O que é CRM e como fazer uma gestão de leads eficaz

Se você já precisou fazer a gestão de leads eficaz, provavelmente se perguntou o que é CRM. O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta fundamental para conhecer o seu cliente, antecipar suas necessidades e formatar produtos, serviços ou soluções que atendam a suas expectativas. A ideia é fazer diferente do que se fazia em vendas e marketing até pouco tempo atrás, que era focar no produto em si. Afinal, hoje as empresas precisam ter o consumidor como centro das atenções. Ao fazer a gestão de relacionamento com o cliente, o CRM aumenta a rentabilidade da empresa.

Por isso, se você ainda não utiliza essa solução para fazer sua gestão de leads, continue a leitura.

O que é CRM?

CRM é a sigla para o termo, em inglês, Customer Relationship Management. Em português, pode ser traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Assim, ele é uma ferramenta 360º para vendas, marketing, atendimento e relacionamento com o cliente em todos os pontos de contato.

Para isso, o sistema armazena as informações de clientes e leads, como nome, endereço e telefone. Também guarda atividades e interações com a empresa via visitas ao site, ligações telefônicas, e-mails, entre outros.

Ou seja, muitas empresas usam tabelas de Excel para marcar os dados dos clientes ou potenciais clientes, agendar reuniões e criar um pequeno histórico. Mas o CRM vai além disso.

Na era digital que vivemos, isso se aplica, também, aos conceitos de gestão de leads, funil de vendas e análise de dados estratégicos.

Ficou confuso? Calma! Explicaremos.

Com a tecnologia e todos os novos canais de comunicação e venda, o cliente virou o centro das atenções. Afinal, a concorrência aumentou de forma exponencial.

Antes, você concorria com a loja do bairro ou outra empresa de sua cidade. Hoje, o cliente tem a opção de comprar produtos de marcas em praticamente qualquer lugar do mundo!

Por isso, a experiência do usuário se tornou fundamental para os resultados de empresas de todos os segmentos. A mesma regra vale para os conceitos de usabilidade e funil de vendas.

Dessa forma, o CRM tem um papel muito mais abrangente e serve para muitas operações estratégicas, indo além das planilhas de Excel. Portanto, a plataforma é muito mais que uma lista de contatos.

Afinal, o software possibilita que os dados e as preferências sejam usados para estabelecer um relacionamento longo com os clientes. Isso também contribui para uma experiência positiva em todas as etapas do processo de venda.

Nesse cenário, algumas funções fundamentais do software CRM são:

• reunir e gerenciar os dados de clientes; 
• armazenar e-mails, ligações e outros contatos; 
• otimizar atividades operacionais e repetitivas; 
• aumentar a performance dos pipelines de vendas; 
• administrar atividades e compromissos; 
• promover insights para a gestão estratégica.

O que o CRM faz?

Uma ferramenta completa de CRM armazena todas as informações de um cliente ou potencial cliente. Por exemplo:

• dados pessoais;
• histórico e preferências de compra;
• histórico de acessos ou visitas ao site da empresa.

Assim, o CRM tem condições de fornecer insights para o gestor aproveitar melhor aquela base de contatos. Com isso, consegue aumentar o engajamento, suas vendas e seus resultados.

Além disso, a plataforma se torna uma base de informações e consulta essencial para qualquer equipe de vendas. Porque ela permite conhecer profundamente o seu cliente antes de oferecer uma solução ou produto.

Por exemplo, se você tem um mercado e está com uma promoção de fraldas, pode segmentar a comunicação dessa campanha para clientes ou potenciais clientes que tenham bebês em casa. Não faz sentido enviar e-mail para quem não tem filhos, certo?

Assim, você consegue otimizar suas campanhas, focando o público certo para a oferta que deseja fazer. Com isso, seus resultados e indicadores de performance (KPIs) serão muito mais positivos!

Quais são os tipos de CRM?

Os tipos de CRM contribuem para que a empresa seja mais rentável a longo prazo. Ao mesmo tempo, a equipe se torna mais eficiente e produtiva. Afinal, o propósito desse software é entregar e agregar valor ao cliente.

Dentro desse contexto, os principais tipos de CRM são:

CRM analítico

Busca captar, organizar e apresentar os dados dos consumidores para que a empresa obtenha vários insights. Por exemplo, qual é o perfil de cliente ideal, qual é o melhor momento de aproximação, em quais etapas do pipeline costuma-se demorar mais, quando é a hora de um upgrade. Ou seja, oferece diferentes informações estratégicas.

CRM operacional

Tem o propósito de ajudar nos processos de vendas e atendimento ao cliente. Assim, é possível fechar contratos melhores e até personalizar a conversa por meio do acesso a: 

• base de conhecimento;
• cases de sucesso;
• histórico dos consumidores;
• scripts de vendas.

Dessa forma, fica mais fácil passar pelas etapas do funil de vendas. O follow-up também é simplificado.

CRM colaborativo

Foca a integração entre os setores. Com esse CRM, as informações podem ser usadas por todos os departamentos, ajudando a compreender melhor os clientes e a própria equipe. Assim, é possível fazer mudanças a fim de alcançar uma performance melhor.

CRM estratégico

Abrange todas as funções anteriores. Portanto, é a solução completa, que garante uma gestão de leads realmente eficaz.

Além disso, o CRM pode ser classificado conforme o setor de implementação. Nesse caso, os tipos são: 

• CRM de marketing: ajuda a criar estratégias com base na jornada do cliente para torná-la mais eficiente;
• CRM de vendas: direciona os prospects para o funil de vendas, até se tornarem leads e fecharem o negócio;
• CRM de suporte: foca o atendimento ao cliente, melhorando o tempo médio de espera, a personalização da comunicação e mais.

O que deve ter um CRM?

Considerando a importância e todas as funções de um CRM, você já deve ter imaginado que a ferramenta pode ter se tornado um pouco mais complexa do que antigamente.

Para uma visão completa das suas oportunidades, o CRM deve ter diferentes funcionalidades, como:

• geração de relatórios de desempenho das suas vendas;
• organização e operação do funil de vendas;
• histórico de interações com cada cliente em tempo real;
• acompanhamento das suas métricas de vendas;
• qualificação de leads;
• dados para identificação das negociações mais sensíveis;
• unificação de dados de clientes e potenciais clientes;
• configuração do funil de vendas;
• insights de oportunidades;
• projeção de vendas.

Qual a diferença entre CRM e ERP?

Quando falamos em otimização de processos, organização de dados e planejamento, muitos gestores confundem os conceitos de CRM e ERP, achando que são a mesma coisa. Mas, na verdade, essas duas ferramentas diferem e ambas são fundamentais para um negócio.  

O CRM foca as relações com o cliente, potencializando vendas e oportunidades de novos negócios. Enquanto isso, o ERP é voltado para as operações empresariais, como emissão de notas fiscais, controle financeiro, controle de estoque, entre outros.

No entanto, o que existe no mercado são ERP completos, que incluem um módulo de CRM, com todas as funcionalidades necessárias. É o caso do BomControle, por exemplo.

Esse ERP traz funções de:

• gestão financeira;
• gestão de estoque;
• gestão de processos;
• CRM.

Assim, integra todas as ferramentas que você precisa para uma gestão eficaz e eficiente do seu negócio.

Quais são as vantagens do CRM? Conheça as 15 principais

Para esclarecer melhor o que é CRM e como ele pode fazer a diferença nos seus resultados comerciais, listamos 15 vantagens da ferramenta. Confira: 

1. Centraliza as informações dos clientes

O CRM tem como vantagem a centralização dos dados de clientes, organizando as informações para o time comercial e de marketing.

Assim, você não arrisca perder aquela lista de potenciais clientes que conseguiu ao participar de uma feira, por exemplo.

2. Registra o histórico de todas as interações com os clientes

Outra vantagem importante para a empresa é a possibilidade de registrar o histórico das interações importantes com os clientes.

• ligações;
• reuniões;
• e-mails enviados.

Tudo pode ficar armazenado no CRM, para construir uma base de informações importante para todo tipo de negociação.

3. Permite integração com outras ferramentas de gestão

Alguns CRMs permitem integração com outras ferramentas de gestão, como um ERP. No caso do BomControle, por exemplo, o software de gestão do relacionamento com o cliente é um módulo oferecido no sistema. Isso facilita ainda mais a integração das informações e entre setores.

4. Integra o time comercial e dispõe de acesso remoto pelo celular

Imagine ter um vendedor em negociação com um prospect e outro vendedor, por falta da informação, começa um novo processo com o mesmo cliente.

Confuso, né? O CRM evita esse tipo de erro. Afinal, integra toda a equipe e divide, de forma organizada, os prospects entres os integrantes do time comercial.

Além disso, por ser online, pode ser facilmente acessado a qualquer momento, por todo tipo de dispositivo. Dessa forma, você não perde nenhuma interação importante e tem mais chances de fechar negócio!

5. Armazena os dados na nuvem

Outro ponto positivo é o fato de você ter todas as informações salvas na nuvem. É muito mais seguro do que ter arquivos no seu computador, que pode falhar a qualquer momento, certo? 

6. Permite configurar e visualizar o funil de vendas

Você sabe o que é funil de vendas? Conceito muito ligado ao marketing digital, ele faz referência ao caminho percorrido pelo cliente entre o primeiro contato e a compra. Por isso, deve ser utilizado para embasar suas estratégias de comunicação.

No topo do funil, você terá as pessoas que estão buscando soluções. No fundo, quem já está decidido pela compra.

Dessa forma, ao configurar um funil de vendas no seu CRM, você poderá identificar quantos leads você tem no topo, no meio ou no fundo de funil. Assim, pode direcionar ações para cada público, com os argumentos de venda adequados para cada etapa.

7. Gera relatórios com dados estatísticos

Organização de dados sem relatórios não serve para muita coisa. Você precisa ter as informações organizadas para poder gerar documentos que permitam uma análise estratégica, apoiando a tomada de decisão.

Assim, o CRM é uma ferramenta fundamental para analisar a performance da equipe, projetar vendas, qualificar produtos e até avaliar possíveis oportunidades de novas promoções.

8. Segmenta clientes

Ao saber o que é CRM, fica claro que uma de suas principais vantagens é a possibilidade de segmentar clientes com base em suas preferências ou comportamentos.

Você pode criar grupos de interesse e direcionar campanhas ou ofertas específicas para esses grupos. Com isso, aumenta as chances de fechar negócio e reduz o tempo de negociação. Afinal, você estará sendo muito mais eficiente!

9. Atualiza dados em tempo real

Todos os integrantes do time têm acesso às informações e status das negociações atualizadas em tempo real. Dessa forma, há o apoio às decisões e são evitados ruídos de comunicação ou interpretação. 

10. Apoia a tomada de decisão

Com todas as informações organizadas, relatórios e dados estratégicos, o gestor tem muito mais embasamento para tomar decisões importantes para o seu negócio. Ou seja, ele sabe o que precisa fazer, quais são os principais gargalos existentes e o que deve sofrer melhorias.

11. Maior controle do processo comercial

No CRM, é possível definir as etapas de negociação e acompanhar o funil de vendas. Isso oferece uma visão clara do processo e possibilita saber para onde direcionar os esforços para fechar mais negócios. 

12. Aumenta a taxa de conversão

O software de gestão do relacionamento com os clientes reconhece as falhas no processo de vendas e identifica as principais razões da perda de oportunidades. Com isso, é possível analisar as etapas do pipeline e realizar as melhorias necessárias para vender cada vez mais. 

13. Fideliza os clientes

Com as informações do sistema de gestão de relacionamento, é possível oferecer soluções adequadas a cada cliente. Além disso, fica mais fácil acertar o momento de entrar em contato e fazer uma oferta, investir em marketing direcionado e – uma dica muito importante – oferecer atendimento personalizado, fidelizando o cliente. 

14. Diminui o CAC (custo de aquisição por cliente)

Conforme as demandas e as necessidades dos clientes são atendidas, o software CRM ajuda a identificar o perfil do cliente ideal. Dessa forma, você consegue aprimorar sua abordagem por meio de argumentos de vendas mais consistentes.

Com isso, os clientes entendem o valor do que está sendo oferecido pela empresa. Dessa forma, há uma tendência de diminuição do tempo de fechamento do negócio.

15. Aumenta a produtividade

Outro benefício do sistema CRM é o crescimento da produtividade. Afinal, ele tem ferramentas que auxiliam a realizar as tarefas cotidianas com agilidade e eficiência. Além disso, permite que o time de vendas atenda mais clientes e feche mais negociações.

Um bom CRM também oferece insights, permitindo a identificação de novas oportunidades. Isso é relativo tanto a campanhas quanto à segmentação de público ou, até mesmo, à criação e venda de novos produtos.

Quando implementar um CRM?

Após conferir algumas vantagens do sistema de gestão para o processo de venda da sua empresa, podem surgir algumas dúvidas.

Qualquer empresa — independentemente de porte, área de atuação ou complexidade — pode aproveitar os benefícios dessa ferramenta. Mas se você ainda não sabe se é o momento certo, confira alguns sinais de que seu negócio precisa dessa solução:

• times de diferentes áreas trabalham juntos; 
• equipe de vendas viaja com frequência; 
• dados e informações dos clientes não são encontrados com rapidez e facilidade;
• negociações estão passando despercebidas em meio a planilhas e cadernos; 
• dados e registros não estão reunidos em um único lugar, acessível a todos os colaboradores; 
• perda de clientes ou a empresa está deixando a desejar na experiência do cliente. 

Como escolher o CRM ideal? Confira o passo a passo

Para escolher o CRM ideal, é preciso observar alguns aspectos relevantes. Veja quais são eles.

Analise a demanda existente

Comece vendo o que sua empresa precisa fazer para funcionar. Defina os objetivos a perseguir e estabeleça uma ordem de prioridade. A partir disso, você já saberá o que buscar no mercado.

Veja a possibilidade de customizar funções

Verifique com o fornecedor se é possível personalizar as funcionalidades. Assim, é possível aplicar diferentes estratégias para os consumidores. Se isso for impossível, analise se é um ERP com módulo CRM. Normalmente, isso garante mais possibilidade de personalização.

Avalie o suporte oferecido

É importante que a equipe esteja disponível e que o atendimento seja em português. Isso facilita o processo de resolução dos problemas.

Confira a mobilidade

Por mais desnecessário que pareça, é importante garantir a mobilidade. Ou seja, o acesso via qualquer dispositivo com acesso à internet. Isso garante que as equipes acessem as informações sempre que necessário, mesmo que estejam fora do escritório.

Busque um CRM inteligente

O ideal é que o software CRM seja completo, com funções analíticas. Assim, a gestão de leads é direcionada e os relatórios gerados ajudam a entender o que deve ser feito para melhorar os resultados.

Como fazer relatórios de CRM?

Os relatórios de CRM ajudam a ter processos de vendas mais inteligentes, a acompanhar o desempenho alcançado e a identificar os problemas com rapidez. Para isso, é preciso elaborá-los de acordo com algumas boas dicas. Veja quais são elas.

Faça uma auditoria nos dados

Os dados incorretos dos consumidores precisam ser removidos para evitar interferências negativas no relatório. Afinal, por mais que você saiba o que é o CRM, esse software precisa desse trabalho estratégico para trazer o resultado esperado.

Vale a pena observar que a maioria dos dados incorretos acontece por erro humano. No entanto, outros fatores que influenciam essa situação é a falta de comunicação interna entre os setores.

Nesse processo de auditoria, converse com todas as pessoas responsáveis pela geração desses dados. Ainda avalie as fontes que geram esses números e informações e quem cuida deles. Uma dica é limitar a quantidade de pessoas com essa função.

Selecione os tipos de relatórios necessários

Os relatórios de CRM podem servir para vendas, campanhas e clientes. Nesse cenário, os subtipos encontrados em um CRM são:

• previsão de vendas: permite projetar receitas futuras a partir dos dados de leads e das tendências de vendas;
• conversão de vendas: sinaliza qual a porcentagem dos leads fecha negócio no período analisado;
• de pipeline: indica a evolução dos leads no funil de vendas e apresenta as oportunidades prestes a iniciar nessa jornada;
• de leads: mostra de onde os leads vêm para ajustar a estratégia e definir os melhores canais de venda;
• negócios perdidos: apresenta as oportunidades que ficaram para trás e o que levou a esse resultado;
• ciclo de vendas: demonstra o tempo de uma venda do início ao fim para diferentes fontes de leads;
• de lucratividade: indica quais clientes geram mais renda;
• de atividades de vendas: monitora as atividades da semana anterior e mostra as que serão feitas na semana seguinte para facilitar a gestão do tempo.

Escolha as métricas para mensurar

Mais do que saber o que é CRM, você precisa mensurar os resultados alcançados. Aqui, o objetivo é escolher os KPIs estratégicos e evitar as chamadas métricas de vaidade. Elas são aquelas utilizadas apenas para mostrar a suposta evolução do seu negócio, mas não estão relacionadas ao objetivo organizacional. Algumas possibilidades são:

• número de novos clientes;
• taxa de renovação;
• valor de receita nova;
• número de oportunidades abertas;
• duração do ciclo de vendas.
• tempo por visita ao site.

5 dicas para uma gestão de leads eficaz com CRM

Como já falamos, o CRM é muito efetivo para uma boa gestão de leads. Isso porque permite segmentar clientes, configurar funil de vendas e acompanhar todas as interações com sua empresa.

Para ajudar, trazemos 5 dicas de como aproveitar o CRM para a gestão de leads eficaz. Então, aproveite para utilizar o software em todas suas possibilidades:

1. CRM para o funil de vendas

Já falamos disso, mas é sempre bom repetir: construir um funil de vendas com base nas informações do seu CRM é fundamental para estruturar campanhas e estratégias do seu time comercial.

O funil de vendas é uma ferramenta muito importante quando falamos em usuário/cliente. Ao entender em que estágio do funil está o seu prospect, você poderá oferecer aquilo que melhor atenda a suas necessidades. Assim, constrói um relacionamento duradouro e fideliza o cliente.

2. Automação de marketing com o CRM

Outra dica para uma gestão de leads efetiva é utilizar o CRM para automatizar suas estratégias de marketing e suas réguas de e-mail. Como o CRM apresenta todas as interações do seu público, fica fácil segmentá-lo em grupos por interesses, engajamento e qualificação. Assim, é possível criar uma comunicação específica para cada grupo, tornando a relação muito mais pessoal e personalizada.

3. Otimização de campanhas com o CRM

Da mesma forma, o marketing pode se beneficiar com o CRM a partir de dados que permitam otimização de suas campanhas, digitais ou não.

Ao avaliar a qualidade dos leads obtidos, pode aumentar o investimento nas campanhas com mais potencial, reduzir as iniciativas com resultados insatisfatórios, rever segmentações e até mesmo o conteúdo dos anúncios. 

Com isso, o marketing pode aumentar a geração de leads qualificados sem precisar investir mais dinheiro. Afinal, estará, apenas, otimizando o orçamento já investido.

4. Atendimento ao cliente via CRM

Um bom CRM também costuma oferecer a possibilidade de atendimento em tempo real ao cliente, seja por chat, seja por outro meio. Com isso, você consegue atender de forma eficaz e ágil em qualquer momento da negociação.

O pós-venda também pode ser beneficiado com a ferramenta, reduzindo impactos de possíveis problemas encontrados pelo cliente. Lembre-se de que um bom atendimento é essencial para fidelização do seu público.

Por o atendimento ser considerado, por muitos, mais relevante do que o produto ou serviço em si. Então, não peque nisso!

5. Inovações com base no CRM

Por fim, mas não menos importante, nossa dica é usar as informações que o CRM oferece para inovar! Isso mesmo: você terá dados suficientes para entender o comportamento do seu público.

Com isso, poderá identificar oportunidades de novos produtos ou serviços, apoiando os outros setores no desenvolvimento de inovações. Assim, consegue atender às expectativas, necessidades ou vontades do seu público.

Quer jeito melhor de vender do que formatar uma solução que caia como uma luva para determinado cliente? Não precisa de muito argumento se você priorizar o seu prospect e entender, profundamente, o que ele deseja ou precisa.

Conheça o BomControle

O BomControle é um ERP completo que, entre outras funcionalidades, oferece um módulo de CRM para a gestão de leads e o controle das informações comerciais da sua empresa. Dessa forma, você otimiza seu processo de vendas.

Além disso, por ser um sistema único de gestão, tem todos os setores integrados, otimizando processos entre os departamentos.

Uma negociação que vira venda, por exemplo, é facilmente identificada no módulo financeiro, no módulo de vendas e no estoque, em caso de produtos. Com isso, sua empresa torna os processos mais fluidos e reduz o tempo de atendimento ao cliente.

Sem falar na redução de erros e no melhor controle do seu negócio. Sem dúvida, você só terá a ganhar! Conheça os módulos disponíveis no sistema:  

• gestão financeira;
• controle de estoque;
• controle de vendas;
• CRM;
• service desk;
• BPM.

O módulo de CRM, especificamente, oferece funcionalidades fundamentais para uma boa gestão de leads. Confira:

• crie listas e notificações para atividades que precisam ser executadas com prazos;
• gerencie perdas e oportunidades baseado em dados;
• otimize tempo automatizando atividades repetitivas, e aborde mais contatos por semana;
• gerencie todas as suas oportunidades em negociação;
• acompanhe de perto o status de cada negociação em andamento;
• entenda os gargalos do seu processo para buscar oportunidades de melhoria;
• tenha uma projeção de vendas apoiando sua previsão orçamentária;
• e muito mais!

Faça um teste gratuito do CRM do BomControle por 7 dias e tome sua decisão definitiva. Não precisa informar cartão de crédito: você só paga se gostar.

Conclusão

Neste artigo, você entendeu o que é CRM e como ele pode apoiar sua gestão de leads, independentemente do porte ou segmento da sua empresa.

A verdade é que, com a tecnologia disponível, o cliente deve estar no centro de toda estratégia, seja comercial, seja marketing ou produção. 

Assim, o CRM é uma ferramenta fundamental para analisar melhor as informações disponíveis, orientar as decisões e segmentar o público. Dessa forma, é possível direcionar argumentos e campanhas precisas para cada pessoa.

Com isso, você aumenta suas oportunidades de vendas, corrige as falhas operacionais e melhora os resultados financeiros do seu negócio. Agora, você sabe o que é CRM e pode contar com esse módulo do BomControle, um ERP completo que permite uma gestão inteligente dos seus leads.

Então, que tal saber mais? Acesse o site do CRM BomControle e entenda melhor tudo o que esse módulo faz.