O Customer Success não é apenas um conceito que surgiu com o aumento dos níveis de informação pela Internet. Trata-se uma postura que deve ser assumida por toda e qualquer empresa que deseja obter sucesso no mercado.
Isso porque é preciso estar atento à afirmação de que o sucesso de um cliente também é o sucesso da organização.
O sucesso do cliente começa desde o início do processo de criação do produto ou serviço que será oferecido a ele. Por isso, a necessidade do comprometimento de toda empresa. É um ciclo que nunca acaba e demanda eficiência no que tange a processos, pessoas e informação.
Explicaremos um pouco mais sobre essa tendência que pode transformar sua visão de mercado. Confira!
Fatores que influenciam o Customer Success
Com base em pessoas, processos e informação, uma empresa deve adotar uma abordagem proativa para garantir que seus clientes percebam o valor agregado ao seu produto ou serviço. Confira:
Pessoas
O desenvolvimento de pessoal, principalmente no incentivo de qualificação através de treinamentos, cursos, etc., promovido para alterar a cultura organizacional e demonstrar o quanto é importante que todos assumam responsabilidade pelo resultado da empresa, relacionado ao sucesso do cliente.
Processos
Investir em inovação, redução de custos de produção e pesquisa e desenvolvimento, podem ser estratégias que consolidem a eficácia do próximo ponto: níveis de dados obtidos para identificar a real necessidade do cliente.
Informação
Por meio de dados obtidos com softwares uma empresa pode determinar exatamente para quem direcionar as estratégias de venda, como e quando fazê-las, além de acompanhar as métricas pré-definidas que demonstrem se realmente houve sucesso na relação com o cliente.
A evolução do conceito
Na contramão do ultrapassado SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), o sucesso do cliente é sobre ser proativo: antecipar necessidades antes que elas ocorram, estudar a fundo o desejo, medo, dificuldade do seu cliente, apontar os motivos pelo qual ele passa por estes problemas, acompanhar o resultado no pós-venda, e recomeçar o processo se necessário.
A diferença é que o atendimento ao cliente é reativo: não é percebe que clientes têm problemas, ou simplesmente escutam e oferecem uma solução que não é suficiente para demonstrar o quanto a empresa se importa com o consumidor.
É apenas esperar que o cliente entre em contato se algum imprevisto ocorrer.
Etapas para obter o sucesso do cliente
A empresa deve construir uma estratégia para conquistar o customer success. Para isso, deve-se responder questões como:
- Quais são meus clientes?
- Como a venda pode impactar as experiências do meu cliente?
- Quais os canais de comunicação são preferenciais aos meus clientes?
- Qual é o prazo que a empresa deve se relacionar com meus clientes?
- Como monitorar a preferência dos meus clientes ao longo da vida?
Ao obter respostas, use-as para desenvolver os próximos passos:
Captação do cliente
É essencial direcionar suas ações para o cliente certo. Tentar alcançar novos mercados e clientes com perfil diferente dos que já consomem seu produto ou serviço demanda tempo, investimento e estratégias arriscadas que nem sempre são bem-sucedidas.
O cliente correto, chamado good fit, é aquele que vai garantir sucesso sem esforço exagerado por parte da empresa no processo de venda.
Defina o público correto e construa sua buyer persona, pessoa fictícia, mas baseada nas características sociais, econômicas, culturais do seu cliente real, com suas dores, dúvidas e problemas: ao buscar o sucesso do seu cliente, o foco passa do produto para os anseios da persona.
A partir dessa definição, você saberá exatamente quais canais terá mais eficiência na comunicação com seu cliente, e poderá delimitar a linguagem abordada, assuntos de interesse e o tempo certo para cada ação e, com isso, evitar um potencial churn, cancelamento de venda, ou um marketing de efeito inverso, que podem arruinar a sua empresa.
Venda e pós-venda
É necessário entregar o valor e conquistar a confiança do cliente no chamado onboarding. Já na fase ongoing, o cliente já conhece a empresa com base na sua experiência anterior.
Caberá ao profissional de sucesso do cliente o andamento do projeto: ser um consultor de vendas, entender o cliente e ajudá-lo a alcançar melhores resultados com o produto ou serviço que ele adquiriu.
A importância de Customer Success para as empresas
Retenção do cliente
É a principal contribuição do Customer Success para que a empresa tenha uma base sólida para se desenvolver, prever e deter o churn.
Os custos associados à aquisição de um novo cliente geralmente superam a receita que ele vai gerar para a sua empresa.
O interessante no sucesso do cliente é expandir a receita em meio aos clientes ativos, ao trabalhar com upsell, oferecer um produto ou serviço com valor agregado maior do que o cliente planejou inicialmente, como um upgrade de um serviço de anti-vírus de computador, por exemplo, o e cross-sell, convencer o consumidor a levar produtos complementares ao que foi proposto, a chamada venda cruzada.
Esse aumento de receita deve vir do momento do cliente, não pode ser arbitrário, vindos de uma necessidade de superar uma meta ou aumentar o preço final do produto.
Satisfação do cliente
Um cliente de sucesso é um dos principais indicadores de qualidade de um empreendimento.
Quando suas expectativas são atendidas, ele escolhe novamente pelo produto ou serviço, se surpreende positivamente com a experiência, o que proporciona verdadeiro encantamento com sua marca.
O cliente, então, passa a defender a empresa, situação ótima para conquistar outros consumidores e potencializar sua receita.
Oportunidades de novos negócios
O setor de sucesso do cliente obtêm uma grande quantidade de feedback. Para direcionar os esforços para novos negócios é necessário grande volume de informação, estudo e pesquisas.
Quando combinam as informações de feedback com os dados de últimas compras, perfil de cada cliente, suas preferências e expectativas, o gerente de sucesso do cliente transmite sua análise as equipes de pesquisa e desenvolvimento para aprimoramento dos produtos ou serviços já oferecidos ou para ampliar a carteira de produtos com algo que o consumidor realmente quer, aumentando a receita da empresa.
Você percebeu como é importante preconizar o Customer Success? Uma empresa eficiente trabalha em função de pessoas, processos, informação e stakeholders.
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