A cobrança de clientes é uma atividade rotineira em qualquer empresa, mas nem sempre é agradável. O importante é você ter processos e políticas claras para sua equipe lidar melhor com todas as objeções e dificuldades dessa tarefa.
Muito do problema enfrentado pelas empresas em relação ao seu caixa tem a ver com a dificuldade em cobrar clientes inadimplentes. Ou, ainda, pelo fato de só cobrar quando ele se tornar inadimplente.
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Existem estratégias que você pode aplicar no seu negócio para evitar prejuízos com a falta de pagamento dos clientes, reduzindo os impactos em suas atividades.
Neste artigo, você vai entender:
- Cobrança de Clientes: tarefa essencial para sua saúde financeira
- Como funciona a cobrança de clientes
- Cobrança de clientes e Fluxo de caixa
- Principais dúvidas sobre cobrança de clientes
- Como fazer a cobrança de clientes: passo a passo
- 8 dicas para agilizar o processo de cobrança de clientes
- Conheça o BomControle
Boa leitura!
Cobrança de Clientes: tarefa essencial para a saúde financeira
A cobrança de clientes é uma das tarefas mais importantes de um da gestão financeira, pois assegura os recebimentos e garante a organização do fluxo de caixa.
Porém, é praticamente impossível evitar a inadimplência e você precisa entender como lidar com ela no cotidiano do seu negócio, sem que isso afete negativamente a sua operação.
Empresas que recebem pagamentos a prazo com frequência necessitam de um processo de cobrança de clientes claro, além de ter um plano estruturado para lidar com os clientes em atraso.
Felizmente, as dores de cabeça com mau pagadores podem ser amenizadas a partir de um processo de cobrança, o que permite, também, um melhor relacionamento com o devedor.
Como funciona a cobrança de clientes
Normalmente, cada empresa possui suas próprias políticas para conceder crédito aos seus clientes, sofrendo variações conforme o segmento e atividades.
Empreendimentos de varejo e atacadista tendem a vender diretamente para os consumidores finais, aumentando o número de vendas a partir de cartões de crédito, débito e dinheiro, e diminuindo problemas por falta de pagamento.
Outro segmento de empresas são os prestadores de serviço, que costumam utilizar faturas e boletos para efetuar as vendas.
Podemos observar com frequência modelos de negócio baseados em assinaturas e pagamentos recorrentes, chamado de economia da subscrição.
Seja qual for o tipo de empreendimento, é importante que a empresa estruture um processo de cobrança claro, inteligente e assertivo, e que possa ser comunicado de maneira gentil aos inadimplentes.
Cobrança de clientes e fluxo de caixa
O setor financeiro precisa estar olhando para o presente e o futuro de forma simultânea, equilibrando as entradas e saídas do seu negócio.
Se você possibilita que seus clientes efetuem pagamentos a prazo, e paga seus fornecedores com esse dinheiro, é preciso alinhar os prazos e as datas de recebimentos de clientes com o pagamento de fornecedores.
Caso isso não ocorra, o seu negócio poderá ter que aumentar o capital de giro para equilibrar as contas.
A forma ideal para ter esse controle é o fluxo de caixa, pois ele te dará uma boa visão de todos os pagamentos a serem realizados além das entradas mensais do seu negócio.
Porém, se os seus clientes deixarem de efetuar os pagamentos no período estipulado, você terá uma quebra de caixa. É aí que entra a importância de uma gestão de contas a receber.
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Principais dúvidas sobre cobrança de clientes
Existem inúmeras dúvidas e inseguranças quando o assunto é cobrança de clientes. Por isso, listamos as principais perguntas sobre o tema para esclarecer de uma vez por todas esses pontos.
Por que é importante a política de créditos no processo de cobrança?
Se a sua empresa possui uma política de concessão de crédito bem estruturada, o risco de ter problemas com o pagamento dos clientes será bem menor.
Isso porque conceder crédito a um cliente precisa ser encarado como um investimento do seu negócio, visto que o cliente estará consumindo um produto ou serviço o qual irá pagar somente após um determinado período.
Por isso, é importante utilizar dados e realizar consultas em órgãos de proteção ao crédito para entender o perfil do consumidor. Isso fará com que você tenha uma maior segurança na hora de definir se poderá ou não fornecer crédito ao seu cliente.
Como utilizar as contas a receber como um meio de efetuar as cobranças?
Você precisa ter controle sobre quais são as suas contas a receber em cada mês, e ter projeções que permitam entender quanto tempo o seu empreendimento poderá esperar para receber.
Entender quais são os recebimentos mensais e em quais dias os pagamentos deverão ser efetuados irá permitir que você detecte com agilidade os clientes que não estão cumprindo com os prazos e poderá contatá-los o quanto antes.
Além disso, você poderá utilizar de artifícios digitais, como lembretes automáticos, para avisar os seus clientes que a data de vencimento da parcela está próximo, ou que já venceu o prazo de pagamento.
Esse tipo de controle das contas a receber irá amenizar o índice de inadimplência, permitindo conhecer os clientes que demoram para efetuar os pagamentos e quais respeitam os prazos ou pagam com antecedência.
Qual a relação entre cobrança de clientes e inadimplência?
A cobrança de clientes é uma ótima forma de reduzir a inadimplência, mas somente se o processo for bem estruturado e conduzido de maneira amigável.
Vimos até algumas ações preventivas, como a política de concessão de crédito, e o controle de contas a receber. Porém, é essencial conhecer maneiras de realizar as cobranças ao seu cliente caso seja necessário.
Como já comentado anteriormente, é preciso ter um bom controle sobre os prazos de pagamento dos seus clientes. E aqui vai um ótimo motivo do porquê: quanto mais se estende o prazo de um pagamento não efetuado, mais difícil se torna realizar a cobrança.
Uma boa gestão financeira, utilizando ferramentas de gestão, lhe dará a oportunidade de possuir um controle visual sobre os processos e o cliente inadimplente não passará despercebido.
Como fazer a cobrança de clientes: passo a passo
Entendeu a importância da cobrança de clientes, mas ficou confuso sobre como realizar esse processo? Fique tranquilo, aqui vai um passo a passo de como realizar essa tarefa, que nem sempre é fácil.
1. Respeite o cliente antes de tudo
Entender o cliente e tratá-lo com respeito e educação é a premissa para que a negociação do pagamento ocorra da melhor forma.
Procure manter a conversa tranquila, utilizando uma comunicação calma e clara, sem insinuar ou utilizar um tom acusatório. Essa conduta irá auxiliar na relação com o cliente, e evitar qualquer problema judicial como processos por danos morais.
Além disso, entenda que pode ser uma situação temporária. Todos passamos por dificuldades, não é mesmo? Não vale a pena perder um cliente em um processo de cobrança negativo.
2. Esteja preparado
Antes de realizar a conversa com o inadimplente, você precisa ter claro qual é o valor do débito, os prazos de pagamento que não foram respeitados, e os termos e condições que haviam sido acordados entre ambas as partes.
Além disso, é importante mapear as objeções que o cliente poderá apresentar para justificar os pagamentos que não foram realizados. Nesse momento, é essencial possuir argumentos que possam rebater as objeções, sempre com muita calma e em tom amigável.
3. Seja assertivo nas suas falas
Ao contatar o cliente, fale de forma positiva, seja claro e direto sobre os motivos pelo qual o contato está sendo feito. O cliente precisa se sentir no controle da conversa, podendo falar sobre o assunto sem receios.
4. Mantenha-se calmo
Mesmo que você guie a conversa de maneira pacífica e visando chegar em uma solução boa para ambos, existe a possibilidade do inadimplente não reagir bem à cobrança da dívida.
Nesse momento, você precisa agir como facilitador da situação sempre apresentando informações resolutivas e que possibilitem a chegada de um acordo.
5. Apresente alternativas
Após conversar com o consumidor e chegar em um consenso do que pode ser feito, é importante ter claro qual será o novo acordo entre vocês, e como ele será concretizado.
Se o consumidor não realizou os pagamentos, é porque os acordos realizados no início da compra já não fazem mais sentido para ele, sendo necessário aumentar o número de parcelas, trocar as formas de pagamento, ou buscar outras soluções.
Por isso, faça um mapeamento de possibilidades com antecedência e apresente ao cliente possíveis alternativas para o pagamento da dívida.
6. Tenha em mente a fidelização do cliente
Pode ser que o seu cliente tenha passado por um episódio atípico e que, após sanar a dívida, comece a apresentar um bom histórico quanto ao pagamento.
Por isso, realizar o processo de cobrança seguindo as dicas acima poderá auxiliar na fidelização do cliente para futuras vendas.
7. Apresente meio legais somente em últimos casos
A utilização de meios legais, tais como protesto em cartório e negativação nos órgãos de proteção poderá coagir o seu cliente e gerar atritos entre a sua relação com o consumidor.
Por isso, recorra a essa possibilidade somente em últimos casos, quando de fato não houver acordos possíveis entre vocês.
Leia também: Como fazer cobrança de clientes inadimplentes de maneira eficiente
8 dicas para agilizar o processo de cobrança de clientes
O processo de cobrança precisa ser feito com muita agilidade, fazendo com que o seu negócio fuja das estatísticas de inadimplência. Isso porque quanto mais cedo você cobrar o seu cliente, maiores as chances de pagamento.
Vamos entender como isso é possível.
1. Tenha uma política de cobrança de clientes
Receber no prazo estabelecido é essencial para o bom funcionamento do negócio, e ter uma política de cobrança é indispensável para que isso ocorra. Para construir um plano você precisará entender:
- qual é o seu intervalo máximo de tolerância;
- em qual canal você irá contatar o cliente e como será a abordagem;
- quais penalidades constam no contrato;
- quais critérios você irá utilizar para renegociar a dívida.
2. Capacite sua equipe para efetuar as cobranças
Realizar cobranças não é uma tarefa fácil ou agradável. Por isso, ter pessoas qualificadas que possam executar esse processo fará toda a diferença.
Saiba que a realização dessa tarefa vai além de conhecimentos técnicos. É fundamental que o profissional da área apresente as chamadas soft skills sociais.
Isso porque se trata de um atendimento direto ao público, relacionado a uma situação que por vezes gera constrangimento e que pode acabar alterando o emocional e o tom da comunicação.
3. Entenda o perfil dos inadimplentes
Os perfis de inadimplentes podem variar muito. Existem os devedores que não pagaram porque simplesmente esqueceram, outros que estão passando por dificuldades financeiras e que não possuem perspectiva de pagamento, e os que não tem intenção de pagar a conta.
Por isso, é importante segmentar os inadimplentes em grupos, adequando o processo de cobrança de clientes para cada situação específica.
4. Estruture um processo de cobrança
Identificou o atraso, é hora de estruturar um plano de cobrança. Para isso, você pode utilizar algumas etapas como base, sendo elas:
- envio de mensagem alertando o atraso;
- novo contato com o cliente, caso o pagamento ainda não tenha sido efetuado;
- caso a dívida permaneça, realizar registro em cartório.
5. Envie lembretes automáticos
Utilizar um software de gestão te dará a alternativa de programar lembretes automáticos aos seus clientes, relembrando com antecedência o vencimento da conta, ou o atraso das parcelas.
6. Destine um tempo da agenda para realizar as cobranças
A rotina de uma empresa já é bem intensa por si só, e despender uma pessoa para ficar exclusivamente cuidando das prestações que não foram pagas não será muito vantajoso para o seu negócio.
Separe um tempo da semana para realizar esse processo, e anote na agenda. Isso fará com que você otimize as suas tarefas, sem que você precise despriorizar algo.
7. Adapte a cobrança aos seus diferentes públicos
A forma que você irá cobrar uma pessoa física é totalmente diferente de como você fará com uma pessoa jurídica.
As dívidas de pessoas físicas tendem a serem menores, e é um perfil de público mais sensível a uma abordagem agressiva e envolvendo meios legais.
Já as dívidas de uma empresa, que costumam ter valores mais elevados, acabando trazendo a necessidade de recorrer às cláusulas contratuais para buscar argumentação jurídica.
8. Utilize boletos como ferramenta para evitar a inadimplência
O boleto é uma das formas de pagamentos mais acessíveis do mercado, por sua facilidade de quitação.
Além disso, o sistema de gestão do pagamento desses documentos é facilmente gerido, auxiliando em processos de recompra e controle de devedores.
Conheça o BomControle
O BomControle é um sistema completo de gestão para empresas de todos os portes. Com recursos inteligentes para o controle de contas a receber, você minimiza a inadimplência e melhora os processos de cobrança do seu negócio.
Classificação de Cliente
O BomControle interpreta os pagamentos dos seus clientes e os classifica, permitindo que seja identificado de maneira fácil quem é um bom pagador, além de possibilitar uma previsão realista de receita e oferecer um ótimo recurso para negociações futuras.
Inadimplência
Você pode renegociar suas faturas em atraso em uma única tela, onde verá todas as receitas em aberto, agrupadas por cliente.
Assim, você pode planejar os acordos com o cliente, documentar os assuntos tratados e até unificar diversas cobranças em um único boleto com juros e multa calculados automaticamente.
Inadimplência + Classificação de Clientes
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Foque nos clientes que costumam atrasar ou nos bons pagadores que somente esqueceram da última fatura. O sistema identifica de forma inteligente e apoia suas estratégias de cobrança.
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Conclusão
A cobrança de clientes é uma peça fundamental do seu negócio, e se realizada da maneira correta irá garantir o bom funcionamento do seu fluxo de caixa, amenizando aqueles imprevistos no final do mês.
Essa tarefa, apesar de parecer desagradável, pode se tornar leve e assertiva se você seguir as dicas deste artigo.
O importante é garantir que você e seu cliente saiam satisfeitos ao final dos acordos e que ambas as partes sejam favorecidas pela renegociação das dívidas.
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