eficiente.

Assim, uma das ferramentas fundamentais para isso é o CRM. Através dele, você consegue obter todas as informações necessárias para a construção de um relacionamento sólido com o seu cliente, incluindo seus dados pessoais e seu histórico de compras.

Conheça o BomControle e o CRM integrado oferecido pelo sistema.

Com ele, você otimiza processos, integra os dados do cliente entre os diferentes setores e compreende o comportamento de consumo do seu público. Aumente suas vendas com o BomControle, faça um teste gratuito! 

Buscando mais informações sobre como vender mais? Confira os artigos recomendados:

Gostou deste conteúdo? Então, compartilhe em suas redes sociais! Não esqueça, também, de deixar um comentário com a sua opinião!

Relacionamento com o cliente: 6 dicas para melhorá-lo e vender mais

Quem é prestador de serviços sabe que precisa investir mais do que apenas na qualidade do trabalho que executa. Para que o desenvolvimento corporativo seja contínuo, é necessário focar no relacionamento com o cliente.

Por meio dessa estratégia, é possível entender o que o consumidor espera ao procurar determinada marca, fazer um bom atendimento, satisfazê-lo e torná-lo um cliente fiel. Ou seja: sempre que ele precisar dos serviços oferecidos pela empresa, não vai ter dúvidas quanto a quem chamar.

Mas o que você pode fazer para melhorar o relacionamento com o cliente e vender cada vez mais? Continue lendo nosso artigo e veja 6 dicas!

1. Conheça bem os clientes

Pense em como são seus relacionamentos na vida pessoal. Não é com qualquer pessoa que você se abre e procura ajuda para enfrentar as horas difíceis, não é mesmo? Quem são os amigos que você busca nesses momentos? Com certeza, são aqueles que o conhecem bem, entenderão sua situação e saberão como animá-lo.

No ambiente corporativo, o quadro é muito parecido. Diante dos problemas profissionais, as pessoas vão procurar os serviços de uma empresa com mais facilidade se souberem que ela entende a situação e fará de tudo para ajudá-las nesse momento.

Demonstrar empatia, colocando-se no lugar do consumidor, é a chave para o sucesso. Mas como fazer isso com quem não se conhece? É impossível!

Portanto, tire um tempo para pesquisar seu público-alvo, saber quais são seus interesses e quais as expectativas que tem ao procurar pela marca. Só assim você será mais efetivo ao se relacionar com o cliente.

2. Forneça diversos canais de relacionamento

Para fortalecer o vínculo com o público, é necessário desenvolver uma boa comunicação. Alcançar esse objetivo pode não parecer tão simples a princípio, mas é totalmente possível a partir do momento em que você fornece os canais corretos.

Algumas pessoas preferem ligar na empresa para resolver o problema, enquanto outras costumam mandar e-mails. Há, ainda, aquelas que optam por mandar mensagens no bate-papo das redes sociais ou mesmo nos aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp.

Cabe a você fornecer diversos canais para o relacionamento com o cliente. Assim, ele vai procurar pelos serviços oferecidos da forma que achar mais confortável. Essa atitude facilitará a contratação da empresa pelo consumidor.

3. Invista em estratégias de marketing digital

Atualmente, a maioria das pessoas busca pelas informações de que precisa na internet. Então, quando necessitar de um serviço e não souber quem o oferece, o indivíduo provavelmente vai pesquisar pelo assunto em sites de busca (como o Google). Por isso, ter uma presença online marcante é fundamental.

Investir em marketing digital (ou seja: desenvolver estratégias para ter uma forte presença no mundo virtual) vai aumentar as chances de contratação e melhorar a experiência do cliente com a marca.

Além disso, por meio das redes sociais, clientes em potencial podem observar o que outros consumidores vivenciaram ao contratar os serviços. Ter comentários positivos e saber lidar com as críticas aumentarão bastante suas possibilidades de venda.

4. Use uma boa ferramenta de CRM

Ninguém gosta de precisar se explicar vez após vez e relembrar as conversas que já teve com sua equipe a todo o tempo. Para evitar repetições desnecessárias e desgastes por parte do cliente, é preciso investir em um sistema no qual seja armazenado, de forma prática, tudo o que importa sobre ele.

Você deve ter, nas pontas dos dedos, informações sobre como foram as reuniões, conversas e oportunidades (abertas, obtidas ou perdidas) com esse cliente. Também é necessário ter fácil acesso a como está a execução das tarefas contratadas e a quais são seus compromissos agendados com ele.

Para tanto, o recomendado é pesquisar e encontrar no mercado um software de CRM — sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente —  que atenda às necessidades do negócio e facilite o compartilhamento de informações.

5. Resolva eventuais problemas rapidamente

Outra forma de manter um bom relacionamento com o cliente é a agilidade ao resolver os problemas que vão surgir no meio do caminho. Não adie o contato com o consumidor e mostre que está disposto a lidar com o impasse da melhor forma possível.

Sempre que for necessário, assuma a responsabilidade por seus erros, seja transparente com o público e procure remediar a situação. Tal atitude vai deixar claro que você não pensa apenas na lucratividade e está preocupado em satisfazê-lo da maneira mais confortável.

Além disso, você vai fazer com que a empresa se torne uma referência de confiança para o comprador. Ele sabe que a marca será honesta ao lidar com situações desafiadoras  — e essa qualidade é um grande diferencial competitivo.

6. Foque no sucesso do cliente

É verdade que o que mantém uma empresa ativa no mercado é a venda de seus produtos e/ou serviços. Ter o objetivo de vender é muito importante, mas lembre-se de que não é possível fazer isso a todo custo, sem se preocupar em checar se o cliente conseguiu alcançar os objetivos que o levaram a procurar pela marca.

Um consumidor que não encontrou o que esperava ao contratar uma empresa dificilmente vai voltar a fazer negócios com o estabelecimento. Por isso, foque no sucesso dele.

Para tanto, é preciso auxiliar o cliente no momento da venda. Não tenha medo de dizer que, ao contratar determinado serviço, ele não vai conseguir alcançar os resultados que espera.

Mostre as diversas opções capazes de solucionar o problema apresentado pela pessoa. Depois de efetuar a venda, acompanhe o comprador, veja se ele entendeu todas as funcionalidades e se está satisfeito com os resultados. Não deixe de oferecer um bom suporte.

Ficou claro que manter um bom relacionamento com o cliente é uma excelente estratégia para as empresas, não é? Ao colocar em prática as dicas que mencionamos, você vai fazer com que a companhia se torne cada vez mais competitiva no mercado, tendo clientes fiéis e que não hesitam em procurar por seus serviços sempre que necessário.

Gostou de conhecer nossas 6 dicas para aprimorar o relacionamento com o cliente e vender mais? Quer receber outros conteúdos como este diretamente em seu e-mail? Então, assine nossa newsletter!

A importância do service desk para prevenção de problemas

As funcionalidades do service desk para prevenção de problemas são indispensáveis para qualquer empresa que trabalhe com sistemas informatizados. Conseguir agilidade e proatividade nessas funções otimizam a solução de questões que possam atrapalhar o cotidiano de trabalho da empresa.

O service desk é um serviço que possibilita atendimento a qualquer problema de relacionado a tecnologia da informação (TI), aplicando conceitos estratégicos da área, permitindo que qualquer questão complexa seja solucionada de forma eficiente.

O post de hoje vai mostrar como o service desk pode ser um recurso fundamental para todos os serviços relacionados à TI de uma empresa. Confira!

No dia a dia de uma empresa os incidentes relacionados ao funcionamento dos sistemas acontecerão, por mais que seja feito todo tipo de trabalho preventivo e que a condução dessas funções seja a melhor possível. Para que isso não gere contratempos maiores para a empresa, é importante que entre em ação o service desk para prevenção de problemas, com inteligência e precisão, fazendo o processo ser mais fluido.

A gestão eficiente tem grande influência na maneira como esses problemas são conduzidos: com clareza, organização e prioridades adequadas, registrando todas as informações importantes. Tudo isso dividido também por categoria.

Dessa forma, é possível gerir todos os tickets com muita transparência, seja de solicitações internas ou de clientes. Esse trabalho eficiente do service desk para prevenção de problemas também é proativo, o que reduz contratempos futuros com as mesmas características.

Acompanhamento na solução de problemas

Oferecer um acompanhamento detalhado e eficiente na solução dos problemas é outro benefício importante do service desk. Essa característica permite que sejam visualizados todos os passos do procedimento e como está o andamento das chamadas. Assim é possível ver o status do trabalho e ter uma ideia de quando ele será encerrado.

Esse acompanhamento é feito por meio de informações referentes ao tempo de andamento do procedimento até o momento atual, o seu nível de prioridade diante de outras solicitações e quais profissionais estão trabalhando nessa solução. Isso tudo disposto em uma interface intuitiva e fácil de ser operada.

Esse acompanhamento também resulta em relatórios de dados precisos, que serão de muito valor no que diz respeito a uma análise profunda, com a proposta de evitar a repetição desses problemas, reforçando o caráter preventivo do service desk. Tão importante quanto solucionar é prevenir, otimizando o trabalho.

Integração com sistemas financeiros

É fundamental que o service desk possua uma integração eficiente com o setor financeiro da empresa. Essa aproximação permite trocas de informações importantes em relação à entrada de novos clientes, criando registros e automaticamente os inserindo na base de dados do sistema.

Desse modo é possível que logo após a venda esse novo cliente já passe a ter acesso ao sistema de service desk, de forma automatizada, tudo por conta da integração com o financeiro. Essa é mais uma das funcionalidades marcadas pela proatividade desse tipo de sistema, que ultrapassa a burocracia e possíveis demoras, permitindo ao cliente já se ambientar à plataforma.

Essa integração dá maior antecipação aos novos clientes, assim eles podem, em menor tempo, saber como o service desk funciona, já contando com os serviços imediatos em caso de qualquer problema que venha a acontecer. Esse acolhimento faz toda a diferença para a credibilidade da empresa, que mostra um atendimento eficaz e diferenciado.

Atuação na gestão de SLA

O Service Level Agreement (SLA), em português Acordo de Nível de Serviço, é um importante documento firmado entre cliente e empresa, no que diz respeito à cobertura de procedimentos pelo service desk. Dessa forma, ambos os lados sabem o que está incluso. A empresa conhece suas obrigações e o cliente tem ciência do que pode solicitar em relação aos seus chamados.

Gerir o SLA é fundamental para que haja um controle em relação ao fato de os tickets do cliente estarem sendo atendidos de maneira adequada, cumprindo exatamente o que está descrito como obrigação da equipe de TI que gere os serviços de service desk para o cliente. Mensurar isso é fundamental para oferecer sempre o melhor tipo de atendimento às demandas que possam surgir.

Ocasionalmente, pode haver a necessidade de atualizar esses termos, ampliando ou até mesmo reduzindo a cobertura de serviços, mas sempre mantendo uma abrangência mínima. É importante lembrar que essas questões sempre são decididas junto ao cliente, após um estudo eficiente das possíveis necessidades que ele venha a ter junto ao service desk.

Busca constante por melhora nos serviços

A proatividade do service desk para prevenção de problemas aparece também na proposta de sempre trabalhar para desenvolver soluções personalizadas para os clientes, de modo que isso configure uma melhora concreta na prestação de serviços. Isso é possível pois cada cliente tem registros próprios para os responsáveis do setor de TI, o que permite ter acesso a informações relevantes sobre suas atividades.

Diante desses dados é feito um trabalho de viés preventivo, reduzindo o surgimento de problemas, de forma que sejam feitas sempre melhorias no que diz respeito ao atendimento. Assim, o cliente tem cada vez mais confiança no que o service desk pode disponibilizar, especialmente em situações emergenciais.

Reunir essas informações também possibilita realizar um constante controle de qualidade, diante da análise de como essas demandas dos clientes são atendidas. Assim, toda vez que forem necessários os serviços do service desk haverá o máximo de eficiência, atingindo bom nível de credibilidade e satisfação.

Além dos casos citados ao longo do post, o service desk oferece uma série de outros recursos apresentados de forma muito fácil, em uma interface simples e clara, de maneira organizada. Com isso, o cliente se mantém cada vez mais familiarizado e ciente do status de seus chamados.

O service desk oferece soluções fundamentais

É fundamental a atuação do service desk para prevenção de problemas, especialmente quando eles ainda se encontram em fase inicial. Esse diagnóstico precoce impede o avanço da questão, mantendo tudo sob controle.

Veja os recursos do módulo de Service Desk do ERP BomControle e faça um teste grátis!

 

Conheça os diferentes tipos de ferramentas de suporte ao cliente

Atualmente, existem diversas ferramentas de suporte ao cliente. Todas elas servem como verdadeiras pontes de aproximação, atendendo às demandas de quem consome serviços e produtos das empresas.

Cada vez mais, esses canais buscam formas eficientes de colher informações e prestar um atendimento mais especializado e envolvido com o que o consumidor necessita, fugindo do antigo modelo padronizado.

Pensando nisso, neste post, trazemos informações relevantes para ajudar você a conhecer os diferentes tipos de ferramentas de suporte ao cliente e como cada um deles pode melhorar o relacionamento da sua empresa com seu público. Acompanhe a leitura e saiba mais!
Customer Relationship Management (CRM)

O conceito de CRM pode ser visto como um conjunto de estratégias que se baseiam nas necessidades do cliente, fazendo com que a empresa desenvolva métodos para atender a essas demandas com precisão, entregando ao consumidor o que ele espera.

Para conseguir esse bom relacionamento com sucesso, há diversas ferramentas que facilitam o trabalho das empresas, colhendo informações relevantes sobre os usuários e usando-as posteriormente para oferecer suporte. Esse atendimento engloba todas as necessidades que o cliente possa ter.

CRM reúne dados importantes

Ao reunir esses dados, as ferramentas de CRM permitem que todos os setores da empresa se comuniquem com o consumidor com eficiência e precisão, quando o suporte for necessário. Essa otimização fortalece o relacionamento e dá a confiança necessária para o cliente.

As ferramentas de CRM, como o  Módulo de CRM do BomControle, também permitem o controle de possíveis oportunidades de compra a serem oferecidas, além daquelas já feitas e nas quais a empresa não obteve sucesso. Contatos anteriores e todo tipo de chamado aberto para resolver qualquer questão também ficam registrados, possibilitando deixar demandas gravadas para que, no futuro, elas sejam atendidas com mais precisão e eficácia. Você pode testá-lo gratuitamente aqui.

WhatsApp

Hoje em dia, o WhatsApp é uma das principais ferramentas de comunicação, especialmente quando falamos de Brasil, onde o aplicativo já conta com 120 milhões de usuários. Esse número ajuda a entender sua relevância e como uma empresa que o usa como ferramenta de suporte ao cliente consegue atingir bem os seus objetivos.

Essa amplitude de opções é fundamental na medida em que oferece, ao consumidor, a possibilidade de escolher por que meio ele prefere entrar em contato com a empresa a fim de conseguir seu atendimento, tornando a experiência mais prática e fácil para ele.

WhatsApp oferece facilidade e praticidade na comunicação

O WhatsApp é uma ferramenta completa, em que o consumidor consegue fazer sua solicitação por meio de texto, mas também por outros tipos de mídia, como as fotos, que podem ser um recurso eficiente para mostrar o problema e esclarecer suas necessidades.

O fácil uso e o fato de estar ligado ao celular são fatores que tornam o aplicativo ainda mais relevante no suporte ao cliente. Portanto, é bastante importante disponibilizar essa opção. No entanto, deve-se ter muito cuidado ao usá-la para promoção de produtos e serviços sem a autorização do cliente, já que isso pode ser uma atitude incômoda e invasiva.

Chatbots

Os chatbots têm crescido como uma opção significativa para as páginas de empresas, funcionando como um suporte rápido e fácil, uma vez que está disponível logo na home, assim que o cliente acessa o website institucional. Eles também podem estar nas URAs (Unidade de Resposta Audível), guiando a ligação até o consumidor chegar no tipo de assistência de que precisa.

Em termos gerais, essa tecnologia consiste em um sistema automatizado com predefinições configuradas que visam direcionar o cliente para o atendimento mais adequado, de modo que ele consiga solucionar sua demanda. Alguns também identificam dados relevantes do consumidor para analisar as informações e oferecer as respostas mais precisas.

O atendimento dos chatbots não se resume ao “robô”. Quando a solicitação do cliente não pode ser resolvida pelo atendimento primário, ele é redirecionado para um atendente humano, seja nas chamadas telefônicas, seja no chat na página da empresa.

Aplicativos

Algumas companhias oferecem atendimento aos clientes em seus próprios aplicativos institucionais, com um serviço bastante personalizado, oferecendo diversas opções de solicitações, dentro das possibilidades da empresa. Há também a alternativa de desenvolver um aplicativo voltado somente para o atendimento ao cliente.

Esse suporte pode ser disponibilizado por meio de FAQ (Perguntas Mais Frequentes), de formulário de preenchimento — com dados e dúvida relacionada — e, também, de contatos secundários para o cliente, como telefone, e-mail e WhatsApp. Os chatbots também são uma opção a ser inserida nessas plataformas.

Os aplicativos são os grandes atrativos dos smartphones, que estão cada vez mais presentes na vida das pessoas. Essa opção, assim como o WhatsApp, ganha na eficiência de estar em um dispositivo muito comum ao cotidiano dos clientes, já que eles passam bastante tempo utilizando esses gadgets.

Redes sociais

O suporte ao cliente por meio das redes sociais atende a um importante fator, que diz respeito à humanização do atendimento, algo que faz muita diferença na maneira como o consumidor vê a empresa.

Respostas padronizadas, que deixam claro uma prática de “copiar e colar”, costumam irritar o cliente. Além do mais, isso pode ser extremamente prejudicial ao engajamento, ou seja, à proximidade e à simpatia que o consumidor tem pela empresa. Afinal, ninguém gosta de ser tratado apenas como mais um número

Redes sociais personalizam o atendimento

As redes sociais se tornaram importantes ferramentas de suporte ao cliente quando as empresas entenderam essa necessidade de humanizar o atendimento. Assim, responsáveis por gerir esses perfis se mostram disponíveis a solucionar a demanda, em um trabalho cauteloso e personalizado.

Com atendimentos em tempo real e dedicado, as redes sociais viraram uma ferramenta fundamental de relacionamento com o cliente, indo além do básico — que consiste em produção de conteúdo e divulgação de ações de marketing.

Outro fator importante é a grande presença de usuários. Se muitas pessoas usam essas plataformas, é cada vez mais provável que elas sejam eficientes para o suporte, facilitando o contato do consumidor com a empresa.

As ferramentas de suporte ao cliente devem ser encaradas como um fator essencial, tendo em vista que o atendimento preciso fideliza o consumidor, mostrando a ele que a empresa se importa com o pós-venda. Conheça o ServiceDesk BomControle e o que ele pode fazer por seus clientes. Teste gratuitamente.