O crescimento e a consolidação de uma empresa estão diretamente relacionados à capacidade de realizar uma gestão de relacionamento com o cliente eficiente e com foco na rentabilidade.
Pensando nos desafios da gestão, que, muitas vezes, envolve o acompanhamento e análise de novas soluções para aumentar o lucro do negócio, preparamos este conteúdo explicando melhor o que é o CRM e quais os impactos dele na empresa. Confira!
O que é CRM?
A sigla CRM significa Customer Relationship Management e pode ser traduzida como gestão de relacionamento com o cliente. O conceito refere-se a um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias com foco no gerenciamento e análise das interações e jornada de compra do consumidor. O recurso é indicado para pequenas, médias e grandes empresas, pois impacta, diretamente, a capacidade de vendas.
Entre as funcionalidades do CRM está o armazenamento de todas as informações referentes ao cliente, como dados cadastrais — nome, telefone, e-mail, endereço etc. —, mas também atividades e ações com a empresa, como ligações, e-mail enviados, reclamações e histórico de navegação no site.
Dessa forma, essa ferramenta permite que a empresa tenha um controle mais completo e eficiente de todas as atividades do cliente, além de dispor de funções de análise que viabilizam identificar tendências, antecipar comportamentos e otimizar estratégias de conversão e vendas.
Muitas empresas realizam essa gestão utilizando planilhas, Apesar de útil, esse modelo não oferece todos os recursos possíveis, uma vez que, atualmente, existem softwares específicos que permitem a automação de processos e mais eficiência.
Como a gestão de relacionamento com o cliente aumenta a rentabilidade?
Apesar de o relacionamento com o cliente ser considerado importante pela maioria dos gestores, os benefícios dessa prática nem sempre são vistos como determinantes para a rentabilidade da empresa, o que faz com que as estratégias não sejam prioridade.
No entanto, diversos benefícios ligados ao CRM fazem com que a solução impacte os lucros e viabilize planos de consolidação e expansão do negócio. A seguir, destacamos cinco vantagens dessa ferramenta e sua influência na rentabilidade.
Otimização da gestão de leads
O primeiro benefício que podemos destacar do uso do CRM refere-se à melhor gestão de leads. Isso ocorre pois a solução permite que a equipe de marketing e vendas acompanhe todos os passos do cliente nas interações com a marca, assim, pode otimizar o funil de vendas e tornar a qualificação do lead mais eficiente.
De acordo com dados do Smallbizcrm, a ferramenta permite melhoria de 300% nas taxas de conversão. Essa otimização substancial é decisiva nas chances de o negócio aumentar as vendas e, consequentemente, a rentabilidade.
É importante destacar, entretanto, que uma melhoria tão significativa só é possível se a ferramenta for associada a uma estratégia adequada que tenha foco na experiência do cliente e na jornada de compra.
Melhoria no relacionamento com clientes
Um dos pontos centrais da CRM é a capacidade de otimizar o relacionamento com o cliente, o que influencia a retenção e a fidelização. A gestão integrada e unificada das informações dos consumidores permite gerenciar adequadamente as etapas de pré e pós venda, proporcionando uma experiência mais satisfatória.
As informações coletadas também interferem na capacidade da empresa de identificar os problemas e desafios do consumidor e fazer mudanças e adequações estratégicas na jornada de compra de forma a responder esses anseios com mais efetividade.
Acompanhar as mudanças de perfil e se antecipar às tendências são outros benefícios do CRM que permitem que a implementação dessa solução gere um aumento de 27% na taxa de retenção, de acordo com o mesmo relatório.
Mais eficiência nas vendas
O resultado dos aspectos positivos mostrados anteriormente é a maior eficiência nas vendas, pois os leads são mais bem trabalhados na base e o bom relacionamento com o cliente influencia a capacidade de gerar vendas.
A pesquisa da Smallbizcrm demostrou um aumento de 41% nas receitas de cada vendedor com a adoção do CRM. Esse crescimento é possível, pois o time de marketing pode personalizar a experiência de cada lead e, ao enviar o contato para a equipe de vendas, o cliente está mais apto para fazer uma compra consciente e útil.
Também é importante destacar que a capacidade de vendas a longo prazo é influenciada pelo desenvolvimento de estratégias comerciais mais alinhadas com o perfil do público, portanto, ao investir no CRM, há um aumento da segurança financeira da empresa no longo prazo, pois ela se torna capaz de melhorar esses processos constantemente.
Redução do churn rate
Uma vez que todo o histórico do cliente é acessível e analisável, a empresa ainda consegue promover uma redução do churn rate — ou taxa de cancelamento. Esse benefício é gerado pela melhor experiência do cliente com a empresa, pois ela consegue personalizar contatos, abordagens e serviços, diferenciando o atendimento.
A outra motivação é que, devido ao controle de todas as interações do consumidor, a empresa consegue analisar o comportamento que antecedeu o cancelamento do serviço de parte dos consumidores e, ao identificá-lo em outros clientes, adotar estratégias de contingenciamento dessa evasão.
Ao manter clientes ativos e desmotivar o cancelamento do serviço seja com descontos, benefícios ou relacionamento, a empresa mantém-se mais rentável.
Aumento do ticket médio
Outro benefício da adoção de um CRM é a melhor capacidade de aumentar o ticket médio das compras. O mesmo relatório apontou que, ao envolver o cliente por meio de um CRM, ele tem chances de aumentar entre 20 e 40% o valor da compra seguinte.
De fato, pesquisas indicam que clientes fidelizados gastam mais do que novos compradores, o que influencia diretamente o lucro do negócio. Esse benefício também deixa a empresa menos dependente de estratégias de atração, que são mais custosas do que as de relacionamento e retenção.
Ao adotar a solução, alcançar esses benefícios depende do desenvolvimento estratégico e treinamento da equipe para usufruir corretamente das funcionalidades disponíveis no CRM.
Muitos gestores acreditam que a adoção de uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente e de estratégias que deem suporte a ela são investimentos restritos às grandes companhias. No entanto, existem fornecedoras que personalizam a solução de forma que ela atenda às demandas de pequenos e médios negócios, encaixando-se no orçamento disponível.
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