Os melhores gestores sabem que a adoção de um CRM na gestão de relacionamento com o cliente não representa apenas o uso de uma ferramenta. Esses sistemas têm um valor estratégico para o negócio, uma vez que ajudam a estruturar os processos e a aumentar a satisfação dos clientes.
Saiba como isso é possível e quais benefícios um CRM pode trazer para a sua empresa!
CRM é a sigla para Customer Relationship Management e trata-se de uma plataforma diretamente relacionada com a automação do relacionamento com o cliente. Ela é usada para coletar informações dos usuários, organizar esses registros e cruzar os dados, que poderão ser usados de modo estratégico para a organização em campanhas de marketing.
Empresas de qualquer porte podem adotar um CRM e usufruir dos seus benefícios. Por exemplo, nas empresas de grande porte, existe o compliance, e todos os números precisam ser aferidos. Por isso é necessário ter um CRM para conseguir fazer todas as gestões de contatos e analisar seus resultados.
Por outro lado, essa ferramenta também é muito necessária nos pequenos negócios. No Brasil, acontece muito de empresas menores não investirem logo em uma plataforma de gestão de relacionamento porque acham que conseguem gerenciar tudo por meio de planilhas — o que chamamos de “o mal do Excel”.
O resultado é uma gestão insuficiente, sem automação e cruzamento de dados que sirvam de base para a tomada de decisão. Especialmente em empresas menores, o CRM vai ser útil, uma vez que há poucos profissionais, que acabam exercendo diversas funções. A plataforma cobre essa lacuna.
Benefícios do CRM para a gestão de relacionamento com o cliente
Padronização de processos
Em qualquer empresa, é fundamental que os processos sejam muito bem definidos, e o CRM proporciona isso. É claro que essa padronização não exclui a personalização do tratamento com o cliente, ou seja, o modo como ele será abordado. Mas esse tipo de estruturação contribui para que várias métricas possam ser monitoradas no CRM, a fim de melhorar o processo, como é o caso do número de e-mails e de propostas enviadas.
Informações sempre acessíveis
Um dos grandes problemas que ocorre hoje é que as companhias passam a tomar decisões no fim do mês e só percebem no último dia que o departamento comercial não bateu a meta, por exemplo.
O ideal é que, ao longo do mês, o gerente do departamento esteja munido de informações suficientes para entender a situação atual da campanha implementada e alterar o percurso, se necessário, a fim de mudar o processo em tempo real. Dessa forma, a empresa será capaz de alcançar os melhores resultados e bater a meta definida.
Suporte e monitoramento full time
Outra vantagem é que o CRM é capaz de dar suporte para o vendedor. A plataforma possibilita a análise dos processos de todos os representantes em tempo real. Dessa forma, é possível entender quais são os problemas que um membro da equipe está passando e, durante o período, acompanhá-lo para que sua meta seja alcançada, com foco na melhoria contínua. Isso pode ser feito por lhe fornecer mais leads ou até mesmo o ajudando a aprimorar sua abordagem com o cliente.
Por meio do CRM, é possível também gerir o tempo dos vendedores com a marcação de reuniões e uma agenda dentro do sistema, por exemplo. Essas funcionalidades práticas permitem que o comercial da empresa tenha uma administração melhor do seu tempo para conseguir cumprir todos os compromissos estipulados.
Até aqui, vimos que, internamente, o CRM é capaz de aprimorar os processos da empresa e, com isso, elevar os resultados do negócio. Mas como o cliente sente esse aprimoramento? Vejamos a seguir.
Como o CRM beneficia a gestão de relacionamento com o cliente?
A plataforma CRM auxilia a empresa em diversas etapas do seu relacionamento com o cliente, tais como:
- aquisição: ajuda a atrair novas pessoas para a empresa, inserindo os dados em lugar onde podem ser facilmente consultados;
- transação: fornece ferramentas de automação que contribuem para converter leads em clientes, enviando e-mails, nutrindo esses usuários com conteúdos por meio de “gatilhos” — a ferramenta responde às ações dos usuários de modo autônomo;
- atendimento: gerencia o relacionamento com os leads, tirando suas dúvidas e disparando uma série de ações que atendem às suas necessidades;
- retenção: gerencia o relacionamento com aqueles que já se tornaram clientes e podem voltar a comprar com sua empresa.
Em relação à retenção, veja como uma plataforma de CRM na gestão de relacionamento com o cliente pode ser útil para aumentar seu faturamento.
Digamos que um cliente tenha adquirido um produto seu, e você sabe que dentro de um prazo específico esse item vai acabar, e ele vai entrar em contato para comprar mais. Seria mais interessante você já tomar a iniciativa de entrar em contato primeiro. Afinal, nesse meio tempo, pode aparecer algum outro fornecedor e sua empresa poderia ficar para trás.
Essa ferramenta é fundamental para garantir a cadência no relacionamento com o cliente, sempre entrando em contato com o cliente e estando aberto para o diálogo. Isso é o que chamamos de touch, ou seja, “colocar a mão” no cliente para perguntar o que ele está achando do produto, dar prosseguimento à negociação ou propor novos negócios.
Sem o CRM, fazendo isso manualmente, essa cadência não existe, acaba ficando pela vontade do vendedor e passível de esquecimento, o que resulta em perda de oportunidades de negócios.
Por exemplo, a empresa pode programar o CRM para, a cada 2 dias, entrar em contato com o cliente para fortalecer o relacionamento com ele. À medida que o sistema organiza os processos, a experiência do cliente fica cada vez mais satisfatória.
Assim, podemos afirmar que o CRM proporciona para a empresa:
- maior organização;
- melhor interação com o cliente;
- processos mais bem definidos;
- geração de relatórios para análise das métricas;
- ajustes nas operações em tempo real;
- automatização do relacionamento.
Uma das plataformas de CRM que tem se destacado no mercado é o Bom Controle. Saiba por que ela pode contribuir para a organização dos seus processos e para o relacionamento com seus clientes!
Quais são os diferenciais do CRM Bom Controle?
No geral, as empresas costumam operar com diversos sistemas: um software CRM, outro para a gestão financeira e mais um para atender os clientes (help desk). O Bom Controle, por outro lado, oferece todos esses serviços em um só sistema. Dentro dele, há CRM, help desk, controle financeiro e BPM, (Gerenciamento de Processos de Negócio).
Então, além de fazer toda a parte de gestão do relacionamento com o cliente, o Bom Controle ainda faz a gestão da proposta. O sistema permite também que o usuário elabore a proposta comercial a partir de templates pré-prontos e a envie direto do CRM para o cliente.
A integração direta com o departamento financeiro otimiza diversos processos. Por exemplo, assim que uma venda é efetuada no CRM, ela já fica disponível para o financeiro fazer a cobrança. Isso agiliza muito o processo.
Além disso, por meio da plataforma, é possível personalizar relatórios para analisar as métricas de diferentes formas. Assim, não é preciso fazer a integração com outros sistemas. Sem contar que muitos produtos nem permitem fazer integração, pois não se comunicam. E quando permitem, a complexidade é alta e o valor é caro.
Fica claro então que adotar um CRM na gestão de relacionamento com o cliente pode elevar — e muito — os seus resultados, aprimorando tanto processos internos como a interação com o seu público.
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