É fato que um dos principais pilares de qualquer organização é o cliente. Conquistá-lo e fidelizá-lo são metas que todo empreendedor deveria ter, e, por isso, é preciso utilizar um CRM estratégico, que ajuda a desenvolver estratégias voltadas a propiciar uma experiência única de consumo sempre que o consumidor se aproximar da sua marca.
Investir nessas estratégias é um diferencial que permite a manutenção da empresa no mercado competitivo, já que o perfil empreendedor e criativo do brasileiro e o nível de informação propiciado pelo acesso à internet e outras tecnologias, são fatores que impulsionam o surgimento diário de negócios inovadores no país.
Foi pensando nisso que surgiu o CRM — Customer Relationship Management, que é um software ou módulo que pode integrar um sistema de gestão empresarial para favorecer o relacionamento com o cliente.
O CRM estratégico trata-se de algo mais abrangente: a possibilidade de antever as necessidades dos consumidores e desenvolver métodos para fidelizá-los de antemão, com o objetivo de melhorar os resultados do negócio e gerar novas oportunidades no mercado.
Neste post explicaremos um pouco mais sobre CRM estratégico e os benefícios proporcionados à empresa e aos clientes por essa troca de informações. Quer transformar o seu negócio e se tornar um líder de vendas? Continue a leitura!
O que é um CRM estratégico para as empresas?
Conforme mencionado anteriormente, a troca de informações entre a empresa e seus clientes por meio de softwares CRM tem o intuito de identificar e antecipar necessidades dos consumidores, para que o atendimento seja o melhor possível para o cliente e o mais eficiente para a estratégia da empresa.
Um CRM estratégico é aquele que por meio de dados de atendimento, cadastro, eventuais comentários ou reclamações, entre outras informações, cria um histórico de consumo e permite delimitar o perfil do cliente da empresa.
Assim, essas informações são usadas para embasar estratégias de comunicação, marketing, vendas e produção e permitem empreender outras ações, orientadas para dar um atendimento adequado ao momento e expectativa do cliente, por meio do canal de comunicação mais eficaz.
Apesar disso, muitas pessoas confundem a ferramenta com a estratégia utilizada a partir dela. O CRM estratégico difere-se do CRM pela possibilidade de dimensão do uso dos dados contidos no sistema, pois trata de uma aplicação mais eficaz das informações disponíveis, em diferentes níveis. Confira alguns desses níveis a seguir!
Operacional
Conecta-se ao help desk, service desk e equipe de pós-vendas para resolver com rapidez os problemas dos clientes, num nível operacional que identifica inconformidade em processos, produtos preferenciais, e outros gargalos por meio de feedbacks.
Analítico
Gera relatórios analíticos sobre os perfis de clientes e identifica as necessidades de consumo de forma segmentada, para aproximar e personalizar o contato e disponibilizar ao setor de vendas informações estratégicas para facilitar o atendimento segundo as expectativas do consumidor a respeito de qualidade, prazo e preço, por exemplo.
Colaborativo
De forma colaborativa, permite que a informação seja integrada entre setores da empresa e todos os pontos de contato da organização com os clientes, a fim de que favorecer um fluxo de dados constante e preciso que soma esforços do setor de vendas, marketing, suporte, pesquisa e desenvolvimento em busca do objetivo comum: a fidelização dos clientes.
Estratégico
Possibilita analisar o nível de competitividade da empresa no mercado e todos os agentes internos e externos que podem influenciar os resultados organizacionais. Assim, aponta a melhor forma de integrar essas informações para criar um planejamento mais estratégico, capaz de canalizar forças para alcançar os objetivos do negócio.
Como o CRM estratégico pode beneficiar uma empresa
Os benefícios da utilização de um CRM estratégico são vários e resultam do melhor planejamento das ações de manutenção, comercialização e venda de produtos e serviços, que permite que os processos organizacionais sejam mais organizados e sistemáticos, potencializando, com isso, todos os resultados do negócio. Acompanhe!
Facilita o contato com clientes, fornecedores e parceiros
Quando se compreende melhor os problemas e as expectativas de todos os agentes organizacionais — não só dos clientes, mas também de fornecedores e parceiros de negócio —, a empresa adquire conhecimento suficiente para aumentar a capacidade de resposta a esses anseios e de resolução dos obstáculos que surgirem.
Assim, toda a equipe que se relaciona diretamente com esses agentes fica preparada para reconhecer o momento ideal de apresentar uma solução viável, que atenda as necessidades de cada um deles e ainda facilite o processo de fidelização de clientes por todo o funil de vendas.
Possibilita um bom atendimento
Com os dados coletados por meio do CRM estratégico, o setor de vendas tem em mãos informações preciosas. Histórico de consumo, ticket médio de cada cliente e preferências de compra, entre outras que são usadas para segmentar e personalizar o atendimento, melhorar as negociações e, assim, aumentar as vendas.
Um vendedor munido dessas informações pode, por exemplo, ofertar conforme o histórico de itens adquiridos pelo cliente, novos produtos e serviços que complementam ou melhoram o uso de algo que já foi adquirido anteriormente. É um atendimento muito mais personalizado e as chances de sucesso na fidelização são muito maiores.
Aumenta os níveis de satisfação do cliente
Toda essa personalização e proximidade melhora a experiência do cliente, que se sente mais confiante para manter a lealdade à marca e, inclusive, contar para seus familiares e amigos sobre o quanto a empresa é comprometida com o sucesso do cliente.
Esse valor criado para o negócio é o que diferencia a sua empresa da concorrência e possibilita a retenção de um consumidor que possivelmente não trocará sua marca por outra, nem mesmo no caso de promoções super atraentes por parte dos concorrentes.
Favorece a integração no ambiente organizacional
O CRM estratégico facilita o fluxo de comunicação no setor de vendas para que o workflow seja sincronizado entre todos os agentes, desde o primeiro contato com o cliente até o momento do pós-venda.
Dessa forma, é uma excelente ferramenta para promover a integração do setor comercial — responsável por realizar o atendimento ao cliente — com a equipe de marketing, que cria as estratégias de venda, promoção e fidelização do consumidor e estuda seu comportamento para garantir maior eficácia aos propósitos da empresa.
Aumenta o controle sobre os processos
O CRM estratégico é uma solução que favorece a gestão do negócio, já que oferece ao gestor os recursos e dados necessários para analisar níveis de produtividade, possibilidade de permanência ou retirada de produtos e serviços do catálogo da empresa, assim como outros relatórios para análise de desempenho.
Isso facilita o processo de decisão e ajuda a delimitar novos planos de ação, assim como estipular metas e cobrar resultados individualmente, ou seja, de cada vendedor ou do setor como um todo.
Mercados caracterizados por competitividade agressiva e uma economia livre são formados por consumidores altamente seletivos. Clientes que antes eram passivos e se deixavam guiar por tendência hoje têm personalidade, vontades, informações e opções suficientes para ser preciso que a empresa os conquiste antes que possam tomar suas decisões de compra.
Essa relação ainda pressupõe maior compreensão dos valores proporcionados pelas experiências e o atendimento em conformidade com todas as expectativas. Para se adaptar, as empresas precisam usar a tecnologia e o CRM estratégico é uma dessas ferramentas que podem ser úteis para alcançar esses objetivos.
Agora que você já sabe que um CRM estratégico possibilita melhor gestão empresarial e garante o bom relacionamento com o seu cliente, experimente gratuitamente e veja todos os benefícios do sistema de CRM integrado para a gestão da sua empresa.
