Atualmente, existem diversas ferramentas de suporte ao cliente. Todas elas servem como verdadeiras pontes de aproximação, atendendo às demandas de quem consome serviços e produtos das empresas.
Cada vez mais, esses canais buscam formas eficientes de colher informações e prestar um atendimento mais especializado e envolvido com o que o consumidor necessita, fugindo do antigo modelo padronizado.
Pensando nisso, neste post, trazemos informações relevantes para ajudar você a conhecer os diferentes tipos de ferramentas de suporte ao cliente e como cada um deles pode melhorar o relacionamento da sua empresa com seu público. Acompanhe a leitura e saiba mais!
Customer Relationship Management (CRM)
O conceito de CRM pode ser visto como um conjunto de estratégias que se baseiam nas necessidades do cliente, fazendo com que a empresa desenvolva métodos para atender a essas demandas com precisão, entregando ao consumidor o que ele espera.
Para conseguir esse bom relacionamento com sucesso, há diversas ferramentas que facilitam o trabalho das empresas, colhendo informações relevantes sobre os usuários e usando-as posteriormente para oferecer suporte. Esse atendimento engloba todas as necessidades que o cliente possa ter.
CRM reúne dados importantes
Ao reunir esses dados, as ferramentas de CRM permitem que todos os setores da empresa se comuniquem com o consumidor com eficiência e precisão, quando o suporte for necessário. Essa otimização fortalece o relacionamento e dá a confiança necessária para o cliente.
As ferramentas de CRM, como o Módulo de CRM do BomControle, também permitem o controle de possíveis oportunidades de compra a serem oferecidas, além daquelas já feitas e nas quais a empresa não obteve sucesso. Contatos anteriores e todo tipo de chamado aberto para resolver qualquer questão também ficam registrados, possibilitando deixar demandas gravadas para que, no futuro, elas sejam atendidas com mais precisão e eficácia. Você pode testá-lo gratuitamente aqui.
Hoje em dia, o WhatsApp é uma das principais ferramentas de comunicação, especialmente quando falamos de Brasil, onde o aplicativo já conta com 120 milhões de usuários. Esse número ajuda a entender sua relevância e como uma empresa que o usa como ferramenta de suporte ao cliente consegue atingir bem os seus objetivos.
Essa amplitude de opções é fundamental na medida em que oferece, ao consumidor, a possibilidade de escolher por que meio ele prefere entrar em contato com a empresa a fim de conseguir seu atendimento, tornando a experiência mais prática e fácil para ele.
WhatsApp oferece facilidade e praticidade na comunicação
O WhatsApp é uma ferramenta completa, em que o consumidor consegue fazer sua solicitação por meio de texto, mas também por outros tipos de mídia, como as fotos, que podem ser um recurso eficiente para mostrar o problema e esclarecer suas necessidades.
O fácil uso e o fato de estar ligado ao celular são fatores que tornam o aplicativo ainda mais relevante no suporte ao cliente. Portanto, é bastante importante disponibilizar essa opção. No entanto, deve-se ter muito cuidado ao usá-la para promoção de produtos e serviços sem a autorização do cliente, já que isso pode ser uma atitude incômoda e invasiva.
Chatbots
Os chatbots têm crescido como uma opção significativa para as páginas de empresas, funcionando como um suporte rápido e fácil, uma vez que está disponível logo na home, assim que o cliente acessa o website institucional. Eles também podem estar nas URAs (Unidade de Resposta Audível), guiando a ligação até o consumidor chegar no tipo de assistência de que precisa.
Em termos gerais, essa tecnologia consiste em um sistema automatizado com predefinições configuradas que visam direcionar o cliente para o atendimento mais adequado, de modo que ele consiga solucionar sua demanda. Alguns também identificam dados relevantes do consumidor para analisar as informações e oferecer as respostas mais precisas.
O atendimento dos chatbots não se resume ao “robô”. Quando a solicitação do cliente não pode ser resolvida pelo atendimento primário, ele é redirecionado para um atendente humano, seja nas chamadas telefônicas, seja no chat na página da empresa.
Aplicativos
Algumas companhias oferecem atendimento aos clientes em seus próprios aplicativos institucionais, com um serviço bastante personalizado, oferecendo diversas opções de solicitações, dentro das possibilidades da empresa. Há também a alternativa de desenvolver um aplicativo voltado somente para o atendimento ao cliente.
Esse suporte pode ser disponibilizado por meio de FAQ (Perguntas Mais Frequentes), de formulário de preenchimento — com dados e dúvida relacionada — e, também, de contatos secundários para o cliente, como telefone, e-mail e WhatsApp. Os chatbots também são uma opção a ser inserida nessas plataformas.
Os aplicativos são os grandes atrativos dos smartphones, que estão cada vez mais presentes na vida das pessoas. Essa opção, assim como o WhatsApp, ganha na eficiência de estar em um dispositivo muito comum ao cotidiano dos clientes, já que eles passam bastante tempo utilizando esses gadgets.
Redes sociais
O suporte ao cliente por meio das redes sociais atende a um importante fator, que diz respeito à humanização do atendimento, algo que faz muita diferença na maneira como o consumidor vê a empresa.
Respostas padronizadas, que deixam claro uma prática de “copiar e colar”, costumam irritar o cliente. Além do mais, isso pode ser extremamente prejudicial ao engajamento, ou seja, à proximidade e à simpatia que o consumidor tem pela empresa. Afinal, ninguém gosta de ser tratado apenas como mais um número
Redes sociais personalizam o atendimento
As redes sociais se tornaram importantes ferramentas de suporte ao cliente quando as empresas entenderam essa necessidade de humanizar o atendimento. Assim, responsáveis por gerir esses perfis se mostram disponíveis a solucionar a demanda, em um trabalho cauteloso e personalizado.
Com atendimentos em tempo real e dedicado, as redes sociais viraram uma ferramenta fundamental de relacionamento com o cliente, indo além do básico — que consiste em produção de conteúdo e divulgação de ações de marketing.
Outro fator importante é a grande presença de usuários. Se muitas pessoas usam essas plataformas, é cada vez mais provável que elas sejam eficientes para o suporte, facilitando o contato do consumidor com a empresa.
As ferramentas de suporte ao cliente devem ser encaradas como um fator essencial, tendo em vista que o atendimento preciso fideliza o consumidor, mostrando a ele que a empresa se importa com o pós-venda. Conheça o ServiceDesk BomControle e o que ele pode fazer por seus clientes. Teste gratuitamente.
