Administrar a força de vendas é se apoiar em oportunidades de mercado e agregar valor à percepção de clientes ao produto ou serviço oferecidos.
Por meio da sua estruturação é possível identificar falhas, rever modificações necessárias, aperfeiçoar métodos de venda, melhorar a qualidade nos serviços e, finalmente, obter resultados significativos para obtenção de lucro, principal objetivo de uma gestão financeira eficiente.
A responsabilidade de força de venda não é apenas da equipe responsável, mas também de todos na organização: com maior envolvimento, maiores são as possibilidades do consumidor perceber os princípios que norteiam esse processo – como valor ou experiência que se proporciona -, muito mais que a simples aquisição do bem.
Junto ao marketing, o conceito de força de vendas consolida o resultado nas empresas por meio do uso de sistemas de informações que propiciam um gerenciamento mais eficiente, geração de leads, levantamento de dados, organização de contatos, agendamento de chamadas e rastreamento de desempenho.
Abordaremos, neste texto, tudo o que você precisa saber para trabalhar o conceito de força de vendas dentro da organização, medir o esforço da equipe, obter resultados significativos e evitar falência da empresa. Confira!
FORÇA DE VENDAS X EQUIPE DE VENDAS
Termos equivalentes que dentro da empresa são muito diferentes. A motivação é o principal diferencial, mas podemos ainda qualificá-los quanto à diferença de postura, liderança e autonomia.
A força de vendas é um time de pessoas comprometidas à missão da organização, com postura proativa e que amam o que fazem; essa predileção se reflete em sua produtividade, principal fator de avaliação de resultado.
Uma equipe de vendas é um grupo de profissionais que não estão focados nem comprometidos diretamente com público. Seu objetivo é atingir a meta mensal de vendas em vez de criar um relacionamento duradouro com o consumidor da empresa.
CATEGORIAS DE FORÇA DE VENDAS
Podemos classificar a força de vendas de várias maneiras: por campo de atuação, território, produto, perfil de cliente ou de forma combinada.
O processo de identificação da equipe deve ser selecionado de acordo com objetivos ou pessoas envolvidas na operação.
Por campo de atuação
- externo — mais conhecido como representante, são independentes e não necessitam de supervisão constante. A produtividade é a melhor forma de avaliação de desempenho. Não possuem horário fixo ou vínculo empregatício direto, por isso podem ser terceirizados. Viajam em busca de novos clientes seguindo rotas determinadas pela organização;
- interno — acompanham os processos de todos os departamentos, sendo essa sua vantagem sobre os vendedores externos. A convivência com valores da cultura organizacional deixa mais fácil a formação efetiva da força de vendas na empresa.
Por território
Quando seleciona-se uma área restrita para atuação de cada membro da equipe.
A vantagem dessa divisão é criar a possibilidade de cultivar negócios locais e desenvolver ligações pessoais, que não são tão costumeiras e frequentes dentro da empresa.
A desvantagem é o exclusivismo: esta relação fica tão específica que se cria dependência do cliente pelo vendedor, dificultando a viabilidade e o surgimento de novos profissionais.
Por produto
É a alocação da equipe para vender uma determinada linha de produtos. É justificada quando a quantidade de mercadorias apresenta grande variedade e itens numerosos.
A vantagem é que, trabalhar apenas um produto possibilita uma especialização sobre o item: ao conhecer melhor as características dos bens ou serviços a serem oferecidos, pode-se desenvolver com mais facilidade o poder de convencimento.
As desvantagens são a ausência do aumento do espectro de atuação dos vendedores e a dependência que a empresa pode ter em relação a eles.
Por cliente
Os diferentes perfis de clientes são determinantes para escolher o vendedor que atuará com determinado público.
A vantagem nesta modalidade é que os vendedores poderão conhecer a fundo as necessidades do consumidor e tornar a experiência de venda mais personalizada, possibilitando a fidelização.
A desvantagem é a dispersão dos clientes, que ficam refém à maneira de atuação da empresa.
No Brasil, país continental, isso pode significar para a companhia altos custos de viagens.
Combinada
Aplicada por empresas que possuem uma carteira variada de produtos, clientes distribuídos em uma extensa área geográfica e perfis diferentes de profissionais.
Devido à complexidade de cenários, é fundamental a combinação das estruturas de vendas, que será composta por todas as possibilidades elencadas anteriormente.
Processo de força de vendas
A empresa deve estruturar uma estratégia de força de vendas com o desenvolvimento de objetivos e as ferramentas que serão utilizadas para alcançá-los.
De acordo com o livro de Jeffrey Gitomer, A Bíblia de Vendas, esse processo é composto pelas seguintes etapas da venda:
- pensar — a forma com que se aborda o cliente e o que se pensa antes disso acontecer determina o resultado da ação;
- acreditar — manter a crença de que se vende o melhor produto ou serviço, proporcionado pela melhor empresa do mercado e oferecido pelo melhor vendedor;
- envolver — criar uma compatibilidade amigável, com o envolvimento total das partes no processo;
- descobrir — o motivo da compra por parte do comprador;
- perguntar — com perguntas bem feitas, pode-se revelar históricos de compras e experiências anteriores, paixões, medos ou anseios que façam com que o consumidor pense no seu envolvimento com a ação;
- observar — obter o máximo de informações observando a postura do adquirente, sinais que possam ajudar e o ambiente em que tudo ocorre;
- atrever-se — arriscar com mais firmeza, ser proativo;
- assumir — saber os motivos da não realização de uma venda e assumir as responsabilidades por isso;
- merecer — concretizar a ação pelo relacionamento e não pela comissão. A ideia não é fazer dinheiro e sim merecê-lo ao ajudar o cliente a construir, vencer, produzir e promover o produto ou serviço após uma venda;
- provar — com testemunhos, demonstrar a eficiência da empresa ao proporcionar experiências de compra bem-sucedidas a outros clientes, que possam fomentar a crença na empresa e no produto ou serviço oferecidos;
- tornar — transformar-se de um simples vendedor para uma força de venda na empresa.
Objetivos da força de vendas
Com relação aos objetivos e estratégias, a força de venda deve realizar as seguintes tarefas:
- prospecção: buscar clientes nos diferentes canais ou por indicações de consumidores anteriores já fidelizados;
- criação da buyer persona: criar um perfil hipotético de cliente com características reais e atuais que são frequentes no seu mercado, o chamado cliente good fit;
- definição de estratégia com o funil de vendas;
- comunicação: definir os canais de transmissão de informações sobre os produtos e serviços da empresa, que podem ser plataformas de streaming, redes sociais, páginas próprias, etc.;
- processo de venda: efetivar a ação com a utilização dos 11 passos descritos anteriormente;
- pós-venda: proporcionar uma extensão à experiência de compra do cliente (ongoing), com consultoria para solucionar problemas;
- manter um contato para feedback e futuras vendas;
- coletar informações: obter dados que qualifiquem a venda e demonstrem o verdadeiro resultado da ação;
- alocação: aumentar o espectro de atuação, como influenciar na decisão de compra dos clientes em períodos sazonais quando não há intenção da aquisição do bem, por exemplo. Criar a necessidade quando ela não existe ou é dificultada por outras razões.
Como alcançar uma força de vendas eficiente
Tenha um processo seletivo eficiente e alinhe a equipe aos valores da empresa
É importante decidir pelos objetivos que a equipe de força de vendas precisa alcançar.
Saber exatamente o porquê de uma ação de venda é essencial para obter resultados reais.
Tenha a certeza do total entendimento da explanação dos métodos a serem utilizados, clientes possíveis e ferramentas de trabalho.
Os vendedores a compor a força de vendas precisam ser bem selecionados, pois eles serão a primeira imagem percebida pelo cliente em relação à empresa, que será julgada pelas atitudes de sua equipe.
Deve-se defender a imagem da empresa, seus valores e missão.
Outro requisito para o sucesso da ação é aparência pessoal dos membros da equipe: uma equipe uniformizada, limpa e alinhada transmite a impressão de maior comprometimento com o sucesso da empresa.
Pré-requisitos
Os seguintes atributos e postura são fundamentais:
- proatividade;
- comunicação;
- dedicação;
- conhecimento;
- disposição;
- responsabilidade;
- motivação (de vida, financeira, familiar…)
Com tempo de trabalho, os profissionais tendem a se adaptar e podem construir um excelente networking, sendo referência no mercado e desenvolvendo expertise em relação aos clientes.
Assim, posteriormente, outras características serão exigidas para determinar a qualidade do vendedor em questão.
Processo de seleção
Os vendedores poderão validar o negócio, dependendo do seu nível de profissionalismo, comprometimento e integridade.
Ao contratar uma força de vendas pela primeira vez, as empresas devem verificar referências e usar técnicas de entrevistas, de modo a encontrar pessoas que melhor se adaptem à cultura da organização e seus objetivos.
Avaliar personalidade, experiência, disponibilidade, reputação e habilidades de aprendizado serão requisitos da primeira etapa de seleção.
Se a empresa determina o perfil ideal para o preenchimento da função, as chances de identificá-lo serão maiores.
Como encontrar uma força de vendas ideal:
- procure internamente: pessoas que já fazem parte do quadro de colaboradores podem alterar suas funções e se enquadrar na equipe de sucesso de vendas;
- idealize-o com seus colaboradores: afinal, eles trabalharão juntos e devem manter uma cultura organizacional harmoniosa, podendo até sugerir nomes para preencher essa função;
- pergunte aos seus stakeholders: fornecedores, transportadores, todos os envolvidos na cadeia de vendas podem sugerir nomes confiáveis;
- procure sindicatos e associações que possuem currículos de profissionais mais experientes ou que se adequem com mais facilidade ao trabalho;
- publique anúncios em sites com base de currículo ativo: aumente o número de candidatos e amplie a possibilidade de encontrar um profissional perfeito;
- procure em universidades: abrir vagas para estágio pode ser um meio de contratar um profissional mais entusiasmado, eficaz e menos dispendioso do que um vendedor com muita experiência;
- contrate recrutadoras: empresas especializadas podem proporcionar maior amplitude de custo-benefício ao processo seletivo.
Conhecer o produto ou serviço e acreditar em si
Após o processo de seleção, o vendedor tem que saber exatamente o que você quer dele.
A empresa também precisa saber que vendedores ruins podem ser bons profissionais, mas em outras áreas de atuação ou posições diferentes.
Para contratar o vendedor certo é preciso descrever o que é o trabalho, esclarecer se é preciso gerar vendas imediatamente ou desenvolver contatos para um ciclo posterior.
Por ser o contato direto com os clientes, o vendedor precisa acreditar no produto ou serviço que ele oferece e na empresa em que trabalha, ser um divulgador da marca e criar argumentos sólidos contra objeções que possam aparecer.
Desenvolver pessoas na força de vendas
O próximo passo do processo que forma uma força de vendas é proporcionar o desenvolvimento de pessoas.
Promover treinamentos de toda equipe, cursos de especialização, motivar com a participação em feiras e em outros ambientes diferentes aos já trabalhados.
Outra ação motivadora é a concessão de benefícios e a permissão de crescimento na hierarquia da empresa. A empresa deve entender que pessoas têm perfis, objetivos, motivações e vulnerabilidades diferentes.
Em alguns momentos, por exemplo, o que pode transformar um profissional desmotivado em determinado não é a ascensão profissional e sim um aumento de salário. Em outros casos, quando o funcionário percebe que atingiu as metas estabelecidas, não trabalha para atingir novos objetivos.
Na maioria das vezes, a comissão é incorporada no salário e, ao invés de ser um fator motivacional, se transforma em obrigação por parte da empresa.
Analise essa situação: o vendedor não desempenha mais sua atividade com tanto vigor, e a organização não tem mais recursos para incentivá-lo. O que fazer?
Citaremos alguns fatores motivacionais que são importantes para o bem-estar do vendedor e, consequentemente, da empresa:
Humanização da força de trabalho
A gestão da força de vendas precisa avaliar o lado individual de cada profissional, reconhecendo suas características e humanizando o ambiente corporativo.
Quando a hierarquia é tratada com clareza e o chefe diminui a distância entre si e seus subordinados, a criação da empatia – capaz de motivar qualquer profissional – é muito mais viável e eficiente.
Estabelecimento de metas
Não basta dividir o volume de vendas pelo número de vendedores na equipe.
Esse índice médio de produtividade de vendas por vendedor é útil, porém não avalia cada profissional individualmente. Nas empresas, sempre há pessoas produtivas que acabam trabalhando para aqueles com desempenho comprometido.
Por isso, é importante uma definição de metas individuais e coletivas que sejam alcançáveis, para mobilizar sua equipe de vendas sem desestimulá-los.
Com metas relacionadas à produtividade individual e metas coletivas com base no volume de vendas total, é possível fazer com que os profissionais atuem de maneira unida, alinhada aos objetivos estratégicos da empresa; onde cada um se torna supervisor do outro e a obrigação de atingir o resultado é um benefício gerado pelo comprometimento de toda a equipe.
Plano de cargos e salários
A falta de entendimento do pacote de compensação da empresa é uma das principais razões para a insatisfação e a diminuição do volume de negócios da equipe de vendas.
Para equilibrar o pagamento de salários dos colaboradores é necessário adequá-los ao nível de certificação, cargo exercido, tempo de permanência na empresa e outros fatores que influenciam diretamente na determinação de valores do profissional para o empreendimento.
Portanto, aliar expectativas de desempenho a valores de remuneração só será eficiente com a elaboração do plano de cargos e salários.
Resultados mensuráveis
É essencial para avaliar a força de vendas e desenvolver estratégias de melhoria de processos.
As ferramentas utilizadas podem ser softwares de gerenciamento, automação de marketing, feedback de clientes, outras formas de obtenção de informações de vendas e dados de pedidos dos produtos, status de inventário e histórico de compras de clientes; ou seja, tudo que facilite a elaboração de um banco de dados que direcione a abordagem da equipe de força de vendas para a construção de um relacionamento baseado no customer success e no planejamento financeiro.
Promover a cultura do lucro com a força de vendas
Os vendedores de sucesso precisam ter maior comprometimento e maturidade suficiente para identificar quando uma venda poderá trazer um resultado ruim para a empresa.
Uma equipe despreparada faz promessas que não podem ser cumpridas, sobrecarrega departamentos de produção e logística, vende produtos errados, concede descontos desnecessários a itens com margens de lucro baixas, oferece suporte que geram altos custos à empresa, ignora a venda de bens de linhas mais lucrativas, entre outros equívocos.
Tudo isso é resultado de gerenciamento e treinamentos malsucedidos.
É preciso verificar a taxa de retorno de cada vendedor e promover o conceito de cultura do lucro: quanto melhor a venda, maior o resultado para todos.
Upselling e cross-selling
Outra forma de fomentar as vendas e otimizar resultados é a utilização de estratégias de vendas que focam no aumento da lucratividade da empresa como o Upsell, que consiste em oferecer ao cliente um upgrade ao produto ou serviço que ele inicialmente se propôs adquirir, e o cross-sell, também chamado de venda cruzada, onde é oferecido outro produto ou serviço que complemente ou adicione valor àquele que já foi adquirido.
Adaptar a força de vendas ao momento
Maior volume de informações e consumidores com maior acesso aos concorrentes: os profissionais responsáveis pela força de vendas e seus respectivos gerentes precisam implantar ferramentas sofisticadas de gerenciamento de força de vendas para alcançar liderança de mercado.
Atualize canais de acesso
Adaptar layout e linguagem aos dispositivos móveis, incluir a empresa em redes sociais e diferentes plataformas de comunicação pode ser um desafio necessário para se adequar a realidade de hoje, principalmente com o advento à internet das coisas (IoT).
Trabalhe o e-commerce
A marca da empresa deve estar sempre presente na vida do consumidor.
É preciso criar sites responsivos, que facilitam o processo de venda com maior acesso aos clientes e proporcionam experiências de compra diferentes e personalizada: pagamento facilitado, entrega imediata, possibilidade de experimentar o produto antes de adquiri-lo, etc.
A popularização da compra online, obriga as empresas a se adaptar ao novo consumidor 4.0.
É também cada vez maior o número de organizações que alinham a força de vendas ao marketing de conteúdo para aumentar seus resultados.
Entre em contato com sua clientela
Deixe os clientes saberem o que você está fazendo por eles.
Seja qual for o método de comunicação, o importante é reforçar a impressão pelo excelente produto ou serviço oferecido a eles.
Mantenha-o por perto: o e-mail facilita essa comunicação, mas o contato não deve ser impessoal.
Lembre-se de ocasiões especiais e envie cartões de aniversário ou até presente de final de ano – que também são excelentes ferramentas de acompanhamento.
Transmita informações. Ao ler algo que seria importante para o cliente, compartilhe a informação.
Visite seus clientes antigos: novas necessidades surgem a todo o momento, e a melhor forma de marketing é por indicação de consumidores fidelizados.
Desenvolva um relacionamento duradouro que somente uma equipe de força de vendas pode fazer.
Força de vendas e outros setores da empresa
Uma força de vendas eficaz beneficia vários setores da organização. Seguem alguns exemplos:
Força de vendas e o departamento pessoal
Quanto maior o volume de vendas, maior o número de pessoas que precisam ser recrutadas, selecionadas ou realocadas para compor uma equipe de vendas de sucesso.
Um fator positivo da realocação de colaboradores é possibilitar o crescimento financeiro ou ascensão profissional deles, além de ser extremamente eficiente como fator motivacional.
Força de vendas e o departamento financeiro
Estão diretamente ligados, já que o resultado financeiro é a melhor forma de mensurar o desempenho da equipe de força de vendas e o principal motivador para o aumento de lucro.
Quando as vendas estão com volume positivo, o departamento financeiro pode alocar os recursos da forma mais eficiente para aumentar a produção, desenvolver novos produtos, melhorar a comissão de vendas, conceder descontos promocionais; enfim, traçar novas estratégias que possibilitem o aumento das vendas.
Força de vendas e a logística
Já relacionada a logística, a força de vendas pode influenciar até na diminuição do custo de estoque.
O gerente de logística pode informar ao setor de vendas sobre os produtos com prazo de validade próximos ao vencimento e solicitar descontos promocionais.
Pode também fazer um levantamento dos itens que precisam ser vendidos com maior volume para compensar um frete alto, por exemplo, ou ainda selecionar quais bens podem ser trabalhados no cross-selling.
Quando a força de vendas é eficiente, o setor logístico tem por obrigação acompanhar esse processo para finalizar a experiência do cliente de forma positiva.
Isso porque mesmo que a compra seja bem-sucedida, se a entrega do produto ou serviço não for feita no prazo estipulado, todo o esforço de venda terá sido em vão.
Benefícios com a força de vendas
Economia de tempo
A automatização de tarefas e o acesso imediato às informações eliminam um gargalo essencial para a geração de valor do produto ou trabalhos oferecidos; a rapidez na entrega dos serviço ou dos produtos melhora toda a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, diminui o estresse dos profissionais.
Aumento de receita
Quando a força de vendas é eficaz, ocorre o customer success: fenômeno que garante o relacionamento duradouro entre a empresa e o cliente.
Essa fidelização garante vendas posteriores.
Geração de oportunidades
Com aumento dos resultados, todos os envolvidos são beneficiados: o vendedor recebe mais, a empresa produz mais, compra mais insumos, contrata mais frete, faz maiores investimentos, melhora a economia regional, gera mais empregos, entre outros.
É um ciclo virtuoso culminado pela geração do lucro e a satisfação de toda a cadeia organizacional.
Definir objetivos tangíveis é a base para o planejamento da força de vendas e serve como parâmetros para ações corretivas.
Os conceitos de força de vendas são muito amplos, e a formação de uma equipe eficiente é resultado de um planejamento estratégico com base em diferentes níveis de informação.
