Pós-venda procura criar um relacionamento com o cliente após o momento da venda, com inúmeras ações diversificadas. É um conceito muito importante e essencial para a fidelização do seu público.
Se você pensa que, após a venda de seu produto ou serviço, o trabalho terminou, está cometendo um grande erro!
O pós-venda é fundamental para fidelizar o cliente, o que irá impactar na redução dos esforços do seu time de vendas. Afinal, é muito mais fácil vender para um cliente que já procura sua empresa, convencido que deseja seu produto.
Considerando clientes e potenciais clientes, é possível fazer sua projeção de vendas com base no comportamento de recompra. Assim, você consegue dividir as estratégias comerciais e de marketing de acordo com essa proporção da carteira.
No artigo de hoje, iremos ensinar 10 estratégias de pós-venda para conquistar seu público e, de quebra, reforçar sua imagem e percepção de valor junto aos consumidores.
No texto a seguir, você vai entender:
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- O que é Pós-Venda?
- Qual a função do Pós-Venda?
- Dez Dicas para um Pós-Venda eficiente
- Diferenças entre Pós-Venda, Pós-Atendimento e Pós-Consumo
- Vantagens do Pós-Venda
Boa leitura!
O que é Pós-Venda?
Pós-venda é o conjunto de atividades que se dão após a conclusão da compra, por tempo indeterminado, e envolve o contato entre empresa e cliente.
Pós-Venda é o conjunto de atividades que acontecem após a conclusão de uma compra. Por exemplo, um telefonema ou um e-mail, perguntando se o cliente está satisfeito com o atendimento.
Inúmeras estratégias de pós-venda podem incentivar o aumento da receita da empresa. Em contrapartida, muitos empreendedores parecem não se preocupar com essa etapa do atendimento.
Para o cliente, um pós-venda eficiente é extremamente positivo. Em seguida, vamos entender melhor a função desse processo que, inclusive, pode ser um setor à parte do time de vendas.
Qual a função do Pós-Venda?
Segundo Philip Kotler, considerado o pai do marketing, MANTER um cliente custa de 5 a 7 vezes MENOS que conquistar um novo.
Então, somente com essa frase, é possível entender o quão vantajoso é investir em ferramentas capazes de fidelizar clientes. É exatamente isso que pós-venda faz.
Com a construção de um relacionamento entre empresa e consumidor, através das estratégias de pós-venda, o cliente se apega à marca e tende a escolhê-la novamente, sempre que houver necessidade.
Além disso, um cliente feliz fala bem da empresa; torna-se embaixador da marca; a divulgando para amigos, colegas e familiares. Para isso, nem é preciso ser um influencer nas redes sociais, para que essa indicação seja positiva para seu negócio!
Portanto, a função do pós-venda é manter o cliente próximo à sua empresa, oferecendo novos produtos e criando um vínculo emocional, de forma que ele se sinta especial.
Como resultado, cliente irá adquirir seus produtos, mesmo que sejam mais caros que a média. Desse modo, também irá aumentar seu ticket médio, trazendo novos clientes para sua empresa!
Dez Dicas para um Pós-Venda eficiente
Um pós-venda eficiente é capaz de aumentar a receita da empresa, pois fideliza o cliente e incentiva a recompra.
Agora que você já entendeu o conceito de pós-venda, confira as dicas que separamos para você. Abaixo, apresentamos 10 estratégias de atendimento para fidelizar seus clientes com um pós-venda de primeira!
Existem outras formas de fortalecer seu pós-venda. Basta conhecer seu público-alvo, ouvir seus clientes com atenção, pesquisar MUITO o mercado e ser criativo!
Utilizar algumas ferramentas, como o CRM, é fundamental. Com um CRM, por exemplo, é possível registrar todo o histórico de compra do cliente. Falaremos melhor sobre o assunto na dica de número 3! 😉
#1 Peça a opinião do cliente
Essa é, provavelmente, a estratégia de pós-venda mais conhecida por todos. Quem nunca recebeu uma ligação ou e-mail com uma pesquisa de satisfação?
Também é possível pedir a opinião de outras formas. Abra canais de comunicação para que seu cliente deixe seu comentário ou sugestão, como caixa de sugestões na própria empresa ou incentive o cliente a deixar uma avaliação em sua rede social, por exemplo.
Mais importante que pedir a opinião do cliente, porém, é fazer alguma coisa a respeito. Se seu cliente relatar uma situação negativa, leve o assunto para o setor responsável dentro de seu negócio e procure soluções para resolver o problema de forma permanente.
Não esqueça, também, de oferecer uma recompensa pelo incômodo. Atitudes simples podem reverter a experiência problemática, fidelizando o cliente mesmo após uma frustração.
#2 Ofereça descontos
Crie campanhas com descontos exclusivos para clientes. Por exemplo, após a primeira compra, crie um cupom de desconto válido para qualquer produto, por tempo determinado.
Uma boa estratégia, também, é verificar o histórico de compras do cliente, com um CRM, oferecendo descontos para produtos relacionados.
Por exemplo, se você tem uma loja de roupas e a última compra do cliente foi uma camisa social, oferecer um cupom de desconto para ele comprar gravatas pode trazer ele novamente!
#3 Utilize um bom CRM
Existem formas diferentes de conferir o histórico de compras do seu cliente. O jeito mais fácil, porém, é utilizar um CRM. Essa ferramenta simplifica o gerenciamento de todo seu relacionamento com o cliente, desde o primeiro contato até a última compra.
Com o registro de informações sobre o cliente e todas as interações dele com seu negócio, é possível personalizar ainda mais suas campanhas de oferta para esse cliente. Enviar um e-mail com descontos em fraldas de bebê para um cliente homem de 70 anos, não será efetivo, certo?
#4 Lembre-se das datas especiais
Outra vantagem do CRM é facilitar as notificações e programações para datas especiais. Com um cadastro simples, você consegue informações como data de aniversário do seu cliente.
Então, basta programar o envio de um cartão de aniversário para seu cliente, com uma oferta especial. Existem ferramentas que podem automatizar esse trabalho para você.
Outras datas que você pode utilizar em campanhas de pós-venda são as relacionadas com o produto ou serviço, como manutenções, revisões, vencimentos, entre outros.
#5 Crie conteúdos relevantes
Uma maneira extremamente eficaz de manter o relacionamento com seu cliente é através da oferta de conteúdos relevantes.
O marketing de conteúdo, estratégia cada vez mais difundida entre as empresas, envolve criar materiais de qualidade para auxiliar o cliente a resolver um problema.
Ao criar conteúdos relevantes para o público, seu cliente sempre fará questão de acompanhar suas redes sociais ou ler seus e-mails.
#6 Mantenha o contato
O contato direto é importante para manter uma relação de proximidade. Então, mesmo que você conte com automações para envio de e-mails ou chatbots para atendimento nas redes sociais, uma ligação de vez em quando fará a diferença.
Outra dica é escrever e-mails de forma pessoal. Assim, o cliente sentirá que aquele e-mail foi enviado exclusivamente para ele, ainda que não seja o caso. Construa e-mails simples, sem muitas imagens, e assine com o nome de alguém real (se incluir uma foto, melhor ainda!).
#7 Faça pré-lançamentos
Se tem algo que faz um cliente se sentir especial é saber que ele terá acesso a alguma novidade da empresa antes do público geral.
Quando for lançar um novo produto, considere lançar e abrir uma pré-venda para seus clientes mais fiéis. Eles irão se sentir realmente reconhecidos, e você terá um custo de, no máximo, alguns dias de atraso no lançamento ao mercado.
#8 Tenha uma política de logística reversa
A logística reversa aplicada ao pós-venda é fundamental. Se o cliente desistiu da compra, encontrou algum defeito ou solicitou a troca por qualquer outro motivo, a empresa pode oferecer um serviço de logística reversa que facilite o processo.
A empresa também pode ter uma política de logística reversa para o pós-consumo, fortalecendo sua imagem e demonstrando uma responsabilidade social e ambiental.
Algumas empresas oferecem, por exemplo, o frete gratuito para envio de seus produtos antigos, na compra de novos. Somado à isso, também é possível criar outros projetos para reutilização desses produtos, o que gera um impacto ainda mais positivo para a marca.
#9 Crie campanhas de indicação
Milhares de empresas já fazem isso há muito tempo, mas com o avanço tecnológico, surgiram inúmeros outros modelos de indicação.
Um exemplo é o cupom personalizado, onde o cliente tem um vale com desconto criado para ele, para que possa divulgar para os amigos. Ganham o desconto tanto o amigo que utilizar o código, quanto quem compartilhou o cupom.
Pesquise o melhor modelo e crie uma campanha para que seus clientes indiquem sua empresa aos seus conhecidos, oferecendo sempre algum benefício exclusivo para recompensar seu cliente.
#10 Escute com atenção
Por fim (mas não menos importante) é saber ouvir o que seu cliente tem a dizer. O pós-venda só será eficiente se a empresa for capaz de aprender com seus erros, compreender as necessidades e expectativas de seus clientes e tomar providências para melhorar, SEMPRE!
Diferenças entre Pós-Venda, Pós-Atendimento e Pós-Consumo
Pós-venda e pós-atendimento têm relação com a fidelização do cliente. Já o pós-consumo está relacionado com o ciclo de vida do produto.
Apesar de terem nomes semelhantes, estes conceitos possuem diferenças entre si. Para que você entenda com mais clareza, vamos explicar um a um. Veja:
Pós-venda
É o conjunto de ações que acontecem após a venda de um produto ou serviço, incluindo o contato via telefone ou descontos para recompra.
O pós-atendimento é uma espécie de pesquisa de satisfação, geralmente aplicada na sequência de algum atendimento.
Você já deve feito uma ligação para sua operadora de telefone, por exemplo e, ao final, a atendente pediu para que você avaliasse seu atendimento, certo?
Existem também aqueles casos em que você executa um serviço e a empresa liga alguns dias depois, para garantir que o atendimento tenha atendido suas expectativas.
Pós-consumo
O pós-consumo tem a ver com a logística reversa para o descarte de resíduos. Diferente dos itens anteriores, que têm relação com a garantia da satisfação e fidelização dos clientes, o pós-consumo é um conceito relacionado com o ciclo de vida do produto.
Quando, por exemplo, uma pilha deixa de funcionar, é preciso descartá-la corretamente. É aí que empresas criam estratégias para o pós-consumo, mostrando responsabilidade ambiental.
Vantagens do Pós-Venda
O pós-venda tem como principal benefício a fidelização de clientes.
O mais importante benefício de um pós-venda eficiente, é a fidelização dos clientes – o que já seria o suficiente para você entender a importância de investimento em estratégias neste setor. A verdade é que o pós-venda oferece, também, outras vantagens para o negócio.
Se você possui uma empresa e não sabe o que fazer para melhorar sua performance de vendas, preste atenção nos tópicos abaixo. São exemplos de como um pós-venda realizado corretamente pode auxiliar seu empreendimento a alcançar resultados ainda melhores!
Fidelização de clientes
Como mencionado, a fidelização é a vantagem mais óbvia.
Uma empresa que estabelece um relacionamento positivo de pós-venda com seu cliente, se torna a primeira opção no momento de uma nova compra.
O cliente, quando é bem atendido e fica satisfeito com o atendimento, sempre volta — e quem não gosta de ver suas vendas acontecerem com um mínimo de esforço?
Imagem positiva da marca
Um bom pós-venda consegue fazer o cliente se sentir único e especial. Um cliente vinculado à empresa é a melhor propaganda que o seu negócio pode querer.
Satisfeito e feliz, ele vai divulgar sua empresa e seus produtos a todos os conhecidos, atestando a qualidade e participando de uma importante construção de branding.
Com depoimentos positivos e verdadeiros, com toda a certeza, sua empresa irá ganhar um espaço no coração e na mente do seu público-alvo.
Controle de crises
Ninguém é perfeito, empresas também não são. Eventualmente, sua empresa pode enfrentar algum problema ou dificuldade, seja de qualidade, de atendimento — ou até pior!
Entretanto, ter um pós-venda eficiente e bem construído é fundamental para o gerenciamento de crises. É mais fácil reverter situações ou opiniões negativas se seu histórico estiver a seu favor.
Credibilidade
Da mesma forma que o pós-venda gera uma imagem positiva da empresa, também auxilia para dar credibilidade ao que a empresa comunica.
Ninguém mais acredita em uma empresa que diz que seus produtos são ótimos. Mas ouvir uma pessoa real, “gente como a gente”, dar seu depoimento a favor de uma determinada marca, produto ou serviço, é mais fácil de acreditar.
Assim, o relacionamento construído com um bom pós-venda é fundamental para que a empresa tenha credibilidade junto ao mercado, já que contará com inúmeros clientes ao seu lado.
Melhoria contínua
Outro ponto de extrema importância é a gestão da qualidade. O pós-venda é um canal de contato e proximidade entre empresa e consumidor. Dessa maneira, o cliente poderá trazer informações, sugestões e reclamações sobre sua experiência.
Além disso, se os gestores souberem ouvir essas mensagens, levantando discussões e buscando soluções, estarão criando uma cultura de inovação e melhoria contínua, e todos ganham com isso!
Conclusão
Pós-venda é uma forma inteligente de aumentar as vendas e a percepção de valor da marca.
Às vezes, o pós-venda é negligenciada pelas empresas. Pense bem: vale a pena o esforço de prospectar, negociar e vender seu produto ou serviço, se o cliente nunca mais irá aparecer em sua empresa?
Uma vez que isso seja realidade, será preciso se esforçar sempre e cada vez mais, para atrair novos clientes. É exaustivo e completamente ineficaz.
Certamente, o modo mais inteligente e estratégico de aumentar suas vendas, sem precisar prospectar novos públicos é, sem dúvida, um pós-venda eficiente.
Assim, uma das ferramentas fundamentais para isso é o CRM. Através dele, você consegue obter todas as informações necessárias para a construção de um relacionamento sólido com o seu cliente, incluindo seus dados pessoais e seu histórico de compras.
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