Uma ferramenta de atendimento ao cliente leva sua empresa para outro patamar e aumenta a satisfação do seu cliente, através da qualidade do relacionamento.
Com certeza você já se deparou com situações em que necessitava de um pós-venda eficiente. Ou talvez esperava um atendimento comercial adequado, mas acabou enfrentando dificuldades para encontrar alguém que resolvesse seu problema.
Não é à toa que as redes sociais estão repletas de grupos focados em expor empresas e lojas que apresentam um atendimento ruim, com o objetivo de alertar outros consumidores.
Agora imagine sua marca sendo divulgada, de forma negativa, neste tipo de ambiente? Péssimo, não é?
Por isso, um atendimento excepcional é capaz de muitas coisas, incluindo aumentar sua receita. Uma coisa é certa: as pessoas preferem comprar em empresas que prezam pela qualidade, não só de seus produtos, mas também do relacionamento com os clientes.
Se sua empresa ainda não conta com uma ferramenta de atendimento, continue sua leitura.
Neste artigo, vamos apresentar 10 ferramentas de atendimento ao cliente muito eficientes e que irão elevar o padrão de qualidade do seu time comercial. Você vai aprender:
- Ferramenta de atendimento: qual sua importância?
- Vantagens de utilizar uma ferramenta de atendimento
- 10 Ferramentas de atendimento ao cliente para você usar
- Conheça o BomControle
Boa leitura!
Ferramenta de atendimento: qual sua importância?
Uma ferramenta de atendimento pode ser o diferencial necessário para se destacar no mercado.
Hoje, uma empresa que busca aumentar seus resultados, não pode se contentar em ter um bom produto, apenas. Com a democratização da internet, o comportamento de consumo mudou e, com ele, mudaram também as exigências dos consumidores.
Já é bastante simples buscar referências, pesquisar preços e comparar empresas, apenas digitando algumas palavras-chave em buscadores, como o Google.
Mesmo que sua empresa atue no bairro, em uma cidade pequena, é possível que seu concorrente esteja do outro lado do mundo. Por isso, é fundamental que as empresas ofereçam diferenciais competitivos para conquistar seus clientes, seja por algo mais que simplesmente produto ou o preço.
Ter um propósito bem estabelecido é um exemplo de como empresas familiares estão se adaptando para a nova geração.
Porém, existe algo mais simples e antigo que qualquer metodologia inovadora e disruptiva: o atendimento ao cliente! Desde sempre, as pessoas gostam de serem bem atendidas. Respeito, atenção, transparência, fácil comunicação são algumas qualidades de um atendimento transformador.
Por incrível que pareça, não é toda empresa que se preocupa com o modo com que seus funcionários abordam e tratam os clientes. Mal sabem que esse é um erro que pode ser irreparável.
Um sistema de atendimento pode ajudar a controlar o padrão de qualidade esperado, contribuindo para a satisfação dos clientes e, até, aumento das vendas. Afinal, um cliente satisfeito é a melhor propaganda que sua empresa pode querer!
Vantagens de utilizar uma ferramenta de atendimento
A ferramenta de atendimento automatiza processos, o que impacta os indicadores de performance.
A ferramenta de atendimento impacta diretamente na satisfação do cliente. Mas, também existem outras vantagens para a empresa, que vão além do simples reconhecimento positivo.
A ferramenta de atendimento pode, inclusive, auxiliar na automatização de processos, possibilitando uma gestão comercial e um gerenciamento da qualidade mais eficaz.
Quer conhecer outras vantagens da ferramenta de atendimento? Confira:
Agilidade no atendimento
A agilidade no atendimento é uma das vantagens mais óbvias. A ferramenta de atendimento facilita o contato e a comunicação entre cliente e empresa, evitando mal entendidos e agilizando a resolução dos conflitos.
A agilidade é uma vantagem tanto para a empresa, quanto para o consumidor, que fica satisfeito com o tempo de resposta obtido.
Otimização de tempo
A otimização de tempo tem relação com a agilidade. Um sistema de atendimento permite um contato mais rápido e simples, possibilitando a resolução dos problemas com mais agilidade.
Assim, atendentes otimizam seu tempo e conseguem atender mais pessoas no mesmo período. Com isso, aumentam, também, a produtividade da equipe.
Autoatendimento
Dependendo da ferramenta de atendimento que você escolher, a empresa pode permitir o autoatendimento. Com isso, o próprio cliente pode verificar e solucionar seu problema.
Um exemplo antigo de autoatendimento é um FAQ simples, com as perguntas realizadas mais frequentemente pelos clientes e suas respostas. A consulta ao FAQ pode ser suficiente para o cliente esclarecer as dúvidas que possui.
Com isso, o time de atendimento pode focar em situações que exigem mais atenção ou detalhamento, otimizando ainda mais sua produtividade.
Monitoramento de indicadores
Uma empresa que busca o crescimento sustentável deve estar ciente da necessidade de definir e acompanhar KPI’s.
Os indicadores de performance permitem que o gestor monitore o andamento da equipe, encontrando pontos de atenção e de melhoria, de acordo com o planejamento estratégico da empresa.
Mobilidade
Outra funcionalidade de algumas ferramentas de atendimento é a possibilidade de acesso de qualquer lugar, a qualquer momento. É o caso de sistemas que oferecem aplicativos para acesso mobile, por exemplo.
Dessa forma, a empresa oferece mobilidade à equipe de atendimento, que pode trabalhar de forma remota, inclusive.
Para negócios que oferecem atendimento 24×7, a mobilidade pode ser um diferencial importante para a satisfação e retenção dos colaboradores – e, claro, dos clientes.
Padronização de processos
A ferramenta de atendimento permite uma padronização de processos.
Isso contribui para a redução da curva de aprendizado de novos colaboradores e manutenção do padrão de qualidade esperado.
Ampla base de conhecimento
Outra importante vantagem de contar com um sistema de atendimento é a possibilidade da construção de uma base de conhecimento.
Através dela, gestores e equipes podem identificar os problemas e dúvidas mais comuns entre os clientes, buscando formas de solucioná-las e reduzindo a necessidade de atendimento.
Fidelização do cliente
Com agilidade no atendimento na resolução de problemas, a satisfação do cliente aumenta. E cliente satisfeito é cliente fiel. Isso gera mais publicidade por parte dos clientes, o que pode aumentar suas vendas!
Fidelizar clientes é a forma mais inteligente de fazer uma empresa crescer. Imagine que você tenha clientes de uma compra só: chega uma hora que o seu mercado poderá ficar escasso, certo?
Melhoria contínua
Por fim, mas não menos importante, temos a questão da melhoria contínua. O termo diz respeito à estratégias fundamentais, que permitem que um negócio melhore seus resultados e se mantenha competitivo.
Com o acompanhamento dos KPI’s e construindo uma base de conhecimento com a ferramenta de atendimento, a empresa pode traçar caminhos para a melhoria contínua. Com isso, irá produzir uma gestão de qualidade, cada vez mais eficiente.
10 ferramentas de atendimento ao cliente para você usar
Portanto, agora que você já conhece as principais vantagens de uma ferramenta de atendimento, é hora de conhecer algumas opções disponíveis no mercado.
Eventualmente, você poderá utilizar uma, duas ou todas. Tudo depende, acima de tudo, de sua estrutura e seus objetivos.
Assim sendo, conheça 10 ferramentas de atendimento que sugerimos à você:
Chatbot
Em suma, o chatbot é uma ferramenta de chat que permite ao usuário conversar, através do site ou aplicativo da empresa, em tempo real.
No caso do bot, a empresa faz uso de um robô, um sistema com uma lógica de comunicação e tecnologia embarcada, que permite identificar o problema e apresentar soluções.
Se o robô não for capaz de auxiliar o cliente, ele repassa, de forma automática, o atendimento para um profissional humano. Muitas vezes o cliente sequer percebe a diferença entre bot e humano: tudo depende da forma que a empresa constrói e escreve as árvores de conteúdo do bot.
Emails automatizados
Outra ferramenta de atendimento muito utilizada são os e-mails automatizados. Excelentes para o time comercial ou pós-vendas, você programa o disparo de e-mails de acordo com uma sequência de regras que devem ser cumpridas.
Se o cliente comprar um carro na concessionária, o vendedor poderá indicar de quanto em quanto tempo o cliente deverá receber alertas para manutenção do veículo, por exemplo.
CRM
O CRM é uma ferramenta usada com a finalidade de realizar o gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Assim, é no CRM que você irá descrever e anotar todas as interações e dados do cliente. Desde informações pessoais, como nome, aniversário e telefone, até informações de compra, como vendas anteriores e receita obtida com este cliente.
Adotado em conjunto com outras ferramentas, o CRM pode auxiliar, inclusive, na formalização de ofertas personalizadas, de acordo com o histórico de compras daquele cliente. Além disso, permite realizar ações de relacionamento, como o envio de um cartão de aniversário, por exemplo.
URA
A URA é uma das ferramentas de atendimento mais antigas e mais conhecidas. É a sigla para “Unidade de Resposta Audível”. A URA é implementada em ligações telefônicas, a fim de disponibilizar opções de atendimento para o cliente, no formato de um menu.
Um exemplo de URA é quando você liga para o cartão de crédito, e uma voz orienta sobre qual número clicar, conforme a sua necessidade. Após digitar a opção escolhida, você é direcionado para o canal de atendimento específico, e pode resolver sua questão de forma mais rápida e assertiva.
Dados em nuvem
Com a disponibilidade de servidores para armazenamento em nuvem, as empresas conseguem reduzir consideravelmente a chance de perder dados e informações dos clientes.
Além disso, podem dispensar uma grande infraestrutura física para armazenamento de dados. Com os dados do cliente em nuvem, o acesso às informações é mais rápido e agiliza o atendimento.
Redes sociais
As redes sociais trouxeram um novo e poderoso canal de atendimento, mas que muitas empresas ainda não sabem como aproveitar adequadamente.
Seja através do chat oferecido pela rede, seja com o acompanhamento e interação em comentários de postagens, a verdade é que a empresa precisa estabelecer um processo de atendimento que inclua as redes sociais.
Muitos dos consumidores preferem esse canal de comunicação a outros mais tradicionais, como o telefone, por exemplo.
Falando em telefone, um canal que tem feito muito sucesso é o aplicativo WhatsApp. A ferramenta trouxe inúmeras facilidades de comunicação para as pessoas. E no relacionamento entre cliente e empresa, isso não é diferente.
As empresas mais antenadas já conseguem utilizar o WhatsApp também como canal de vendas!
Sistemas de BI
Os sistemas de BI – Business Intelligence – reúnem diversos dados e informações que, quando analisados, podem identificar padrões e oportunidades estratégicas.
Mas o que isso tem a ver com atendimento? O BI é uma ferramenta que serve para encontrar padrões e tendências, e isso se aplica ao comportamento de consumo.
Com um sistema de BI como base de insumos, você pode antecipar demandas e oferecer respostas aos clientes, antes mesmo deles perguntarem. Além disso, o BI permite que você acompanhe o andamento do time de atendimento, encontrando oportunidades de melhoria.
Discador preditivo
O discador preditivo automatiza chamadas telefônicas, reduzindo o tempo de intervalo entre elas.
Ao prever se uma ligação está próxima do fim, o discador preditivo já começa a direcionar uma nova chamada para aquele atendimento. Com isso, a produtividade da equipe aumenta e o tempo de espera do cliente também é reduzido.
Help Desk
Uma ferramenta de atendimento muito utilizada por empresas, especialmente nos casos de suporte técnico, é o Help Desk.
O sistema de abertura de chamados gerencia as demandas, auxiliando a priorização de acordo com a criticidade das tarefas, e permite um melhor monitoramento do desempenho da equipe.
Conheça o BomControle
BomControle é um ERP completo para gestão de empresas de variados portes.
O sistema da BomControle permite uma gestão eficiente para diversos departamentos. Com módulos específicos, otimiza a gestão financeira da empresa, automatiza e mapeia processos, além de controlar o estoque.
No entanto, quando falamos em ferramenta de atendimento, a BomControle oferece três módulos fundamentais: o CRM, o Service Desk e um Controle Integrado de Vendas.
Com as informações armazenadas em nuvem, você acessa o sistema a qualquer momento e de qualquer lugar. Além disso, não perde nenhuma noite de sono em caso de problemas com equipamentos na sua empresa.
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Conclusão
A ferramenta de atendimento auxilia na gestão da qualidade e no aumento das vendas da empresa.
A ferramenta de atendimento é um diferencial estratégico e competitivo para empresas de qualquer porte ou segmento. Isso porque permite uma melhor performance da equipe, e impacta diretamente na satisfação do cliente.
Um cliente feliz com o atendimento recebido pela empresa tende a divulgar a marca aos seus conhecidos. Por isso, investir no atendimento qualificado da equipe é uma estratégia comercial, já que afeta diretamente no aumento das vendas e da receita.
Faça seu negócio crescer com uma boa ferramenta de atendimento. Conheça o sistema BomControle!
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