Onboarding é um processo em que a experiência de aquisição de um bem ou serviço é guiada desde o início da interação entre o cliente e a solução disponibilizada pela empresa.
A importância do onboarding para clientes está na busca de possíveis obstáculos nessa interação, a fim de eliminá-los para que os resultados pretendidos sejam os mesmos que os obtidos ao final do processo.
No caso de uma empresa de TI, por exemplo, a importância do onboarding para clientes inicia-se na assinatura do contrato da prestação de serviço, passa por todo o processo de adaptação da cultura organizacional para o uso do software por meio do suporte técnico e culmina com o cliente promovendo seu sucesso no uso da ferramenta para outras pessoas.
No entanto, o conceito não é restrito somente ao consumidor: essa interação deve começar no dia a dia da empresa, no relacionamento dos colaboradores com a solução apresentada. Este é orientado desde o início do processo produtivo na busca por objetivos comuns aos da empresa, o que se reflete em eficiência produtiva, menores taxas de turnover (troca de funcionários) e ociosidade, e melhores índices de market share e satisfação do cliente.
Diferenças entre termos
É possível ouvir falar nas variações do termo onbording: pode ser encontrado como user onboarding, customer onboarding, customer experience e customer success, ou confundido com o ongoing. Vamos explicar o motivo:
User onboarding foca nas interações entre o cliente e o bem ou serviço adquirido. No caso do nosso exemplo, seria o trato de informações entre os colaboradores da empresa com o software de gestão empresarial.
Já o customer onboarding é o relacionamento entre a empresa prestadora do serviço com o cliente adquirente: em uma ligação feita para receber o feedback, em um boleto enviado para cobrança, entre outros.
O ongoing compreende a gestão total das operações do cliente na busca da garantia da continuidade no relacionamento. Nele, ainda no exemplo da empresa de sistema ERP, as ações são preditivas, na busca por anomalias na operação, por meio da análise de dados do sistema; preventivas, relacionadas à vida útil dos equipamentos utilizados no processo e corretivas na imediata recuperação se essas anomalias forem identificadas.
O customer experience ou customer success abrange todas as formas de interação, com um upgrade: nele, o relacionamento acontece de forma ótima, o cliente já passou pela fase do onbording, entre todas as suas variáveis, pelo ongoing, e agora se transforma não só em consumidor, mas também em um divulgador da marca e da empresa.
A importância do onboarding para clientes
Menores níveis de SLA (Service Level Agreement)
Acompanhado com a taxa de resolução em primeira chamada, o SLA tem como base de avaliação o nível de satisfação do cliente na apresentação de soluções adequadas ao problema apresentado em função do volume de ligações atendidas e o tempo para a conclusão do atendimento.
Quando o cliente tem mais autonomia e já conhece a fundo todas as funções do sistema de gestão empresarial, por exemplo, ele diminui automaticamente as solicitações por suporte.
Quando isso ocorre, a solução tem melhor entendimento, evitando com isso o retrabalho ao reiniciar o processo de implantação do sistema, como a melhora na experiência do consumidor, o que favorece os resultados da empresa.
Melhores níveis de satisfação do cliente
Melhorar a experiência do cliente é o objetivo principal para conquistar o customer success:
- clientes engajados usam mais o produto ou serviço oferecidos, que se tornam indispensáveis a ele;
- os resultados são rápidos e obtidos constantemente;
- a proposta pela aquisição de valor é entendida no primeiro acesso (daí os melhores níveis de SLA);
- são diminuídas as barreiras da automação, já que o usuário será guiado ao sucesso automaticamente.
A importância do onboarding para clientes começa com o foco no First Value (primeiro valor), no reconhecimento intrínseco de que a aquisição do produto ou serviço foi a melhor escolha, e finaliza com a aquisição do customer success, em que os clientes alinham suas expectativas com a promoção do seu sucesso ao mercado.
Maior volume de retenção de clientes
Os clientes passam então a se sentirem mais seguros em relação à empresa e, consequentemente, diminuem as taxas de cancelamentos de uso dos produtos ou serviços oferecidos, o tão temido Churn.
A retenção ocorre automaticamente e também acontece na cultura organizacional da empresa, em que os colaboradores alinham suas metas e os incentivos oferecidos pela organização aos objetivos da corporação, o que é reconhecido ao cliente por meio da eficiência produtiva e de entrega do valor.
Aumento de resultados
Com menores barreiras na aquisição de produtos e serviços, os consumidores são incentivados a aumentar a sua demanda por aquele item, ou divulgar para que novas oportunidades de negócios sejam conquistadas: com o pós-venda e a fidelização, melhores resultados são obtidos em todo processo, aumentando também as margens de lucro e as vendas da empresa.
A importância de contratar com um profissional específico para essa área
Para realizar um onboarding eficiente é preciso estruturar uma equipe que dê atenção ao cliente logo no primeiro contato dele com a empresa, de forma profissional e intimista.
Em uma empresa, essa função pode ser executada por profissionais de CS (customer success) que já possuem experiência no trato com o cliente, conhecimento técnico da solução oferecida, acesso às ferramentas disponíveis para otimizar os processos e alcance aos dados e informações relevantes para a conquista da confiança do cliente.
Os requisitos básicos para um profissional que lida diretamente com o consumidor da empresa são o dinamismo, a flexibilidade e a proatividade, que os auxiliam na abordagem de diferentes perfis de clientes e no acompanhamento de seus anseios por todo o tempo de relacionamento.
Equipes que se preocupam com a importância do onboarding para clientes garantem o sucesso da organização com o aumento de resultados pelas vendas, reconhecimento e adesão a novas oportunidades de negócio e a manutenção da competitividade da empresa no mercado.
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