SLA em TI: O que é e como criar na sua empresa

SLA o que e como elaborar - capa

Na prestação de serviços, o SLA é essencial para alinhar os detalhes do trabalho entre aquele que o solicita e aquele que o disponibiliza.

É fundamental estabelecer os quesitos referentes ao contrato, tanto para entregar um serviço adequado quanto para estabelecer as expectativas sobre o resultado.

Na verdade, o SLA é voltado especificamente para os serviços da área de TI, que representa um mercado em constante crescimento no Brasil e no mundo.

Mesmo no período de crise, as empresas ainda apostam em avanços tecnológicos para se destacar em comparação aos concorrentes.

Neste post, você vai entender como funciona o SLA e qual é a sua importância no processo de solicitação e prestação de um serviço.

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O que é SLA

SLA é a sigla para o termo em inglês Service Level Agreement, que traduzido significa Acordo de Nível de Serviço e também pode ser representado pela sigla ANS.

O documento funciona como um contrato entre o cliente e a empresa que prestará o serviço, formalizando a atividade que será executada e os detalhes escolhidos pelo cliente.

As categorias básicas como prazo e descrição do serviço exercem a função de apresentar o serviço, tanto para mostrar o que o cliente espera do atendimento quanto para guiar a equipe no processo de prestação do trabalho.

O documento é padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1, da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), ou seja, segue um modelo único em todas as aplicações, especialmente para ser aprovado.

Além disso, é importante que o documento seja revisado e constantemente analisado até a conclusão da prestação do serviço, para garantir que os processos sigam as especificações técnicas acordadas no início.

O SLA pode ser aplicada em qualquer ramo de atuação, mas o modelo se tornou mais utilizado entre os serviços de TI.

A importância do SLA

SLA o que é e como elaborar - importancia

O SLA é um documento essencial para o cliente e para a empresa.

Tanto para o consumidor quanto para a empresa, o documento é absolutamente necessário e garante a entrega de um serviço satisfatório para ambas partes.

Sob a visão do cliente, o SLA funciona como uma espécie de comprovante com tudo o que foi especificado sobre o desenvolvimento e o resultado do serviço. Sendo assim, se algo ocorrer fora do planejado, é possível usar o SLA para contestar e chegar a um acordo.

Já para a empresa que prestará o serviço, o SLA é essencial para ordenar as tarefas e as etapas do processo de atendimento, para que tudo ocorra de forma prática e de acordo com os pedidos do cliente.

Além disso, o prestador de serviços pode consultar o SLA para tirar dúvidas sobre o projeto e eliminar os riscos de desrespeitar as expectativas do cliente.

Sendo assim, na hora de estabelecer o SLA, é preciso que ambas as partes solucionem todas suas dúvidas e deixem bem claro o que é possível ou não, para manter a transparência e finalizar o acordo de forma satisfatória.

O que contém um SLA

Como mencionamos anteriormente, o SLA possui algumas categorias básicas que guiam as especificações técnicas do serviço, reunindo a maior quantidade de detalhes possível para auxiliar o desenvolvimento do projeto.

Especialmente pelo SLA ser dedicado para a área de TI, existem classificações específicas para guiar os profissionais para aplicar as técnicas mais adequadas ao serviço.

Além de ser criada entre cliente e empresa, o SLA também pode ser estabelecido entre diferentes setores da empresa. Por exemplo, imagine que o setor financeiro precisa de um serviço de TI. É interessante que o gestor do setor explique exatamente o que é necessário.

Tanto entre setores quanto entre empresa e cliente, o SLA precisa ser separado em categorias para descrever o serviço prestado. Conheça quais são esses pontos de avaliação!

– Nível de serviço

A determinação do nível de serviço é a etapa que define a espécie do serviço que será prestado ao cliente.

Seja um processo de manutenção, implantação, atualização ou reparo de algum sistema ou ferramenta.

Para a empresa, é interessante criar pacotes de serviços que possam ajudar a fidelizar o cliente e gerar mais lucro.

Por exemplo, crie um pacote de implantação de um novo sistema e adicione mais duas visitas de manutenção com um preço mais baixo, se tornando uma oferta vantajosa.

Além disso, você pode deixar modelos de SLA prontos para os pacotes e também serviços separados, para facilitar o momento da negociação.

– Termos de compromisso

É essencial que o comprometimento entre ambas as partes seja firmado e documentado na SLA.

Tanto o cliente quanto a empresa possuem o direito de rever todo o SLA antes de firmar comprometimento, e assim negociar as mudanças necessárias para concluir o acordo.

É uma forma de estruturar o contrato com segurança e transparência, garantindo que as duas partes entendam completamente a proposta e se comprometam a seguir tudo o que foi acordado nela.

A partir do estabelecimento de compromisso, é possível estrategizar todos os outros pontos envolvidos no desenvolvimento do serviço.

– Prazos de contrato

Os prazos envolvidos na prestação do serviço são essenciais na construção do SLA! Tanto a data de início do projeto como a sua finalização, assim como todas as visitas agendadas que podem ser necessárias, de acordo com o nível de serviço.

Para o cliente, os prazos de contrato garantem que a empresa atenda às necessidades dele dentro do prazo que foi estipulado. Desta forma, há também uma forma de contestar caso ocorra algum atraso significativo.

Já para a empresa, os prazos são ideais para ordenar as tarefas da equipe e estipular o nível de prioridade de cada projeto.

Por exemplo, aqueles serviços que possuem uma data de entrega mais próxima à data atual, devem ser priorizados pela equipe, para que nenhum atraso ocorra e cause conflitos com o cliente.

– Suporte técnico

O suporte técnico que pode ser oferecido após a conclusão do serviço também deve ser estabelecido por meio da SLA.

É comum que empresas prestadoras de serviços de TI ofereçam uma visita do suporte técnico por um período determinado após a finalização do projeto, principalmente para oferecer algum apoio caso surja alguma dúvida ou problema.

Sendo assim, o apoio oferecido pela empresa deve ser determinado no momento em que o SLA está sendo formulado.

Seja por 48 horas após a finalização do serviço ou até por 1 ano, o suporte técnico funciona como uma garantia e deve ser analisado com cuidado, principalmente pela empresa, antes de tomar um espaço no SLA.

– SLM

A sigla SLM representa o termo em inglês Service Level Management, ou Gerenciamento de Nível de Serviço em português, e pode ser representado também pela sigla GNS.

O conceito costuma ser confundido com o SLA frequentemente, mas a verdade é que o SLM funciona como um sistema de avaliação da qualidade do serviço que está sendo oferecido e executado.

O SLM busca reunir todas as estratégias que serão utilizadas em um processo e avaliar o desenvolvimento de cada uma delas, para que o produto final seja entregue de acordo com os requisitos do cliente.

A análise é essencial para que o trabalho seja cada vez mais otimizado, tanto em tempo de duração quanto em recursos investidos, de forma que a empresa encontre mais espaço para crescer e se inovar.

O SLM reduz a negligência de erros e garante que a equipe seja cada vez mais produtiva e também engajada nos projetos, buscando sempre entregar o melhor.

– MTBF

MTBF significa “mean time between failures”, traduzido em português para “tempo médio entre falhas” e funciona como um ponto de avaliação da qualidade do serviço desenvolvimento.

O indicador aponta o tempo que é perdido entre uma falha e outra dentro da mesma atividade, sendo assim é possível descobrir a média de tempo que está sendo desperdiçada com erros no processo.

A fórmula para o cálculo do MTBF é simples e pode ajudar a analisar melhor as etapas envolvidas na prestação de serviço para reparar e otimizar o processo.

MTBF = (Tempo disponível para a atividade – Tempo de trabalho perdido) / Número de paradas forçadas

Por exemplo, imagine que um funcionário possui 8h disponíveis para instalar um sistema, mas ocorre um problema no computador e ele é obrigada a parar 2 vezes por cerca de 1h. O cálculo ficaria assim:

MTBF = (8 – 2) / 2, ou seja, o MBF seria 3h de atraso na atividade.

Além do MTBF, também existe o MTTR, que significa “mean time to repair” e é traduzido para “tempo médio para reparar”, indicando o tempo que é necessário para realizar a solução de uma falha.

A fórmula é ainda mais simples que o MTBF e ajuda a prever o tempo que será necessário para consertar um erro.

MTTR = Tempo de reparo / Quantidade de falhas

Ambos indicadores ajudam a prever um período que pode ser desperdiçado durante o desenvolvimento, além de apontar as tarefas que precisam de reparos para funcionar com mais praticidade e objetividade.

Como elaborar um SLA

SLA o que e - como elaborar

O SLA possui categorias obrigatórias para descrever o acordo entre cliente e empresa.

A elaboração do SLA é geralmente feita com as duas partes presentes, a empresa e o cliente. Além disso, é possível que os setores de uma empresa solicitem serviços entre si, especialmente em empreendimentos de grande porte.

No processo de elaboração, o cliente comunica o que ele precisa e o que espera como resultado, enquanto a empresa apresenta as soluções que possui e como elas podem beneficiar o cliente.

É interessante que ambos tirem todas suas dúvidas sobre o processo e também apresentem a maior quantidade de detalhes possível, para garantir que os dois estejam alinhados quanto ao resultado do acordo.

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Qual a diferença entre SLA e KPI

Por mais que o SLA e o KPI estejam muito próximos e relacionados, ambos possuem conceitos completamente distintos.

KPI representa o termo Key Performance Indicator, ou o Indicador Chave de Desempenho em português.

O SLA é desenvolvido para que você possa planejar com antecedência o desenvolvimento das atividades da empresa.

Por outro lado, o KPI avalia o desempenho da equipe após a finalização do serviço, como uma forma de feedback dos resultados.

Enquanto o SLA manter as expectativas do cliente de acordo com o atendimento da empresa, o KPI avalia a qualidade do serviço que foi prestado, com o intuito de apontar processos que podem ser melhorados.

Atualizações do SLA

Diferente do que muitos pensam, o SLA é um documento que pode se transformar, por mais que seja classificado como um contrato.

As mudanças geralmente acontecem por parte da empresa, que segue atualizando o documento conforme as etapas do serviço são concluídas ou até mesmo alteradas para atender melhor ao cliente.

Além disso, os resultados e atualizações também são informados ao cliente, que por sua vez também pode desejar algumas alterações durante o processo.

O sucesso das atualizações depende do planejamento estratégico para execução do projeto, com base nas informações que foram inicialmente inseridas no SLA.

SLA e Atendimento ao Cliente

É essencial que as empresas de TI estabeleçam um canal de comunicação entre a equipe e o cliente, especialmente para mantê-lo atualizado sobre o processo dos serviços solicitados.

Tanto para reclamações, opiniões, sugestões ou solicitações, um canal de atendimento é essencial para manter a satisfação do cliente e também avaliar os pontos do serviço que precisam de mais atenção de acordo com os contatos recebidos.

O suporte técnico também pode ser acionado por meio do atendimento ao cliente, de acordo com as informações que são estabelecidas na versão inicial do SLA.

Lembre-se que o cliente está sempre em primeiro lugar, sendo assim, é fundamental estar sempre próximo a ele, principalmente para solucionar dúvidas ou imprevistos.

Cuidados ao elaborar um SLA

É importante esclarecer pontos polêmicos no SLA, principalmente para evitar conflitos com o cliente ou falhas graves durante o processo de prestação do serviço.

Por exemplo, é interessante estabelecer um prazo para o atendimento e a resolução de possíveis falhas ou dúvidas reportadas para o cliente, já que nem sempre é possível reparar tudo no mesmo dia.

Além disso, a empresa deve apresentar os riscos que podem atrasar o processo ou alterar o resultado esperado pelo cliente. É fundamental que o solicitante tenha ciência de todos erros que podem ocorrer, para que ele escolha o pacote de serviços mais seguro e benéfico.

Quais são os tipos de SLA

Por mais que o documento seja padronizado, existem dois tipos de SLA com focos distintos entre si.

Primeiramente, há o SLA focado no cliente, em que são documentadas todas as especificações e expectativas explicadas pelo solicitante do serviço. É um documento que costuma ser muito detalhado, mas é interessante para entender os detalhes do pedido do cliente.

Por outro lado, há o SLA focado no serviço, no qual o modelo não abre tanto espaço para as especificações do cliente, ou seja, o processo é padronizado e o solicitante precisa aceitá-lo como ele é.

O modelo é o mais prático para as empresas, já que só é preciso seguir a mesma fórmula de sempre, sem as alterações e opiniões trazidas por cada cliente.

Como fazer a gestão de SLA

Além de atualizar o SLA de acordo com a conclusão de etapas ou alterações solicitadas pelo cliente ou até mesmo pela equipe, é preciso analisar os resultados do SLA e como eles foram conquistados.

São ferramentas como o SLA que permitem que o empresário analise a qualidade dos processos e tarefas internas da empresa, de forma que ele pode apontar com mais clareza o que precisa ser mudado para trazer resultados ainda melhores.

Como tornar o SLA mais eficiente

O SLA de oferecer mais informações para a equipe sobre o desenvolvimento de um serviço, de forma que fica mais fácil compreender o que precisa ser feito para alcançar os resultados esperados.

Assim como os processos podem ser otimizados de acordo com os resultados do SLA, o próprio contrato também pode ser melhorado com cada serviço, com a adição de categorias que estejam mais alinhadas ao perfil do cliente ou da área de atuação da empresa.

Um SLA eficiente é capaz de aumentar as economias, otimizar o tempo dos processos e até aumentar a produtividade da equipe.

SLA em sistemas de gestão ERP

Para acompanhar mais de perto as atividades documentadas no SLA, as empresas podem apostar na implantação de um sistema de gestão integrada, também conhecido como ERP.

O BomControle oferece uma ferramenta que une os setores financeiro, CRM e estoque em um único local, facilitando a análise dos resultados.

Por meio do sistema, você pode conferir o andamento dos projetos e atualizar os seus SLAs com mais facilidade. Além de melhorar a comunicação interna entre os funcionários e também conhecer melhor os processos internos da sua empresa.

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Conclusão

SLA o que e como elaborar - conclusao

O uso do SLA é essencial para garantir um atendimento de qualidade ao cliente.

Um SLA de qualidade deve exercer o papel de guia para a execução de tarefas internas da empresa, além de documentar as expectativas e especificações do cliente.

Diferente de um simples indicador de qualidade, o SLA faz parte do planejamento de atividades envolvidas na prestação de um serviço.

Agora que você entendeu o papel principal do SLA, leia o artigo “Como implantar um sistema de gestão de qualidade na sua empresa” para continuar a aprender sobre o controle de qualidade de um empreendimento.

Publicado por Felix Schultz

Executivo de Internet com mais de 15 anos de experiência, incluindo a gestão geral das organizações, desenvolvimento de produtos, operações de negócios e estratégia.