Você ainda ignora a importância da retenção de clientes na sua empresa? Se a sua resposta for positiva, saiba que precisa mudar o comportamento para atingir resultados melhores.
Especialistas destacam que a aquisição de um cliente novo custa duas vezes mais do que reter os existentes. Porém, Philip Kotler, pai do marketing, afirmava que o valor era de cinco a sete vezes maior.
Portanto, reter os clientes traz desenvolvimento sustentável ao negócio. Dessa forma, você consegue manter um bom nível de vendas com um custo baixo, além de fidelizar o público.
Entenda o que fazer para alcançar um bom desempenho com estratégias eficientes de atração de leads. Continue a leitura!
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes consiste em atrair leads, convertê-los e mantê-los fiéis, garantindo uma base de compradores ativa.
Dessa forma, eles continuam consumindo e optando por sua empresa em vez da concorrência. Portanto, é estabelecido um relacionamento de confiança entre marca e consumidores.
A ideia é garantir que a marca consiga atender às necessidades dos clientes. Para isso, todo o processo começa com a atração de um lead para o funil de vendas.
Ao chegar no final da jornada de compra, ainda há trabalho a fazer. Ou seja, é preciso efetuar o pós-venda e garantir a retenção.
Por que a retenção de clientes é fundamental?
A retenção de clientes é fundamental para garantir a sobrevivência do negócio. Assim, em vez de gastar dinheiro atraindo novos compradores, a estratégia é focar nas pessoas que já estão na base, mantendo-as ativas. Isso gera segurança na receita.
Por outro lado, se a empresa não conseguir reter os clientes, a consequência é a perda de fontes de receita, prejudicando o financiamento das atividades organizacionais.
Ao mesmo tempo, a retenção gera a fidelização de clientes. Dessa forma, eles se tornam fãs da marca, recomendando-a para amigos e familiares. Isso gera novos negócios por meio do marketing boca a boca.
Quando esse patamar é atingido, a empresa se posiciona melhor no mercado e aumenta seu market share.
Além disso, é essencial avaliar todos os critérios e acompanhar os KPIs, conforme os objetivos organizacionais.
Quais são as vantagens da retenção de clientes?
As vantagens da retenção de clientes são:
- economia, porque a empresa oferece produtos e serviços que agradam o cliente por meio de estratégias baratas;
- melhoria da reputação do negócio, já que os compradores ativos da base se sentem valorizados;
- aumento da capacidade de produção, pois a equipe foca nas estratégias corretas de atendimento ao cliente, evitando desperdício de tempo com o que não vale a pena;
- ampliação da base de clientes, devido à indicação dos compradores fiéis a outras pessoas.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Para calcular a taxa de retenção de clientes, você deve usar a fórmula:
Taxa de retenção = [(taxa de clientes no período – novos clientes no período) ÷ número de clientes que a empresa já tinha no começo do período] × 100
Para ficar mais claro, veja o seguinte exemplo. Sua empresa tinha 300 clientes em um período, mas perdeu 50 e conquistou 75. Isso significa que, no total, ficou com 325 compradores no total.
Aplicando os números na fórmula, temos:
Taxa de retenção = [(325 – 75) ÷ 300] × 100
Taxa de retenção = [250 ÷ 300] × 100
Taxa de retenção = 0,83 × 100
Taxa de retenção = 83%
Isso significa que, a cada 10 clientes obtidos no período, 8 foram retidos. A interpretação do resultado depende de uma comparação com os concorrentes do setor, pois em cada segmento há um percentual indicado diferente.
Quais são as estratégias para aumentar a retenção de clientes?
As estratégias para aumentar a retenção de clientes variam. Confira as principais.
Priorize a excelência no atendimento
A experiência do cliente precisa ser a melhor possível para que ele continue comprando. Por isso, o atendimento positivo e executado de maneira estratégica oferece as melhores condições aos compradores.
Dessa forma, várias ações são bem-vindas. Uma delas é o onboarding para clientes. Isso permite obter resultados melhores e acompanhar a jornada dos consumidores para que eles alcancem o sucesso.
Essa é uma maneira de melhorar o atendimento e utilizar os recursos oferecidos adequadamente. Além disso, garante que os clientes aproveitem os benefícios da compra, uma vez que erros internos são evitados.
Conheça seu público profundamente
Todas as estratégias de marketing são direcionadas para o público-alvo, porém, para suas personas também. A representação semifictícia baseada no perfil de cliente ideal auxilia no conhecimento das características necessárias para ações bem estruturadas.
Portanto, você precisa saber quais são suas preferências, interesses e hábitos. Assim, usar um CRM, um software de gestão do relacionamento com o cliente, faz toda a diferença.
Assim, as interações registradas no sistema e a abordagem acontecem no momento correto. Além disso, os treinamentos embasados nos dados obtidos visam precisão nas ações.
Invista na personalização
Todo o atendimento precisa ser personalizado para que exista uma chance maior de alcançar a retenção dos clientes. Portanto, observe os detalhes das interações com os compradores e ofereça soluções customizadas, conforme o que é buscado.
No processo, o CRM oferece auxílio, contribuindo para conhecer os aspectos e características e verificando o que cada cliente precisa para ter uma experiência melhor.
Ofereça um atendimento omnichannel
O marketing omnichannel permite usar diferentes canais de atendimento na abordagem com os clientes. Mais do que isso, o foco é oferecer a mesma experiência de relacionamento em qualquer meio utilizado, fazendo com que todos os pontos de contato sejam eficientes.
Isso contribui para situações problemáticas, que exigem um cuidado maior. Afinal, em vez de o cliente contar sua história repetidas vezes, é possível apenas continuar o atendimento. Dessa forma, consegue-se solucionar qualquer problema com rapidez.
Ao mesmo tempo, a estratégia unificada também assegura a personalização do atendimento, uma vez que todos os atendentes sabem o que fazer e como colocar em prática.
Invista no pós-venda
O pós-venda é relevante e ajuda a melhorar a reputação do seu negócio. Portanto, desenvolva táticas que valorizem os clientes antigos. Essa também é uma forma de receber feedbacks e oferecer benefícios para compras com frequência.
Por meio do pós-venda, é possível:
- identificar pontos de melhoria;
- oferecer uma experiência eficaz;
- fidelizar o público.
Resolva problemas com agilidade
Problemas sempre acontecem, mas precisam ser resolvidos com agilidade. A capacidade e velocidade mostram o comprometimento da empresa, trazendo a satisfação do cliente.
Dessa forma, a situação, aparentemente negativa, é contornada e gera uma lição para que seja possível modificar processos e melhorar os resultados na próxima vez.
Para garantir uma rápida solução dos problemas, crie canais para essa demanda. Também invista em treinamento para as equipes de suporte e atendimento.
Conte com ferramentas de atendimento ao cliente
As ferramentas de atendimento ao cliente garantem diferentes canais de contato, demonstrando que sua equipe está disponível. Além disso, permitem armazenar o histórico de interações.
Informações cruciais evitam a ocorrência do mesmo erro e identificar gargalos. Se uma falha acontece de maneira recorrente, incoerências são cometidas nos processos. Por isso, vale a pena revisá-los para aumentar o nível de precisão das atividades.
Todas as boas práticas são eficientes com o auxílio do CRM. Assim, você faz a retenção de clientes e lucra, ao mesmo tempo, em que gasta menos. Portanto, vale a pena criar uma estratégia estruturada para subir de patamar.
Quer entender melhor como a gestão de relacionamento com o cliente pode ajudar o seu negócio? Entenda a importância da estratégia de CRM para branding.
