Service Desk é um segundo nível de atendimento. O service desk, além de resolver questões técnicas (como o help desk, voltado exclusivamente para suporte), também oferece um auxílio mais estratégico, funcionando como uma espécie de consultoria de TI.
Com certeza você já ouviu falar em help desk. Ele é um primeiro nível de atendimento, onde usuários com problemas técnicos buscam auxílio do suporte.
Já o service desk é um pouco mais abrangente e, por isso, mais estratégico para as organizações. É fato que, a cada dia, as pessoas dão mais valor para o atendimento, tanto no pré quanto no pós-venda.
Empresas podem perder seus clientes simplesmente por causa de um atendimento ineficaz. Sabia que é de 5 a 7 vezes mais custoso para a empresa conquistar um novo cliente do que manter um atual?
Portanto, se você deseja melhorar o relacionamento com seu cliente, além de fidelizar e aumentar sua satisfação, é fundamental conhecer os benefícios do service desk.
Neste artigo, você vai entender:
- O que é Service Desk
- Qual é a função de um Serviço Desk
- Tipos de Service Desk
- O que é um sistema de Service Desk?
- Benefícios de um sistema de Service Desk
- Como escolher o sistema de Service Desk
- Conheça o BomControle
Boa leitura!
O que é Service Desk
O service desk é um segundo nível de atendimento, com profissionais especialistas.
Service Desk pode ser traduzido, literalmente, como Central de Serviços (ou Balcão de Serviços). Como o nome sugere, é um local (ou pessoa) onde o cliente pode buscar solução para alguma dúvida ou problema.
Por ter uma característica mais ampla que uma central de suporte técnico, é comum dizermos que o service desk é um segundo nível de atendimento.
Ou seja: se no primeiro nível temos profissionais que solucionam problemas técnicos, no segundo nível temos profissionais especialistas, capazes de auxiliar em questões mais estratégicas.
Dessa forma, o service desk pode, também, funcionar como um intermediário entre o usuário e a equipe de suporte, acompanhando e orientando as implementações ou atividades. Uma espécie de consultoria.
Diferença entre Service Desk e Help Desk
Como você já deve ter entendido, service desk e help desk são centrais de atendimento ao cliente (incluindo o cliente interno). No entanto, existem diferenças conceituais importantes entre os dois.
O help desk (traduzido como “Balcão de Ajuda”) tem como intuito resolver as situações mais rotineiras e simples. Por isso, o profissional que vai atender um help desk não precisa, necessariamente, possuir conhecimento ou experiência mais ampla naquele assunto.
Algumas questões que podem ser resolvidas no help desk são:
- esclarecimento de dúvidas;
- solicitação de informações;
- registro de reclamações;
- abertura de novas demandas;
- registro de falhas.
Por outro lado, no service desk, o analista pode ser responsável por:
- gerenciar incidentes graves;
- fazer a gestão operacional do time;
- desenhar o serviço ou o processo;
- analisar os indicadores para melhoria contínua.
Portanto, o service desk é, na verdade, uma evolução do help desk. Enquanto o help desk auxilia em assuntos simples, os analistas de service desk podem orientar questões mais complexas, além de ser capaz de oferecer ajuda remota, por exemplo.
Dessa forma, o service desk mantém um bom relacionamento com os clientes, fortalecendo a percepção positiva da marca e fazendo dessa relação um diferencial competitivo.
Qual é a função de um Service Desk
O service desk permite que a empresa estabeleça um bom relacionamento com o cliente.
A principal função do service desk é, acima de tudo, resolver demandas e necessidades de seus clientes.
Com um setor voltado para este tipo de atendimento, você pode controlar a comunicação, gerenciar crises e resolver os problemas dos seus clientes com mais eficiência.
Portanto, o service desk apresenta um nível de atendimento mais especializado, capaz de manter em dia as solicitações dos clientes (internos ou externos), cumprindo com padrões de qualidade e auxiliando na conquista dos objetivos e metas estratégicas do negócio.
Tipos de Service Desk
O service desk é uma parte fundamental da empresa, mas é mais comum para o setor de TI. Ele é uma forma de centralizar as demandas de atendimento dos usuários, relacionadas às aplicações e equipamentos.
No entanto, esse é um conceito que também pode ser implementado em outros setores, como o comercial e pós-vendas, por ezemplo.
Ele pode ser estruturado de três formas:
Local
É quando os clientes (usuários) e os analistas do service desk compartilham o mesmo espaço. Por exemplo, o caso de uma empresa que tem seu setor de TI na mesma sede, junto à outros setores.
Centralizado
Utilizado para uma presença física, como a estrutura local, mas de forma que possa atender pessoas em outras áreas.
A empresa pode, por exemplo, montar uma sala de atendimento, e os clientes podem ligar, enviar solicitações por correio ou ir pessoalmente, independente de onde eles morem.
Virtual
Aqui, o service desk já não tem um espaço físico. Neste caso, os analistas atuam apenas no formato digital, através de chats ou sistemas que possibilitem o contato entre cliente e analista.
A vantagem, neste caso, é a facilidade e rapidez com que os usuários podem solicitar ajuda, evitando deslocamentos.
Para a empresa, a vantagem está na redução de custos, já que não é preciso manter uma estrutura física para estes atendimentos.
O que é um Sistema de Service Desk?
Você pode automatizar algumas etapas do service desk utilizando um sistema específico para este fim.
O sistema de Service Desk é um software que gerencia as demandas do setor e serve, também, como registro de todo o histórico das solicitações.
Ao implementar um sistema específico, você garante a padronização dos atendimentos, a boa gestão de prioridades e permite o uso de indicadores de performance para avaliar o trabalho da equipe, além da satisfação dos clientes.
Com um sistema, também é possível automatizar tarefas mais rotineiras, além de oferecer autonomia aos clientes, que podem abrir suas solicitações com mais facilidade e através do canal que preferir.
Este conceito de omnichannel, inclusive, está cada vez mais presente nos planejamentos das organizações, que entendem a necessidade de oferecer diversos canais de comunicação integrados e relevantes para a jornada de cada cliente.
Benefícios de um sistema de Service Desk
Como você já deve saber, sistemas tendem a otimizar recursos para as empresas, garantindo maior produtividade e reduzindo custos. Mas não é só isso que um sistema de service desk pode oferecer.
Conheça os principais benefícios e comece a considerar este investimento!
Otimiza o trabalho de suporte
Os clientes nos dias de hoje estão conectados o tempo todo, com acesso a um incrível volume de informações. Com isso, estão mais exigentes e buscam soluções para seus problemas em diversos locais: desde o SAC da empresa, até seu perfil pessoal em uma rede social.
Para centralizar as demandas e acompanhar as solicitações, um sistema de service desk é fundamental. Com ele, nenhum departamento fica sobrecarregado!
Melhora os resultados da empresa
Um atendimento de qualidade é um importante diferencial competitivo. Os clientes buscam marcas comprometidas com a transparência nas relações e interessadas em transformar todos os pontos de contato em experiências positivas.
Por este motivo, o service desk pode impactar nos resultados da empresa, fazendo crescer as vendas, por exemplo. Afinal, clientes felizes são clientes que divulgam!
Permite o acompanhamento de indicadores
O uso de um sistema que centraliza as demandas, permite organizar as principais solicitações e também realizar a integração com outros sistemas de gestão, permitindo estabelecer indicadores importantes para a empresa.
Desse modo, os gestores podem definir metas alinhadas aos objetivos estratégicos da empresa, utilizando esses indicadores oferecidos pelo sistema para acompanhamento dessas metas.
Auxilia no crescimento sustentável
Um importante benefício oferecido pelo sistema de service desk é o histórico de informações.
Imagine que você tenha um volume de 100 solicitações por dia. Em uma semana, são 700 solicitações. Agora, se você não conseguir acompanhar essas solicitações – ou não conseguir categorizá-los em temas e analisar seus padrões, a tendência é que esse número só aumente.
Por outro lado, com uma base de conhecimento formada pelo sistema, você pode perceber quais demandas são mais comuns (assim como quais necessitam mais tempo para serem solucionadas). Assim, você consegue corrigir a raiz do problema, melhorando os processos e reduzindo essas solicitações frequentes.
Com o passar do tempo, você terá implementado uma cultura de melhoria contínua em sua empresa, possibilitando o crescimento sustentável da organização.
Como escolher um sistema de Service Desk
Para escolher o melhor sistema para sua empresa, alguns critérios devem ser levados em consideração. Por exemplo:
- Integração de dados: um bom sistema deve ser integrado com outras áreas, permitindo que o cruzamento das informações ajude a interpretar as demandas e utilize os resultados nas tomadas de decisões.
- Relatórios: o sistema deve oferecer relatórios gerenciais, para que o gestor possa acompanhar os principais indicadores e identificar oportunidades de melhorias.
- Gestão de prioridades: com o sistema, você deve ser capaz de analisar as demandas e identificar as mais críticas, priorizando-as. Com isso, você evita consequências mais graves, tanto para a empresa quanto para o cliente.
- Histórico: procure por um sistema que ofereça a possibilidade de armazenamento de todas as solicitações já atendidas. Isso permitirá aprender mais com as informações e solicitações.
Uma boa alternativa é buscar um sistema de gestão completo. Assim, é possível ter uma visão ampla de toda sua operação!
Conheça o BomControle
O sistema BomControle é um ERP completo para a gestão da sua empresa. Com ele, você ganha em produtividade e ganha tempo para dedicar a assuntos mais relevantes para o crescimento do seu negócio.
Com diferentes módulos, o BomControle centraliza o gerenciamento de toda a empresa, integrando informações e permitindo uma análise conjunta dos dados mais importantes.
Conheça os módulos:
- Gestão Financeira: fique de olho nas contas a pagar e a receber, controle seu fluxo de caixas e não perca nenhum prazo ou compromisso fiscal.
- Controle de Estoque: gerencie seus produtos ou matéria-prima, automatize o cadastro de novos produtos e mantenha o inventário sempre atualizado.
- Vendas: unifique os orçamentos fechados com sua gestão de contratos e emissão de notas fiscais.
- Gestão de Processos: mapeie, gerencie e melhore os processos da sua empresa com uma ferramenta intuitiva e fácil de utilizar.
- CRM: mantenha o registro das ligações, reuniões e dados cadastrais dos seus clientes, tudo em um único lugar.
- Service Desk: considerando as boas práticas do ITIL, o sistema de service desk do BomControle integra dados de vários departamentos da empresa para uma resolução eficaz de problemas.
Com o Service Desk do BomControle você pode:
- unificar todos os dados dos clientes, podendo identificar os problemas mais críticos para cada caso;
- manter todo o histórico de chamadas e atendimentos realizados;
- analisar os principais atendimentos, extraindo insights de melhorias para sua operação;
- acompanhar seus indicadores e identificar novas oportunidades para atingir suas metas;
- controle todas as solicitações de suporte e manutenção em um só lugar.
Não está convencido? Então faça um teste gratuito!
Conclusão
Um sistema de Service Desk permite o crescimento sustentável da empresa.
Em resumo, o service desk é um nível mais especializado de atendimento, contando com profissionais mais experientes. Assim, o cliente terá a resolução para seu problema, mesmo sendo um pouco mais complexo.
O service desk também envolve métodos mais atuais de atendimento, como o acesso remoto, onde a empresa soluciona um problema técnico, sem precisar de uma visita física, por exemplo.
Como você já sabe, o atendimento é uma atividade estratégica, pois pode significar a fidelização do cliente ou o começo de uma reputação negativa.
E ninguém quer a marca de sua empresa presente no Reclame Aqui, certo?
Portanto, invista em sistemas que permitam otimizar as tarefas, permitindo gerar mais qualidade em todos os processos.
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Apesar da sua vital importância para que um negócio seja bem-sucedido, a gestão financeira ainda é muito negligenciada por donos e gestores de empresas. E essa postura pode ser fatal em um mercado competitivo como o atual.
