Como fazer cobrança sem deixar o cliente constrangido, nem passar por “ruim” da história? Essa pergunta é a pedra no sapato de todo mundo que já precisou pegar um telefone para cobrar alguém.
Um dos primeiros fatores de uma grande crise econômica é o surgimento da inadimplência. E, como os tempos não estão fáceis, a consequência não poderia ser outra, senão o aumento da inadimplência no Brasil.
Com a escassez de dinheiro, os credores ainda têm que passar por outra situação desagradável: cobrar!
É desagradável, sem dúvida, pois ambas as partes ficam desconfortável. Mas quando não se recebe pelo serviço prestado de direito, a empresa não tem outra saída senão cobrar.
Aprenda a fazer e usar uma ferramenta para cobrança no artigo: Controle a Inadimplência com uma Régua de Cobrança – Saiba como fazer.
Neste artigo vamos falar sobre maneiras de cobrar o cliente cumprindo os requisitos do Código do Consumidor, o que fazer e o que não fazer durante a cobrança de uma dívida e ferramentas comuns para executar essa tarefa.
No final, você vai entender que é possível, sim, fazer uma cobrança de forma cordial e empática, sem sofrimentos – e, muitas vezes, mantendo o seu cliente satisfeito!
Boa leitura!
Como fazer a cobrança dentro da lei? Veja o que diz o Código de Defesa do Consumidor
Quando lidar com clientes inadimplentes, leve a sério o que determina o Código de Defesa do Consumidor.
De acordo com o art. 42, a sua empresa não pode constranger, expor ao ridículo ou ameaçar sob nenhuma hipótese. “Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”
O art. 71 é ainda mais claro sobre essa questão:
“Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer. Pena: detenção de três meses a um ano e multa.”
Portanto, para fazer uma cobrança, você deve treinar adequadamente sua equipe, de forma que ninguém crie situações que possam ser interpretadas como ofensa pelo cliente.
É importante que sua empresa conduza a conversa de forma cordial, sem ameaças e grosserias. Seja impessoal e direto, porém nunca deixe de lado a empatia.
Principais formas de se fazer uma cobrança de dívida
Atualmente existem inúmeros meios de comunicação que você pode utilizar para cobrar uma dívida. Entenda quais deles casam melhor com o seu modelo de negócio e perfil de cliente.
Por exemplo, se sua marca é mais descolada, com uma linguagem informal e amigável, e atende o público jovem, busque alternativas digitais como whatsapp ou até mesmo o chat de alguma rede social que você esteja presente.
Comunique-se da mesma forma que você costuma fazer normalmente, sem pressionar ou ameaçar o cliente.
Você também pode querer fazer a cobrança à moda antiga, através de telefonema ou envio de carta de cobrança. O problema da carta é que você não terá garantia do recebimento, nem facilita o contato para seu cliente retornar.
Quanto mais prática for a comunicação entre ambos, mais fácil será que você conseguir uma resposta do seu cliente inadimplente.
O que não fazer na cobrança da dívida
Cobrar é um direito seu, mas existem limites que precisam ser respeitados.
Você já entendeu que o Código de Defesa do Consumidor protege o cliente, ainda que ele seja inadimplente, certo?
Isso significa que você precisa prestar muita atenção na hora cobrar o cliente, para evitar descumprir as normas do CDC que protegem o consumidor. Por exemplo:
Não ofenda ou ameace seu cliente
Ele não pode se sentir humilhado nem coagido a tomar alguma ação que não deseja.
Isso significa que você pode, sim, expor os riscos da inadimplência (como perder algum benefício ou ser negativado no SPC), mas jamais ameace divulgar o nome do cliente como devedor junto a outras empresas, por exemplo.
Jamais exponha a dívida
Nunca exponha a dívida do seu cliente para outras pessoas.
Ou seja: não publique algo abertamente na rede social do cliente; não comunique o motivo da ligação em caso de deixar recados com terceiros e não inscreva o nome do cliente em “listas” compartilhadas entre empresas no mercado (sim, isso existe).
Cuidado com os horários
Preste atenção para somente entrar em contato em horários comerciais, evitando ligações na madrugada ou muito à noite. Evite, também, ligar repetidas vezes, pois essa insistência incomoda o cliente e pode acabar se voltando contra sua empresa.
Como fazer uma cobrança de maneira eficiente
Cobrar clientes inadimplentes é uma tarefa desagradável, mas que quando feita do jeito certo pode garantir resultados positivos para a empresa.
Separamos 6 dicas para uma cobrança eficiente. Confira:
Dica 01: envie uma carta de cobrança
Se o pagamento estiver por mais de 30 dias atrasado, envie uma carta de cobrança avisando sobre a suspensão dos serviços – é importante que a carta tenha uma aparência séria e profissional.
Se possível, que ela atente o cliente quanto à existência de multas em decorrência da suspensão dos serviços e do atraso no pagamento.
Também é aconselhável que a carta seja feita de maneira respeitosa, em papel timbrado, que contenha proposta de negociação e apresente a assinatura do responsável pelo setor de cobrança da sua empresa.
Dica 02: suspenda a prestação dos serviços após aviso
Caso o pagamento não tenha sido efetuado após 60 dias, é importante que você suspenda a prestação de serviços formalmente e legalmente, podendo ser por carta ou e-mail.
Dica 03: tenha um sistema de cobrança
Se você tiver condições de identificar a falta do pagamento imediatamente após o vencimento, o ideal é ligar em até 3 dias após o vencimento.
O importante é que você implemente um sistema de cobrança para manter total controle desses registros. Quanto antes a falta de pagamento for identificada e cobrada, maiores são as chances de você receber o pagamento em sua integridade.
Lembre-se de fazer esse contato em tom amigável, com um ar mais de lembrete que de cobrança.
Dica 04: emita nova mensagem de cobrança
Caso o pagamento não seja efetuado em até 7 dias após a ligação, envie um e-mail com o boleto em anexo. Lembre-se que o e-mail deve ser objetivo, porém cordial, sem ameaças ou com um tom agressivo.
Dica 05: faça um contato direto
Tente um contato direto, além de enviar os e-mails. É importante que o departamento financeiro entre em contato com o cliente, em um período entre 7 a 10 dias, para evitar que a incerteza e a impessoalidade dos e-mails não se tornem motivos para a falta de pagamento.
Dica 06: seja cordial
Já falamos sobre ser cordial, mas não custa reforçar: ainda que você esteja fazendo uma cobrança, a educação e a cordialidade devem estar presentes em todas as comunicações, do início ao fim.
Procure também mostrar ao cliente que sua intenção é sempre buscar a melhor solução para ambos e ajudá-lo dentro do possível. Aqui vale mais demonstrar a preocupação com o cliente, que você se importa com ele e que não está pensando somente em você.
Sempre ao final da mensagem agradeça pela atenção e deseje ao cliente um ótimo dia. Isso irá quebrar o gelo e impedirá que ele se sinta agredido de alguma maneira.
Ferramentas comuns de cobrança de clientes
Alguns canais se provam mais eficazes para a execução da cobrança, mas existem inúmeros meios para sua empresa entrar em contato.
Já mencionamos alguns canais que podem ser utilizados para cobrar as dívidas de seus clientes inadimplentes.
Apesar de, atualmente, existirem inúmeras formas de se comunicar com as pessoas, alguns canais ainda se provam mais eficientes, sendo, geralmente, os mais utilizados pelas empresas na hora de cobrar um cliente.
Cobrança por WhatsApp
O whatsapp é uma ferramenta extremamente útil para a comunicação nos dias de hoje. Muito utilizada por todos, é muito difícil que o seu cliente não tenha ou não utilize esse aplicativo.
Por isso, é uma excelente forma de entrar em contato com o seu cliente, além de permitir um tom mais informal e maior aproximação, já que, geralmente, o whatsapp é utilizado para falar com amigos e familiares.
Lembre-se, portanto, de cuidar com a redação do seu contato, pois nem sempre a pessoa lê no mesmo tom que você escreveu. Evite duplas interpretações indo direto ao ponto e sendo cordial. Exemplo:
Bom dia, Fulano! Nosso sistema ainda não identificou o pagamento do aluguel referente ao mês de Maio, com vencimento em 10 de Junho. Você tem uma previsão de pagamento, para que eu possa atualizar a informação em nosso sistema?
Cobrança por telefone
O telefone ainda é a ferramenta mais utilizada para entrar em contato com os clientes, especialmente pelas empresas de cobrança.
A dificuldade, muitas vezes, é que as pessoas já estão tão acostumadas com as ligações, cada dia de um número diferente (normal nos casos dessas empresas), que ignoram com facilidade as chamadas.
Se você optar por usar este canal, você pode utilizar algumas técnicas para que o seu discurso funcione da melhor maneira. Tudo depende da situação da cobrança (é uma dívida nova, ou é uma quebra de acordo?) e do perfil do cliente (é inadimplente ocasional?).
Se o seu cliente não tem perfil de devedor, você sabe que ele pode estar enfrentando um problema pontual e fazer valer a técnica da argumentação lógica pode funcionar. Exemplo:
Bom dia, Fulano! Tudo bem? Meu nome é Fulana, falo da empresa XYZ, referente a um boleto com vencimento em 10 de Junho que consta em aberto.
O objetivo do meu contato é encontrar uma nova data para que o senhor realize o pagamento deste débito e evite juros e multas. Que data o senhor conseguiria fazer o acerto para que eu possa gerar um novo boleto?
Carta de cobrança
A carta de cobrança é, muitas vezes, uma medida adotada em conjunto com outras ferramentas de contato.
É muito útil pois é uma comprovação impressa, um registro, da tentativa de cobrança. Antes de negativar o cliente, é preciso informá-lo, via carta, que o seu nome será inscrito no órgão SPC/Serasa, detalhando a dívida que o levou à negativação, bem como o valor devido.
A carta de cobrança, porém, pode começar com um discurso mais amplo, apenas informando ao cliente que ele tem uma pendência junto à empresa. Lembre-se de sempre utilizar papel timbrado, para dar um ar formal e profissional à correspondência.
Exemplo:
Cidade, data.
Caro Sr. Fulano,
Viemos através desta informar que consta uma pendência em seu cadastro junto à nossa empresa. Por gentileza, compareça em nossa sede para regularização, até o dia 30 de Julho de 2019.
Caso desejar mais informações sobre sua situação, estamos à disposição em nossos canais de atendimento: DDD Telefone / E-mail / Site.
Cordialmente,
Nome do responsável
Departamento
Empresa.
Como fazer uma abordagem educada e sutil
Para fazer uma cobrança eficiente, você não precisa ser grosseiro nem usar um tom ameaçador. O cliente inadimplente tem conhecimento da situação e, muitas vezes, já se cobra e se envergonha por conta própria.
Então, busque tratá-lo com empatia e respeito, para resolver a situação da forma mais amigável possível e diminuir os casos de inadimplência em sua empresa. Para isso, siga essas dicas:
Estude as razões do atraso
Consumidores deixam de pagar suas dívidas por inúmeras e diferentes razões. Ter o entendimento do motivo pelo qual um determinado cliente se tornou inadimplente pode ajudá-lo a estabelecer até que ponto vale a pena facilitar ou não para aquele pessoa.
Por exemplo: um cliente que sempre pagou as contas com sua empresa em dia, por uma dificuldade momentânea acabou atrasando algum pagamento. Não vale a pena perder esse cliente, então você pode buscar formatos de negociação ou acordos que o beneficiem.
Agora, se é um cliente que costuma dever com frequência, talvez não tenha razão para mantê-lo em sua cartela.
Outro benefício de conhecer o motivo da inadimplência é para trabalhar melhor os argumentos que poderão convencer o cliente a buscar acertar a dívida em aberto.
Além disso, é uma forma da empresa conhecer o perfil do seu mercado e prevenir outras situações futuras, controlando melhor suas ofertas e análises.
Certifique-se de que o cliente esteja informado
Comunicar o cliente de sua dívida é fundamental para evitar que uma surpresa estrague a relação entre as partes. Sempre notifique a ausência do pagamento assim que observada – preferencialmente, no dia seguinte ao vencimento.
Parta para contatos telefônicos ou cartas de cobrança após o insucesso de alguns avisos mais informais, por e-mail ou whatsapp, por exemplo.
Mantenha uma equipe preparada
De nada adianta você, gestor, ter boas intenções na hora de cobrar os clientes da empresa, se a equipe que entrará em contato não estiver treinada adequadamente.
Um profissional despreparado pode por sua empresa a perder se acabar agindo contra o que preza o código do consumidor. Por isso, invista em treinamentos e qualificação da sua equipe de cobrança.
É muito importante, também, que todos saibam até onde podem ir em termos de negociação. Dar autonomia à equipe para melhor negociar as dívidas podem auxiliar na resolução desses problemas com mais rapidez e eficiência.
Evite tom acusativo
Já falamos sobre isso antes, mas não custa reforçar: nunca, jamais, ameace ou humilhe o seu cliente.
Não é porque você tem o direito de cobrar que você tem o direito de acusar ou ofender uma pessoa. Respeite os limites individuais e sempre lance mão da cordialidade. Ela tem condições de levá-lo a uma negociação muito mais eficiente do que as ameaças.
Ofereça alternativas
Tenha em mãos algumas opções para oferecer ao seu cliente antes de entrar em contato para cobrá-lo. Verifique se é possível parcelar a dívida ou oferecer um desconto para quitação no dia, por exemplo.
Um incentivo como esse pode ajudar a finalizar a ligação com uma resposta positiva do outro lado da linha.
Como transformar a cobrança em uma oportunidade
Os clientes inadimplentes de hoje podem ser os embaixadores da marca de amanhã.
Fazer cobrança de clientes inadimplentes pode ser uma tarefa bastante desconfortável.
Porém, muitas empresas conseguem enxergar esse momento como uma oportunidade de estreitar os laços com o seu cliente, engajando, fidelizando e transformando um cliente devedor em um embaixador da marca!
Como? Ouvindo com atenção as dificuldades do seu cliente e oferecendo alternativas que ajudem, efetivamente, para que ele resolva seus débitos sem prejudicar outros pagamentos.
Muitas vezes, para sua empresa, pode não fazer muita diferença receber um pagamento parcelado, por exemplo, mas facilitar uma negociação deixará seu cliente agradecido – e quando a dificuldade passar, ele irá preferir continuar cliente de quem um dia lhe ajudou.
Novas vendas
Um cliente satisfeito, ainda que seja satisfeito com uma negociação de dívida, é um cliente que volta a comprar.
Se o problema de inadimplência do seu cliente foi algo de momento, como um desemprego temporário, não vale perder o relacionamento que você lutou tanto para construir.
Conte com um sistema de gestão de relacionamento para manter o histórico dos seus clientes sempre atualizado.
Assim, você poderá analisar as situações de inadimplência, tomando decisões acertadas para evitar perder aqueles bons clientes que apenas estão passando por um momento ruim.
Fidelização
Cliente feliz é cliente que volta para novas compras e, portanto fideliza. Um bom tratamento em caso de uma cobrança de dívida pode ser até mais eficiente para a fidelização e eterna gratidão do cliente do que muitas outras campanhas voltadas para este fim.
Respeito, empatia, cordialidade e educação para tratar assuntos tão delicados quanto uma dívida são de extrema importância para você conquistar um cliente para sempre.
Como controlar a inadimplência e cobranças
Sabemos que nenhuma empresa estará livre de clientes inadimplentes. Cabe, portanto, ao gestor, procurar processos e ferramentas para melhor administrar seus contratos e pagamentos, de forma que o seu negócio não seja tão prejudicado.
Quando você identifica rapidamente a falta de algum pagamento, poderá iniciar o processo de cobrança e reversão dessa dívida o quanto antes.
Mas, se sua gestão financeira for um caos, é possível que muitos vencimentos não sejam observados em tempo, provocando outros problemas, como a falta de caixa para o pagamento de suas despesas, por exemplo.
Por isso, recomendamos que você conte com um sistema de gestão com atuação completa, centralizando em uma única ferramenta todas as informações e dados estratégicos para a operação do seu negócio.
Com módulos como financeiro, gerenciamento de processos e CRM, ficará muito mais fácil identificar as inadimplências, listar os principais motivos, buscar soluções e propor melhorias.
Conclusão
Fazer cobrança pode ser uma oportunidade de fidelizar clientes, mas exige um bom controle e gerenciamento de informações.
Fazer cobrança de clientes inadimplentes não é tarefa fácil. Não é à toa que muitas precisam procuram serviços especializados para isso.
Ainda assim, é possível cobrar seus clientes forma cordial, respeitando a situação e o histórico do cliente com sua empresa.
Dessa forma, além de incentivar o cliente a quitar os débitos, em função de um bom relacionamento, também fideliza para que o inadimplente de hoje possa ser um bom cliente amanhã.
O segredo para fazer um bom controle das dívidas e cobranças é contar com um sistema de gestão.
Assim, nenhuma informação para batido e você pode ter o cadastro atualizado, bem como todo o perfil do cliente, guardados com segurança e com a possibilidade de cruzar essas com outras informações estratégicas.
